Nicole LinMarketing Editor
語音助理和聊天機器人現今已在許多酒店的技術工具中贏得一席之地，但為您的酒店選擇合適的解決方案並不容易。 如果您對於業主與顧客間的對話技術有興趣，但每個選項都感覺相當類似，那麼本文非常適合您。
首先，您的選擇不是在語音助理和聊天機器人這兩者之中。 語音或聊天這兩種是顧客與技術間互相交流的方式， 也稱之為對話式使用者介面。當您在評估哪種解決方案最適合您的酒店時，您應該根據背後的技術做出決定，其次是語音或聊天介面。.
市場上大多數的解決方案中使用對話代理主要有兩種類型：
- 建立規則 Rule-based (基於關鍵字匹配)
- 對話式 AI (基於自然語意理解和機器學習算法)
每一種方式都是為了滿足酒店經營者的不同目標且適合行業中的不同應用。 看完這篇文章您將會了解：
- 對話代理和對話式 AI 之間的技術差異
- 每種技術為酒店經營者解決了哪些問題以及有了哪些限制
- 酒店的顧客們如何體驗每項技術
本文閱讀重點
對話代理和對話式 AI 之間的技術差異
讓我們先談談基礎的知識！
建立規則的對話代理使用酒店員工預先定義的問題、結構、答案和關鍵字。因為它們是根據特定的規則集合實施的，所以它們的範圍將取決於機器人的設計者。
建立規則的對話代理通常是基於問答的流程圖，因此這不屬於人工智慧技術，而更像是一種數字自助的服務系統。 （我們談論的是像自動電話回覆或互動語音系統。）
用戶體驗：具有建立規則對話代理的解決方案也稱為建立規則的聊天機器人、決策機器人或腳本機器人。
與建立規則對話技術的交互可以是簡單的問答流程，也可以是決策的相互交流，顧客可以很直接地從選項列表中進行選擇。
建立規則的對話代理遵循預先定義的規則，它們的回應建立於關鍵字，並且沒有尋找上下文的智能演算法。
缺點：建立規則的對話代理是針對特定關鍵字所實施的，無法回答自定義規則以外的問題，也無法理解拼寫的錯誤，這可能會讓用戶感到沮喪並限制了他們自由的表達。 與對話式 AI 不同，建立規則的對話代理不運用交互中的數據。
酒店經營者必須持續維護和製定新的關鍵字規則，使這些機器人發揮作用。 這就是為什麼大多數酒店通常會在幾個月後停止使用它們。
價格：建立規則的對話代理更簡單，沒有訓練引擎，它們比對話式 AI 需要更少的構建工作，因此它們通常更加實惠。
適合您建立規則的解決方案
如果您沒有收到很多來自顧客的詢問，您希望在客房內實現常見問題解答而不是印刷紙本訊息。
對於您的酒店，這代表著工作人員必須先設計問題和回答。 客戶通過預先設計的問答來回答簡單的查詢，例如退房時間、健身房開放時間或 Wi-Fi 密碼。
通過預先自定義結構和答案，您可以控制整個對話，但您錯過了了解顧客真正想問什麼問題的機會。
對話式 AI
對話式AI並非基於關鍵詞，它嘗試理解用戶的意圖以及情感情境。這得益於對話式AI背後的複雜技術，包括機器學習和NLU（自然語意理解）。
準確性水平取決於訓練數據的數量和類型，如對話樣本、文本或文章。有了這些訓練，使用者可以以各種不同的方式自由提問，例如「設置7點鬧鐘」、「7點叫醒我」、「安排早上7點打電話」，對話式AI能生成適當的反應或進行相對應的行動。
你可能聽說過ChatGPT，甚至自己試用過。ChatGPT是至今最強大的大型語言模型（LLM）應用。該工具由GPT-3和GPT-4模型驅動，能實現最接近人類的對話。ChatGPT在普通人使用AI方面取得了突破性進展，已經被引入到多種解決方案中，包括AI語音助理小美犀。
用戶體驗：
對話式 AI 可以理解來自顧客腳本的查詢，即使是存在語法錯誤或口音不同（這由 ASR、自動語音識別層處理）都可理解。 對話式 AI 能還可以學習理解一個指令中的多個意圖。 這就是為什麼與建立規則的對話代理相比，對話式 AI 的交互感覺更自然、更像人。
語音助理：對話式 AI 遇上語音介面
對於人們來說，語音是至今為止與技術交互的最簡單、最自然的方式。 將語音介面添加到對話式 AI 中可以提升與技術的交互水平，並使對話的感覺更像人。 這就是為什麼與建立規則的對話代理支持的 Web 解決方案相比，語音助理的使用率要高得多。
平均來說，語音助理會在 3 秒內回答每個室內的問題，成功率超過 90%，而基於網絡的聊天機器人通常需要 3 分鐘以上的時間來完成相同的任務。 （顧客掃描 QR code>下載App或打開瀏覽器>回答問題）
缺點：對話式 AI 需要專門的數據集合進行訓練和實施，因此需要更長的開發時間。
價格：由於其先進的技術和訓練，對話式 AI 解決方案的價格通常更高，但也會帶來更好的完成率、更高的使用率和更好的顧客體驗。
適合您的對話式 AI：
- 如果您人手不足，但有大量的任務和任務問題。
- 如果您正在尋找能收集更多關於您酒店的反饋並改善您顧客體驗的方法。
- 如果您是一家酒店，希望從頭開始實施數據驅動的業務決策。
- 如果您打算投資 AI，且需符合初學者，客製的 AI 助理可能就是您要找的。
對於您的酒店而言，這意味著顧客可以隨時自由提問，您可以更深入地了解他們真實的需求，對話式 AI 也再沒有任何幫助下不斷改進。 它與顧客互動的次數越多，就越能更好地理解顧客的意圖，並更好地回應顧客的要求。
結論
在本文中，您了解了對話式 AI 和建立規則的對話代理之間的區別。 有了這些訊息，您應該能夠明智地選擇最符合您業務目標的解決方案。
建立規則的機器人和對話式 AI 在行業中各有不同的用途。
如果您厭倦了打印輸出並希望為顧客提供數字形式的酒店常見問題解答，那麼建立規則的機器人可能適合您。 但是，如果您的員工每天與顧客進行大量對話，並且您希望將這些數據轉化為業務知識，請選擇對話式 AI。 儘管新技術令人好奇，但在購買之前必需真正地了解它。
AI 系統是一項長期的投資，它帶來的好處不僅僅是良好的顧客體驗，它可以幫助您的員工空出更多時間，讓團隊更有效地工作，並將請求和問題集合在一個地方，減少許多麻煩。
如果您想更深入地了解酒店的對話式 AI 解決方案，請聯繫我們，我們將在 2 個工作日內回覆您。
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