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音声アシスタント（VA）とチャットボットは現在、多くのホテルの技術ツールとして採用されていますが、ホテルごとに適したソリューションを選択することは至難の業です。ChatGPTのような宿泊客向けの会話型テクノロジーの導入を検討しているが、何から始めればいいかわからないという方は、この記事をご参考ください！
音声アシスタントとチャットボットのどちらかを選択する必要はありません。音声またはチャットは、ゲストがテクノロジーと対話する方法であり、会話型ユーザーインターフェイス（会話型 UI）とも呼ばれます 。ホテルに最適なソリューションを評価するときは、その背後にあるテクノロジーに基づいて決定する必要があります。音声またはチャットのインターフェイスの選択はその次です。
市場で使われるほとんどの会話エージェントは主に２種類に分類されます：
- ルールベース（キーワードマッチングに基づくもの）
- 会話型 （自然言語理解技術〈NLU〉や機械学習原理に基づくもの 例：ChatGPT）
それぞれがホテル経営者のさまざまな目標を達成するためにあり、それぞれが業界のさまざまな用途に対応しています。この記事ではそれらを詳しく解説していきます:
- ルールベースチャットボットと会話型AIの違い
- それぞれのテクノロジーがどの問題に対する解決法となり得るか、その技術におけるデメリット
- それぞれのテクノロジーにおける宿泊体験の形
ルールベースチャットボットと会話型AIの違い
まずは基礎から見ていきましょう！
ルールベースチャットボットは、ホテルスタッフによってあらかじめ設定された質問、構造、回答、キーワードによって機能します。 これらは特定のルールによって実装されるため、その範囲はボットの設計者によって異なります。
ルールベースチャットボットは通常、Q&A ベースのフローチャートであるため、AI テクノロジーとして分類されるのではなく、デジタルセルフサービスシステムに分類されます。 (自動電話応答またはIVRを強化するのと同じテクノロジー)
ユーザーエクスペリエンス: ルールベースチャットボットを使用したソリューションは、ルールベースのチャットボット、決定木ボット、またはスクリプト化されたボットとも呼ばれます。
ルールベースの会話型テクノロジーを使用したインタラクションは、単純 Q&Aフロー、または宿泊客がオプションリストから選択するメニューベースのインタラクション (決定木) にすることができます。
ルールベースチャットボットは事前定義されたルールに従い、その応答はキーワードに基づいているため、コンテキストを探す知能的アルゴリズムはありません。
デメリット：
ルールベースチャットボットは特定のキーワードに対して実装され、事前定義されたルール以外の質問に答えたり、入力ミスを理解したりすることができず、ユーザーが気分を害し、自由な表現を制限する場合があります。また、会話型AIとは異なり、ルールベースチャットボットはインタラクションからのデータを活用しません。
ホテル経営者は、これらのボットを有用なものにするために、新しいキーワードルールを維持および作成し続ける必要があります。そのため、ほとんどのホテルは通常、数か月後に使用を停止します。
価格：
その一方ルールベースチャットボットはシンプルで、エンジンのトレーニングをする必要がないため、会話型AIよりも開発に労力がかからないため、通常比較的低価格で利用することができます。
ルールベースチャットボットに適した宿泊施設
宿泊客からの問い合わせが少ない場合、客室に印刷された情報ではなく、デジタルの FAQ を実装したいと考えるかもしれませんが、それによる見返りはあまり期待できません。
ホテルの場合、これはスタッフが最初に質問と回答を作成することを意味し、ゲストは、チェックアウトの時間、ジムの営業時間、Wi-Fi パスワードなどの簡単な質問に答える事前に設計されたQ&Aツリーをたどることになります。
構造と回答を事前に設定することで、会話全体をコントロールすることはできますが、宿泊客は本当に聞きたいことを知る機会を逃してしまいます。
会話型AI
会話型AIはキーワードには基づきませんが、宿泊客の意図、宿泊客が何を求めているかを理解しようとします。精度レベルは、ゲストが特定の回答を求めることができるプリセット *サンプル（発話）の数に依存し、すべてのデータはAIモデルによって最新の状態にトレーニングされます。
また、宿泊客は同じ意図の質問を違う文脈で聞くことができます:
「アラームを７時に設定して」
「７時に起こして」
「７時にモーニングコールをお願い」
今やほとんどの人が、一度はChatGPTについて耳にしたことがある、または利用したことがあるでしょう。ChatGPTは世界で最もパワフルな大規模言語モデル（LLM）アプリケーションです。これらのGPT-3やGPT-4と呼ばれる言語モデルが人間のような自然な会話を可能にしています。ChatGPTは公開から瞬く間に一般ユーザーの間に広まり、 既にAiello音声アシスタント(AVA)のような様々なソリューションが次々と生まれています。
ユーザーエクスペリエンス：
会話型AIは、文法的な間違いや異なるアクセントで話しかけられた場合でも、宿泊客からのスクリプト化されていない問いかけを理解します (これは ASR、自動音声認識、レイヤーによって処理されます)。会話型 AI は、一連の複数の意図を理解し、学習することもできます。これが、ルールベースチャットボットと比較して、会話型AIとの対話がより自然で人間のように感じられる理由です。
音声アシスタント：会話型AIと音声インターフェース
多くの人にとって、音声はテクノロジーとのやり取りをするための最も簡単で自然な方法 です。会話型AIに音声インターフェイスを追加すると、テクノロジーとのやり取りがレベルアップし、会話がより人間らしく感じられます。そのため、ルールベースチャットボットを利用したWebベースのソリューションと比較して、音声アシスタントの使用率がはるかに高くなっているのです。
平均して、音声アシスタントはすべての質問に３秒で応答し、その正確度は９０%以上に及ぶ一方、Web ベースのチャットボットでは同じタスクに通常３分以上かかります。 (ゲストは QR コードをスキャンする > アプリをダウンロードするか、ブラウザを開く > チャットで質問に答えます)
デメリット：会話型AIは、トレーニングと実装のために専用のデータセットが必要なため、開発に時間がかかります。
価格：その高度なテクノロジーとトレーニングにより、会話型AIを利用したソリューションの価格は一般的に高くなりますが、タスク完遂率、使用率、宿泊体験の向上にもつながります。
会話型AIに適した宿泊施設：
- 人手不足に悩んでおり、宿泊客からの問い合わせに対応しきれていない。
- 宿泊に関するより多くのフィードバックを収集し、宿泊体験を向上させる方法を探している。
- データ駆動型のビジネススタイルを採用しようと考えている。
- 操作が簡単で、カスタマイズ性に富んだAI技術を導入しようと考えている。
ホテルにとって会話型AIを導入することは宿泊客が快適に問い合わせを行うための手段であり、それによって様々なデータが得られ、より正確なビジネス上の意思決定がしやすくなります。会話型AIは自らトレーニングを積むため、宿泊客と関われば関わるほど、質問の意図をより正確に理解し、宿泊客からのリクエストに応えることができるようになります。
まとめ：
この記事では、会話型 AIとルールベースのチャットボットの違いを説明してきました。これらを理解すれば、ビジネス目標に最適なソリューションを選択できるはずです。
ルールベースのチャットボットと会話型 AI は、業界ごとにそれぞれ異なる目的を果たします。
印刷物にうんざりしていて、宿泊客にデジタル形式でホテルのFAQを提供したい場合は、ルールベースのチャットボットが最適です。ただし、スタッフが宿泊客と毎日大量の対話行っている場合、およびこれらのデータを更なる利益に変えていきたい場合は、会話型 AIを選択してください。新しいテクノロジーはとても魅力的ですが、導入する前には理解をしっかり深める必要があります。
AIシステムは長期的な投資であり、素晴らしい宿泊体験以上のメリットがあります。これにより、スタッフはより多くの時間を節約することができ、チームとしてより効率的に業務をこなし、要求とやり取りを 1 か所に集中させることができます。
ホテルの会話型AIソリューションについてもっと知りたい場合は 私たちのチームにお問合せください。 ２営業日以内に返答いたします。
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