まだまだ国外への旅行は難しいですが、ワクチン接種率の増加に伴い、台湾では多くの人が国内旅行をするようになりました。しかし一方ホテル業界では、急激に増えた国内での旅行客に対応するための人員確保が追いついておらず、従業員のシフトや宿泊客へのサービスが課題となっています。
2018年に設立されたAiello inc.はホテル・ホスピタリティ業界専用のAI音声アシスタントを開発しており、宿泊客の宿泊に関する様々なニーズやホテル業務における人手不足問題の解決の他、バックエンド型クラウドデータを通してホテルの問題点や新たなビジネス戦略を発見することができます。現在、台湾全土で30軒以上の四つ星、五つ星ホテルに導入されており、導入総客室数は5000室を超えています。
小売業や飲食業と違い、ホテル・ホスピタリティ業は顧客との会話を通して潜在的なニーズを発見することができます。しかしチェックインが済むと、従業員は宿泊客がフロントに電話して何か要求するのを待つだけの受け身のサービス提供者になってしまうことが多いのです。Aiello inc.マーケティングパートナーの黃伊瑩副マネージャーは「音声アシスタントを使うことで、よりお客様を理解することができるため、スマートスピーカーはCRM管理とサービス向上の面で大きな助けとなるでしょう。」と述べています。
Aiello.incの「Aielloアシスタント」は施設や観光スポットの紹介、客室内のIoTコントロール、データ化されたバックエンドシステムを搭載しており宿泊客の問題を即座に解決するだけでなく、従業員も重複した繁雑な業務から解放されます。また、コミュニケーションの遅れや誤解を減少し、経営陣が膨大なデータを有効活用することができます。
AI音声アシスタントの「Aiello音声アシスタント」によるサービスの向上、シーン別IoT体験の実現
Aiello音声アシスタントはAiello.incの創設者兼CEOの沈書緯の経験から誕生しました。GoogleでGoogle homeのスマートスピーカー、Google Assistantの音声アシスタントを担当していた沈書緯はスマートスピーカーの出荷数はタブレット端末の出荷数を上回り始めているというレポートを見て、スマートスピーカー開発の可能性を感じます。
Google、Amazon、Appleなどの大手テクノロジー企業もスマートスピーカーや音声アシスタント市場に注目しており、自社製品を開発しています。しかしこれらの企業はto Cに注力しており、to Bのスマートスピーカーは多くありません。そこに注目したAiello inc.ではホテル業界をターゲットとしてさまざなカスタマイズのニーズに応えつつ従来のシステムとの統合を実現します。
AI音声テクノロジーは NLU（Natural Language Understanding，自然語言理解）、NLP （Natural Language Processing，自然語言處理）を核として成り立っており、「Aielloアシスタント」の音声識別の精密さは最高98％にも達すると黃伊瑩氏は述べます。毎日多くの利用者と関わる「Aielloアシスタント」には、現時点で800万を超える音声データが蓄積されており、システムモデルの再訓練の応用などを通してさらに精密さを上げていくことが出来るでしょう。
ホテルのランクや客層の違いによって宿泊客と「Aielloアシスタント」の触れ合い方も様々です。例えば親子連れのお客様の多いホテルでは、周辺の観光スポットを尋ねたり子供たちに本や音楽を読み聞かせるために「Aielloアシスタント」が役立ちます。ビジネスホテルの場合、ホテル内の設備や交通手段を尋ねる他、「Aielloアシスタント」にジョークやおしゃべりをお願いして、忙しい旅先でのユニークな「仲間」作りを体験するお客様もいらっしゃいます。
音声データの活用によって宿泊客の問題解決とサービスの質の向上が期待できます。例えば、お客様からの「冷蔵庫の飲み物は無料ですか」「栓抜きはありますか」などの質問をバックヤードで確認し、ホテル側がフロントで口頭でお伝えしたり、張り紙を追加したり、部屋の備品を増やしたりして対応することができるため一歩先を行く問題解決と質の良いサービスを提供することができます。
特筆すべきは、AIoTのデバイス制御機能の「シーンに応じた体験機能」です。例えば、お客様が朝7時にアラームをセットしてAiello音声アシスタントに「おはよう」と言えば、自動的にカーテンが開き、照明が少し明るくなります。また、眠る前に「おやすみ」と言えば、自動的にカーテンが閉じ、照明が消えます。「カーテンを閉めてください」「照明を消してください」といった直接的な一連の指示を出すよりも、より親密で自然な環境を作り出すの設定や調整が可能です。
限られた国内住宅市場、改革の鍵はサービスの向上
現在、Aielloの「Aiello音声アシスタント」は、台湾全土の約30の四つ星・五つ星ホテル、5000室以上に導入されており、高雄のインターコンチネンタルホテル、台南のクリスタルホテル、花蓮のカレンファーグローリーホテルなど、多くの代表的ホテルグループにも導入されています。 ホテルの直営店や近隣の企業を「Aiello音声アシスタント」のデータベースに統合し、お客様からの相談に応じた提案や、関連クーポンの提供を行い、お客様の消費を促し売上アップに貢献しています。
一方、パンデミックに伴い、隔離ホテルもAI音声アシスタントの新しい活躍の場になっています。 例えば、現在隔離ホテルとして利用されている台北思源ホテルでは、宿泊客の体温測定や食事の配膳など、日常的に挨拶や接客をしなければならず、サービススタッフには大きな負担がかかっています。 Aiello音声アシスタントを導入した後は、目覚まし時計の設定、音声による体温や体調の報告、記録レポートの自動生成など、双方向の対話が可能となりました。お客様の休息を妨げず、非接触による感染リスクの低減、他の業務への人員確保を実現します。
Aiello.incの今後の方向性としては、既存のKKBOXの音楽、ご当地グルメやおすすめ観光スポット、TVBSのニュース、クーポン情報など、Aiello音声アシスタントでより多くのコンテンツを開発・統合し、各顧客グループのユーザー体験を向上させる予定です。
また、保険・金融業界を中心とした商用音声カスタマーサービスもAiello音声アシスタントの主要事業です。 これまでカスタマーサービスでは、会話内容を手動で入力したり、チャットロボットの定型的な対話を行っていましたが、人工知能の音声認識により通話中にキーワードを抽出・記録し、「有効な会話」内容の変換処理速度を向上させることができます。
今後、Aiello.incは、国際市場を視野に入れ、観光業が盛んな日本と東南アジアの2大市場に注力していきます。 現在、スマートスピーカーを開発している企業の多くは米国と中国に拠点を置いているため、中国語、英語、日本語に対応するAiello音声アシスタントは、ローカライズされたサービスを通じてアジア市場での認知度を高め、アジアに定着した後は世界を視野に入れていく予定です。
