ปัจจุบัน Voice Assistant (VAs) และแชทบอทได้ครองตำแหน่งในกลุ่มเครื่องมือเทคโนโลยีของโรงแรมหลายแห่ง แต่การจะให้เลือกรูปแบบที่เหมาะสมสำหรับโรงแรมของคุณนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย และหากคุณกำลังวางแผนที่จะลงทุนในเทคโนโลยีอย่าง ChatGPT สำหรับโรงแรมของคุณ แต่ยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มจากตรงจุดไหนก่อน บทความนี้เหมาะสำหรับคุณ
เริ่มด้วย ตัวเลือกไม่ใช่ระหว่างผู้ช่วยระบบคำสั่งเสียงและแชทบอท เสียงหรือการแชทเป็นวิธีต่างๆ ที่แขกใช้โต้ตอบกับเทคโนโลยี ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้แบบสนทนา (conversational UI) เมื่อประเมินว่ารูปแบบใดเหมาะกับโรงแรมของคุณมากที่สุด ควรพิจารณาจากเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลัง อินเทอร์เฟซซึ่งเป็นเสียงหรือการแชทมาไว้เป็นอันดับสอง
มีรูปแบบของตัวแทนการสนทนา 2 รูปแบบใหญ่ ที่ใช้ในตลาดเป็นจำนวนมาก:
- บอทตามแบบแผน (Rule-based bots) – ขึ้นอยู่กับการจับคู่กับคีย์เวิร์ดและโครงสร้างที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
- AI สนทนา (Conversational AI) – ขึ้นอยู่กับโมเดลภาษาการเรียนรู้ของเครื่อง ตัวอย่างที่ดีของ AI เชิงสนทนาคือ ChatGPT
แต่ละรูปแบบมีไว้เพื่อความต้องการที่แตกต่างกันสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม โดยแต่ละรูปแบบก็จัดไว้ตามความเหมาะสมในการใช้งานที่แตกต่างกันในแต่ละอุตสาหกรรม หลังจากได้อ่านบทความนี้ คุณจะเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้มากยิ่งขึ้น:
- ความแตกต่างทางเทคนิค ของการสนทนาตามแบบแผนที่ตั้งค่าไว้ กับ AI สนทนา
- ปัญหาที่เทคโนโลยีแต่ละรูปแบบได้ช่วยแก้ปัญหาให้คนโรงแรม และข้อจำกัดของแต่ละรูปแบบ
- ประสบการณ์ที่แขกได้สัมผัสในเทคโนโลยีแต่ละรูปแบบ
สารบัญ
การสนทนาตามแบบแผน
เรามาเริ่มกันตั้งแต่ต้นกันดีกว่า
การสนทนาตามแบบแผนที่ตั้งค่าไว้นั้น ทำงานร่วมกับคำถาม โครงสร้าง คำตอบ และคีย์เวิร์ดต่างๆ ที่ทางโรงแรมได้ตั้งค่าล่วงหน้าไว้ เนื่องจากมีการดำเนินการกับรูปแบบเฉพาะ ขอบเขตจึงขึ้นอยู่กับผู้ออกแบบบอท
ดังนั้นการสนทนาตามแบบแผนที่ตั้งค่าไว้ ส่วนมากจะมาจากฐานข้อความถามตอบ ดังนั้นจึงไม่จัดอยู่ในประเภทเทคโนโลยี AI แต่เป็นระบบบริการตนเองแบบดิจิทัลมากกว่า (เรากำลังพูดถึงเทคโนโลยีเดียวกันกับที่ให้การตอบสนองทางโทรศัพท์อัตโนมัติหรือ IVR)
ประสบการณ์ของผู้ใช้: รูปแบบการสนทนาตามแบบแผนเรียกอีกอย่างว่าแชทบอทตามแบบแผน บอทต้นไม้ตัดสินใจ หรือบอทที่มีสคริปต์ไว้แล้ว
การโต้ตอบกับเทคโนโลยีการสนทนาตามแบบแผน อาจเป็นโฟลว์ถามตอบง่ายๆ หรือการโต้ตอบตามเมนู (แผนผังการตัดสินใจ) ซึ่งแขกเลือกจากรายการตัวเลือกอีกที
การสนทนาตามแบบแผนจะทำตามรูปแบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า การตอบสนองจะอิงตามคีย์เวิร์ด และไม่มีอัลกอริทึมอัจฉริยะที่มองหาบริบทในการสนทนา
ข้อเสีย: การสนทนาตามแบบแผนจะถูกนำมาใช้กับคีย์เวิร์ดเฉพาะ ไม่สามารถตอบคำถามนอกเหนือรูปแบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และไม่เข้าใจหากมีการพิมพ์ผิด ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดและจำกัดเสรีภาพในการแสดงออก การสนทนาตามแบบแผนไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากการโต้ตอบ ซึ่งแตกต่างจาก AI แบบสนทนา
ทางโรงแรมจะต้องหมั่นเพิ่มคีย์เวิร์ดใหม่ๆ เพื่อให้บอทมีประโยชน์มากขึ้น นั่นทำให้หลายๆโรงแรมใช้งานอุปกรณ์เหล่านี้เพียงระยะสั้น
ราคา: รูปแบบการสนทนาตามแบบแผนนั้น จะเป็นแบบเรียบง่าย ไม่มีเครื่องมือฝึกอบรม พวกเขาต้องการความพยายามในการสร้างน้อยกว่า AI แบบสนทนา ดังนั้นพวกเขาจึงมีราคาย่อมเยามากกว่า
แบบแผนโซลูชั่นที่เหมาะสำหรับคุณ
หากปริมาณคำถามจากผู้เข้าพักของคุณไม่ได้มีมากจนเกินไป คุณต้องการเลือกใช้การโต้ตอบคำถามที่พบบ่อยแบบดิจิทัล (Digital FAQ) แทนข้อมูลแบบกระดาษในห้องพัก แต่คุณไม่ได้คาดหวังผลตอบแทนมากนัก
สำหรับโรงแรมของคุณ นั้นหมายความว่า พนักงานของคุณจะต้องเป็นผู้ออกแบบคำถามและคำตอบล่วงหน้าไว้ก่อน เพื่อที่ผู้เข้าพักจะได้อ่านคำถามที่พบบ่อยเหล่านั้นก่อนเข้าพัก เป็นการตอบคำถามและให้ข้อมูลแบบง่ายๆ เช่น เวลาเช็คเอาต์ การเปิดยิม หรือรหัสผ่าน Wi-Fi
ด้วยการกำหนดโครงสร้างและคำตอบไว้ล่วงหน้า คุณจะสามารถควบคุมการสนทนาทั้งหมดได้ แต่คุณจะพลาดโอกาสในการเรียนรู้ว่าแขกของคุณจริงๆแล้วต้องการและถามถึงอะไร
AI สนทนา
AI สนทนา ไม่ได้อิงตามคีย์เวิร์ด แต่จะพยายามเข้าใจเจตนาและอารมณ์ของผู้ใช้ตามบริบทนั้นๆ สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ต้องขอบคุณเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลัง AI เชิงสนทนานี้ ซึ่งรวมถึงอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องและความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (Natural Language Understanding, NLU)
ระดับความแม่นยำขึ้นอยู่กับปริมาณและประเภทของข้อมูลในการฝึกอบรม เช่น ตัวอย่างการสนทนา ข้อความ หรือบทความ ด้วยการฝึกอบรมนี้ ผู้เข้าพักสามารถถามคำถามหรือสั่งการได้อย่างอิสระด้วยวิธีการพูดในแบบต่างๆ เช่น 'ตั้งนาฬิกาปลุกตอน 7 โมงเช้า' 'ปลุกฉัน 7 โมงเช้า' 'โทรปลุกตอน 7 โมงเช้า' และ AI สนทนาจะทำการสร้างคำตอบหรือดำเนินการตามคำสั่งจนถึงปัจจุบัน คุณต้องเคยได้ยินเกี่ยวกับ ChatGPT หรือแม้กระทั่งได้ลองใช้งานด้วยตนเอง ChatGPT เป็นแอปพลิเคชันโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large language model, LLM) ที่ทรงพลังที่สุดในโลกในขณะนี้ เครื่องมือนี้ถูกขับเคลื่อนโดยรุ่น GPT-3 และ GPT-4 ซึ่งช่วยให้สามารถสนทนาได้เหมือนมนุษย์มากที่สุด โดย ChatGPT ถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญในการใช้ AI ของประชาชนทั่วไป และยังนำเสนอโซลูชันต่างๆออกมามากมาย รวมถึง Aiello Voice Assistant (AVA)
ประสบการณ์ของผู้ใช้: AI สนทนาเข้าใจคำถามที่ไม่มีสคริปต์ที่มาจากแขก แม้จะมีข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์หรือพูดด้วยสำเนียงที่แตกต่างกัน (สิ่งนี้จัดการโดย ASR, การรู้จำเสียงอัตโนมัติ, เลเยอร์) นอกจากนี้ AI สนทนายังสามารถเรียนรู้ที่จะเข้าใจความตั้งใจหลายอย่างตามลำดับ นี่คือสาเหตุที่การโต้ตอบกับ AI เชิงสนทนาให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากกว่าเมื่อเทียบกับรูปแบบการสนทนาแบบมีแบบแผนไว้แล้ว
ผู้ช่วยระบบคำสั่งเสียง: AI การสนทนาเป็นไปตามอินเทอร์เฟซเสียง
สำหรับมนุษย์ เสียงเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดและเป็นธรรมชาติที่สุดในการโต้ตอบกับเทคโนโลยี การเพิ่มส่วนต่อประสานเสียงให้กับการสนทนา AI ยกระดับการโต้ตอบกับเทคโนโลยี และทำให้การสนทนารู้สึกเป็นธรรมชาติย์มากขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่ Voice Assistant มีการใช้งานที่สูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับรูปแบบบนเว็บที่ขับเคลื่อนโดยรูปแบบการสนทนาที่กำหนดแบบแผนไว้แล้ว
โดยเฉลี่ยแล้ว Voice Assistant จะตอบคำถามทุกข้อในห้องภายใน 3 วินาทีด้วยอัตราความสำเร็จมากกว่า 90% ในขณะที่งานเดียวกันมักใช้เวลามากกว่า 3 นาทีสำหรับแชทบอทบนเว็บ (ผู้เข้าร่วมสแกนคิวอาร์โค้ด > ดาวน์โหลดแอปหรือเปิดเบราว์เซอร์ > แชทเพื่อตอบคำถาม)
ข้อเสีย: AI สนทนา ต้องการชุดข้อมูลเฉพาะสำหรับการฝึกอบรมและการนำไปใช้ ดังนั้นจึงต้องใช้เวลาในการพัฒนามากขึ้น
ราคา: เพราะเป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัยและต้องมีการฝึกฝน ราคาของรูปแบบที่ใช้งานโดย AI สนทนา จะสูงขึ้น แต่ภารกิจที่จะต้องทำภายในโรงแรม จะมีโอกาสสำเร็จมากกว่า การใช้งานของแขกจะมากกว่า และประสบการณ์ที่แขกจะได้รับนั้น ดีกว่าแน่นอน
AI สนทนามีไว้เพื่อคุณ
- หากคุณมีพนักงานไม่เพียงพอ หากเทียบกับความต้องการของแขกในการเรียกใช้บริการ
- หากคุณกำลังหาวิธีการเก็บข้อมูล ความคิดเห็นของแขกในโรงแรมให้มากขึ้น เพื่อนำไปปรับปรุง และพัฒนาให้ดีขึ้น
- หากคุณเป็นโรงแรมที่ต้องการใช้การตัดสินใจทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลตั้งแต่เริ่มต้น
- หากคุณวางแผนที่จะลงทุนใน AI ผู้ช่วย AI ที่ปรับแต่งเองได้ และง่ายสำหรับผู้ใช้งานใหม่ อาจเป็นสิ่งที่คุณกำลังมองหา
สำหรับโรงแรมของคุณ สื่งนี้แสดงให้เห็นว่าแขกสามารถถามคำถามได้อย่างอิสระ และคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา AI สนทนาพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมมากนัก ยิ่งมีปฏิสัมพันธ์กับแขกมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเข้าใจเจตนาและตอบสนองความต้องการของแขกได้ดีขึ้นเท่านั้น
สรุป:
ในบทความนี้ อธิบายเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่าง AI สนทนาและการสนทนาแบบมีแบบแผนไว้แล้ว ด้วยข้อมูลเหล่านี้ คุณควรจะสามารถเลือกรูปแบบที่เหมาะสม ตรงกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณมากที่สุด
บอทตามแบบแผน และ AI สนทนา ต่างก็ให้บริการตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันในอุตสาหกรรม หากคุณเบื่อกับงานพิมพ์ และต้องการให้แขกของคุณได้รับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับโรงแรมในรูปแบบดิจิทัล บอทตามแบบแผนอาจเหมาะสำหรับคุณ แต่หากพนักงานของคุณมีการสนทนากับแขกจำนวนมากทุกวัน และหากคุณต้องการเปลี่ยนข้อมูลนี้ให้เป็นประโยชน์ทางธุรกิจของคุณ AI สนทนาคงจะเป็นทางเลือกที่เหมาะสมกว่า
แม้ว่าเทคโนโลยีใหม่จะน่าตื่นเต้นเพียงใด ความจำเป็นในการทำความเข้าใจก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ นั้นสำคัญมากเลยทีเดียว ระบบ AI เป็นการลงทุนระยะยาว ที่มาพร้อมกับประโยชน์ที่นอกเหนือไปจากประสบการณ์ที่น่าประทับใจของผู้เข้าพัก ยังช่วยให้พนักงานของคุณมีเวลามากขึ้น ทำงานเป็นทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และรวมระบบการรับงาน และการโต้ตอบไว้ในที่เดียว ทำให้การทำงานนั้นราบรื่นขึ้น
หากคุณต้องการเจาะลึกลงไปในโซลูชัน AI เชิงสนทนาสำหรับโรงแรม โปรดติดต่อทีมงานของเรา แล้วเราจะติดต่อกลับภายใน 2 วันทำการ
อ่านเพิ่มเติม
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี ถ้าคุณสนใจใน AI ของเรา สามารถติดต่อและทดลองฟรีได้แล้ววันนี้!
