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Nicole LinAiello Inc. Marketing Assistant
コロナウイルスのパンデミックによる影響で、２０２１年１月～９月のインバウンド外国人観光客数は、２０２０年に比べ２０％減少しました。2019年のコロナ発生前と比較すると、なんと76%も減少しているのです。
観光・ホテル業界は市場のニーズの変化によってサービスの改善や最適化が求められるため、継続的にイノベーションを行うことが求められています。これらの理由から、近年ホスピタリティ業界でのデジタル化（DX）のスピードは飛躍的に上がり、主要な戦略の一つとなっています。
目次
デジタル化（DX）とは?
“デジタル化（DX） “とは単に新しい技術や技術への転換を指すのではなく、企業全体のビジネス思考、技術部門、アプリケーションを網羅する一連のプロセスの刷新を意味します。
ホテル経営者は、DXを通じて、社内の業務効率を向上させるだけでなく、人手不足に効果的に対処し、より良い経営ができるようになるのです。
わかりやすく言えば、紙媒体のデジタル化や新しい業務システムの導入といった新技術の活用、さらには客室での音声アシスタントや全自動予防制御システムの導入なども、すべてDXの範疇に入ります。さらに広い意味では、企業内の組織文化を改革することや、市場に新しいビジネスモデルを投入することも、DXの一部と言えるでしょう。
なぜDXはホスピタリティ業界にとって重要なのか?
ホテルの従業員は、現場での仕事をこなしながら同時に複数のオンライン宿泊予約プラットフォームを使いこなす必要があります。また、コロナによる不安定な状況から、宿泊業界で十分な経験を積んだスタッフの確保がますます難しくなっているため、ホテルは限られた人材でいかに仕事をこなすかを学ばなければなりません。
DXにより、各販路の価格、在庫、注文を一元管理し、ホテルのフロント・システムに直接注文を転送することが可能になります。
そうすることで、業務時間や作業量を最小限に抑えることができ、経営者は既存の人的資源をうまく配分することができるようになります。
日々の業務を最適化し、ハウスキーピングの依頼やルームサービスなどの面倒な業務を自動化し、スタッフが宿泊サービスなどのおもてなしに集中する時間を確保することはホテル運営にとって大きな助けとなるのです。
DXのメリット
1. データ収集の強化
ホテルのスタッフは日々多くの宿泊客と接し、ゲストに関する膨大なデータを手作業で記録を取り蓄積していますがその目的はデータを分析してビジネスの成長を促進することにあります。データ駆動型DXは、適切なデータを取得し完全に統合することで、人工知能（AI）を搭載したより高度なビジネスインサイトの仕組みを構築します。
バラバラだった製造部門、設計部門や営業などの情報やデータを一元管理することで人的ミスを防ぎ、社内での連携をより効率的にすることができます。
また、ゲストとのやり取りを通して得た行動や嗜好などのデータを分析し、インサイトへと変換することでゲストに合わせたサービスの提供をすることができます。DXは運営の効率化はもちろん、ホスピタリティ向上やそれに伴うリピート促進にもつながるのです。
2. 客室内の印刷物を最小限化
デジタルサイネージの力によって、ホテルは客室内すべての印刷物を完全にデジタル化できるようになりました。 例えば、ホテルではこれまで客室ごとに宿泊ガイドブックを置いていましたが、 デジタルガイドブックを用いることで、客室内のアシスタントとして機能し、スタッフは選択したデジタルサイネージ製品に関する最新のマーケティング資料をすばやくアップロードして、すぐに宿泊客に届けることができます。 紙のマニュアルを再印刷する必要がないため、印刷コストはもちろん、紙資源の消費を大幅に削減できるということで、環境にも優しいです。
また、宿泊ガイドとは別にディスプレイに表示することでスタッフは宿泊客に即座に通知とメッセージを送信して、お得なオファーやキャンペーンについての情報を届けることができます。
このアプローチにより、ホテルは年間最大 35,000 枚の紙資源を節約できます。
それだけでなく。 上記のデジタルサイネージと音声アシスタントを組み合わせたホテル向け最新技術が市場に出回っています。 これによって、サービスと機能の範囲は遥かに広がり、質問への回答以外にも、こういったソリューションを用いることで、照明の調整、空調、ルーム サービスの自動化など、音声ベースの室内環境制御機能を導入することができます。
3. 人材を最大限に活用
ホテルにゲストをお迎えし、最高のサービスを提供するプロセスは、ゲストが部屋を予約することから始まり、その後、予約の確認と宿泊前のコミュニケーションが続きます。 フロントスタッフは、チェックインしたその時点でサービスを開始し、 ゲストは館内のダイニング、レクリエーション、レジャー施設など、さまざまな施設を利用します。これらはすべてホテルとゲストの相互作用の全体的な印象の一部となっています。 ホテルとゲスト間の交流は、チェックアウトの時点で終わるものではありません。特別オファーや追加のマーケティング資料が宿泊した顧客にメールなどを通して送信されることで、滞在後も繋がりを保つことができます。
上記のサービスを行う際に、スタッフチームが抱える最大の悩みは、非効率的なワークフローと鳴り止まないゲストからの内線電話であり、ゲストとスタッフの両方にストレスをもたらします。 電話の向こう側にいるゲストからの問い合わせには、さまざまな商品やサービス、割引、あるいは館内施設についての質問が主に予想されます。
大量の情報を一度に管理することは、フロントスタッフの直接の業務負担になるだけでなく、多くのストレスとプレッシャーを加え、料金の誤報告やゲストからの苦情に繋がるミスを引き起こしやすくなります。 データをデジタル化してクラウドに保存することで、ホテルは情報の管理と整理が容易になり、フロントスタッフの業務負担は軽くなり、経営陣は人材をより適切に割り当てて、真のホスピタリティとゲスト個人に焦点を当てたサービスの提供が可能になります。
各ビジネスにおいて本当に必要なソリューションをピックアップ
ホテルでDXを開始し、リソースをより適切に管理し、ゲストにより良い体験を提供したい場合は、ホテルのDXをゼロから支援するAI テクノロジーソリューションの導入を検討してみましょう。
Aielloはホテル専用の音声AI技術を提供しています。 音声AIは、日常業務を自動化し、インタラクションに基づいてゲストの好みに関する洞察を収集、24 時間体制の客室アシスタンとして機能することで、ホテルに利益をもたらします。
音声アシスタントはあらゆるゲストに簡単にご利用していただけます。 音声コマンドを使用して、FAQ への回答、滞在に関する情報、イベント、特別オファーを取得したり、ルームサービスを注文したりできます。これにより、スタッフの業務負担は大幅に軽減され、ゲストの好みに関するデータが収集されます。 同時に経営陣はこのデータを把握し、ゲストのニーズを知り、最適なサービスを提供することができます。
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