ราวต้นกันด้วยเรื่องราวนี้…
ผมเข้ามารับตำแหน่งที่รีสอร์ตขนาด 90 เอเคอร์แห่งนี้เมื่อสองปีก่อน วิวที่นี่งดงามมาก วิลล่าบนหน้าผา อินฟินิตี้พูล บาร์ชมพระอาทิตย์ตก ลูกค้าไม่เคยบ่นเรื่องเหล่านี้เลย
แต่สิ่งที่รบกวนใจผมคือ ลูกค้าแทบไม่ค่อยมีส่วนร่วมกับบริการอื่น ๆ ภายในรีสอร์ต การจองสปาไม่สม่ำเสมอ บริการอาหารในห้องก็ดูมีศักยภาพ แต่กลับทำผลงานได้ต่ำกว่าที่ควรจะเป็น แม้แต่กิจกรรมอย่างโยคะหรืออาหารเช้าลอยน้ำก็ไม่ได้สร้างรายได้เพิ่มขึ้นอย่างที่หวัง
การเพิ่ม RevPAR (รายได้รวมต่อห้องพักที่มีอยู่) กลายเป็นความท้าทายหลักของผม โดยเฉพาะในช่วงโลซีซั่น ที่การส่งเสริมการขายมีความหมายมาก
—— ผู้จัดการฝ่ายบริหารรายได้ – รีสอร์ตในบาหลี 5 ปี
ความท้าทายของรีสอร์ตขนาดใหญ่
รีสอร์ตขนาดใหญ่เผชิญหน้ากับปัญหาเดิมๆ ในเรื่องของการบริการอย่างทั่วถึง และเมื่อพูดถึงการส่งเสริมการชาย ความท้าทายกับเพิ่มมากขึ้น ลูกค้ากระจายตัวอยู่ทั่วพื้นที่ จุดสัมผัสกับบริการไม่สม่ำเสมอ และพนักงานที่ยุ่งเกินไปในบางครั้ง จนไม่มีเวลาสำหรับบริการเสริมอื่น ๆ
หากคุณมีสปาที่ดีเยี่ยม มุมทานอาหารที่สวยที่สุด หรือประสบการณ์พิเศษที่เตรียมพร้อมอย่างดี แต่ถ้าไม่มีใครแนะนำในช่วงเวลาที่เหมาะสม สิ่งเหล่านี้จะถูกมองข้ามและไม่มีใครจองเลย
“สระว่ายน้ำเปิดบริการหลัง 5 โมงหรือไม่?”
-คำถามเหล่านี้สามารถรับมือได้โดย AI ที่ช่วยลดสายโทรเข้าถึง 67%
เมื่อความคาดหวังของนักท่องเที่ยวยุคใหม่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะเรื่องบริการที่ต้องรวดเร็วและตามความต้องการ รีสอร์ตและโรงแรมหลายแห่งจึงตั้งคำถามสำคัญว่า จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร โดยไม่เพิ่มภาระให้กับพนักงาน สำหรับหลายแห่ง คำตอบอยู่ที่บทบาทที่เติบโตขึ้นของเทคโนโลยีเสียง AI โซลูชันอย่าง Aiello One แสดงให้เห็นว่า การเปลี่ยนแปลงไม่จำเป็นต้องพลิกระบบทั้งหมด ก็สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ชัดเจนได้ ในบางกรณี โรงแรมสามารถลดจำนวนสายเรียกเข้าได้ถึง 67% ภายในเวลาเพียง 3 เดือน เพียงแค่ให้ผู้ช่วยเสียง AI ในห้องพัก ช่วยตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้า
แทนที่ต่อสายหาแผนกต้อนรับโดยตรง ลูกค้าสามารถถามคำถามได้ทันที เช่น บาร์เปิดให้บริการกี่โมง? จองรถบั๊กกี้อย่างไร? ตารางโยคะเป็นอย่างไร? หรือ “สปาเปิดหลังห้าโมงไหม?” คำถามเหล่านี้แม้จะดูเรียบง่าย แต่ใช้เวลาตอบไม่น้อย และสามารถจัดการได้โดยผู้ช่วยเสียง AI โดยอัตโนมัติ ผลลัพธ์คือพนักงานมีเวลามากขึ้นในการโฟกัสกับงานที่สำคัญและมีมูลค่าสูงกว่า เมื่อจำนวนสายโทรเข้าลดลง แผนกงานก็มีเวลามากขึ้นในการแนะนำบริการระดับพรีเมียม เช่น คลาสโยคะหรือแพ็กเกจน้ำสมุนไพรสุดพิเศษ เปลี่ยนจากเวลาที่เคยเสียไปกับการตอบคำถามซ้ำ ๆ ให้กลายเป็นรายได้ที่จับต้องได้ นี่ไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ แต่คือวิสัยทัศน์ใหม่ของวิธีการให้บริการ ด้วยการใช้เครื่องมืออัจฉริยะเพื่อลดภาระงาน โรงแรมสามารถปลดล็อกศักยภาพของทีมงาน พร้อมยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน
ไม่ต้องใช้พนักงานอีกต่อไป เพิ่มประสิทธิภาพงานขึ้นถึง 83%
ที่รีสอร์ตเดิมที คำขอจากลูกค้ามักจะถูกส่งต่อไปมาระหว่างทีม ไม่ว่าจะเรียกรถบั๊กกี้หรือขอเครื่องดื่ม พนักงานต้องใช้เวลาหลายนาทีเพื่อส่งข้อความต่อ ซึ่งสะสมแล้วเสียเวลาไม่น้อย แต่ตอนนี้ ด้วยระบบ Task Management Pro คำขอจากลูกค้าที่ส่งผ่านผู้ช่วยเสียงในห้องพักจะถูกส่งตรงเข้าสู่ระบบทันที จัดส่งไปยังพนักงานที่รับผิดชอบโดยอัตโนมัติ และได้รับการตอบรับภายในเวลาไม่ถึง 30 วินาที
ตั้งแต่คลิกแรกจนถึงเช็กอิน:
AI กำลังปรับประสบการณ์การเข้าพักให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างไร
มีบางอย่างที่พิเศษในการต้อนรับคู่รักที่มาฮันนีมูน ฉลองวันครบรอบ หรือมาทริปเซอร์ไพรส์ แต่ในโรงแรมและรีสอร์ตหลายแห่ง ความพิเศษเหล่านั้นมักจะมาถึงช้าไป เพราะพนักงานมักไม่รู้เบื้องหลังของการจอง จนกระทั่งลูกค้าเดินทางมาถึง
สิ่งนี้กำลังเปลี่ยนไปด้วยพลังของเครื่องผู้ช่วยเสียง AI
ด้วยเครื่องมืออย่าง GuestWeb จาก Aiello ซึ่งเป็นแชทบอท AI ที่ติดตั้งอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรม รีสอร์ตสามารถเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าได้ตั้งแต่ก่อนเช็กอิน
ลูกค้ามักจะสอบถามล่วงหน้า เช่น “มีแพ็กเกจฮันนีมูนไหม?” หรือ “มีอะไรแนะนำสำหรับคู่รักบ้าง?” และแชทบอทก็สามารถแนะนำประสบการณ์ที่ตรงใจได้ทันที พอถึงวันที่ลูกค้าเข้าพัก ทีมงานก็รู้อยู่แล้วว่าพวกเขามาเพื่อเฉลิมฉลองอะไร แทนที่จะเริ่มด้วยคำถามพื้นฐาน พนักงานสามารถแนะนำสิ่งที่มีความหมายได้ทันที เช่น ดินเนอร์ส่วนตัวใต้แสงดาว หรือเซอร์ไพรส์ช่อดอกไม้ที่รออยู่ในห้อง สัมผัสเล็ก ๆ เหล่านี้ เปลี่ยนการเข้าพักธรรมดา ให้กลายเป็นความทรงจำพิเศษ
ที่สำคัญคือ GuestWeb ไม่ต้องดาวน์โหลดแอป ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าหลายคนชื่นชอบ ลูกค้าสามารถใช้บริการนี้ระหว่างการเข้าพัก เพื่อจองร้านอาหาร หรือสมัครเข้าร่วมกิจกรรมทางน้ำ เช่น พายแพดเดิลบอร์ด ได้ในภาษาที่พวกเขาคุ้นเคย
ในตลาดธุรกิจโรงแรมที่แข่งขันสูงในปัจจุบัน การมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลเชิงรุกเช่นนี้ ไม่เพียงแต่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า แต่ยังช่วยให้โรงแรมได้เปรียบอย่างชัดเจน
การรับฟังอย่างมีประสิทธิภาพ: AI กำลังช่วยให้โรงแรมดูแลลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น
ในอดีต การให้บริการลูกค้ามักเป็นแบบตัวต่อตัว ทุกคำถาม ทุกคำขอ ต้องผ่านการโทรศัพท์หรือพูดคุยโดยตรง แม้จะให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว แต่รูปแบบนี้สามารถสร้างภาระให้กับพนักงานได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีลูกค้าหนาแน่น
ทุกวันนี้ โรงแรมกำลังค้นพบวิธีดูแลลูกค้าที่สามารถขยายขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสียง AI ในห้องพักและแชทบอท การสื่อสารที่เคยเป็นแบบตัวต่อตัวจึงพัฒนาไปสู่ระบบที่รองรับลูกค้าหลายคนพร้อมกัน ลูกค้าเพียงพูดกับผู้ช่วยเสียงในห้อง ไม่ว่าจะเป็นการขอผ้าเช็ดตัวใหม่ หรือการจองโต๊ะอาหารเย็น ระบบก็จะส่งคำขอนั้นไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องได้ทันที
ผลลัพธ์ที่ได้คือ บริการที่รวดเร็วขึ้น ลดแรงกดดันพนักงาน และการประสานงานระหว่างทีมเป็นไปอย่างราบรื่น นอกจากการสนับสนุนแล้ว AI ยังช่วยให้โรงแรมสามารถแนะนำกิจกรรมและประสบการณ์ต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้อย่างนุ่มนวล โดยไม่ต้องใช้พนักงานเพิ่ม ผู้ช่วยเสียงและแชทบอทสามารถแนะนำโปรโมชั่นสปา คลาสพายแพดเดิลบอร์ด หรือทัวร์ท้องถิ่น ทั้งหมดนี้อยู่ในบทสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติ และด้วยความที่เครื่องมือเหล่านี้ทำงานเชิงรุกแต่ไม่กดดัน ลูกค้าจึงรู้สึกได้รับข้อมูลอย่างเหมาะสม ไม่ใช่รู้สึก
ถูกขายของโดยตรง นี่ไม่ใช่แค่การทำงานอัตโนมัติ แต่คือการทำให้การบริการฉลาดขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และในท้ายที่สุด คือการบริการที่มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น
เมื่อข้อมูลเริ่มพูดได้: คุณค่าที่ซ่อนอยู่ในข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า
ความรวดเร็วและยอดขายคือผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดเมื่อใช้เครื่องมือ AI แต่เวทมนตร์ที่แท้จริงอยู่ที่ข้อมูลเชิงลึกที่เครื่องมือเหล่านี้ช่วยค้นพบ
ด้วยการบันทึกปฏิสัมพันธ์ประจำวันของลูกค้าผ่านผู้ช่วยเสียงและแชทบอท โรงแรมเริ่มเห็นรูปแบบที่ไม่เคยรู้มาก่อน ตัวอย่างที่น่าประหลาดใจ คือ กลุ่มลูกค้าวัย 70 ปีขึ้นไปจำนวนมากที่มักขอโลชั่นบรรเทาหลังทำกิจกรรมชายหาด เป็นรายละเอียดเล็ก ๆ ที่ดูเหมือนไม่สำคัญ แต่กลับเป็นเบาะแสสำคัญเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า
นี่คือข้อมูลเชิงลึกที่ไม่สามารถหาได้หลังการเข้าพัก แต่จะเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติจากบทสนทนาแบบเรียลไทม์ เปิดประตูสู่ข้อเสนอใหม่ ๆ การปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงใจ และการตัดสินใจด้านบริการที่ชาญฉลาดขึ้น เมื่อข้อมูลของคุณเริ่ม “พูด” มันไม่ได้หมายถึงแค่สิ่งที่ลูกค้าพูดออกมาเท่านั้น แต่คือสิ่งที่ธุรกิจของคุณอาจพลาดไป
ธุรกิจของคุณก็ทำได้เช่นกัน
