Haruka TakaiAiello Inc. VP of Marketing intern
目次
古くから続くホテル業界は伝統を重んじたおもてなしをゲストに提供しますが、それと同時に単一の運営方法に囚われず、停滞することなく日々革新を続けています。ゲストにはより効率的で洗練されたサービスを、そしてスタッフや経営陣にはより簡単で効率的なワークフローを提供するために技術革新を続け、技術の限界に挑み続けているのです。
競争が激しいホテル業界ではその価値を維持するために、常に新しいソリューションとイノベーションを追求する必要があります。
AIソリューション、特に音声AIとバーチャルAIアシスタントは、ホスピタリティの多くの側面に新しいアイデアとサービスを提供し、フロントやバックオフィス、宿泊するゲストにも多くのメリットをもたらします。
人工知能（AI）とは実際何なのか？
誰もが一度は耳にしたことがある「AI」。私たちの生活に広く浸透している現代のIT技術ですが本質的な意味や仕組みを知らずに「なんとなく理解している」という方もまだまだ多いのではないでしょうか？AIの価値は現代社会において益々大きくなってきています。
意思決定、情報の合成、意味の推測など本来人間が行っていた行動をコンピューターやソフトウェアによって再現する技術が、人工知能（AI：Artificial Intelligence）と呼ばれます。
この能力は、最初からプログラムされていることもあれば、機械学習と呼ばれるプロセスを通じて学習させることもできます。
機械学習とは、合理的な選択や新しい情報の理解、適切な反応、新しいコンテンツの作成などを行うために、AIに情報、画像、意思決定の過程、テキストの文章などのデータベースを与えてデータの特徴やパターンを探し出すことです。
このプロセスは、製品が消費者の手に渡る前に行われることが多いのですが、時にはAIが私たち消費者から学ぶこともあります。
例えば、音声文字起こしソフトやスマートフォンのバーチャルアシスタントを使っていくうちにあなたの話し方や独特の言い回し、アクセントを理解する能力が向上していることに気づくかもしれません。これは、機械があなたの話し方を学習し、よりよい働きができるように調整しているためです。
AIと機械学習は様々な異なる状況や業種に適用されており、消費者行動を洞察し、より良い製品やサービスを生み出すのに役立ちます。
そしてホスピタリティ業界においてAIは特に重要な役割を担っているのです。
AIに対する世間の認識
AIは、ソーシャルメディアのアルゴリズムや検索エンジンなど、私たちが日常的に使っている製品の多くに応用されていますが、私たちの生活の中にどれほど浸透しているかはあまり知られていません。
AIがメディアで紹介される際、「人間の仕事を奪うなど雇用危機の原因」や「テクノロジーによる個人のプライバシーの喪失問題」といった見出しで取り上げられたり、SF映画などではAIが悪役やネガティブな変化のきっかけとして表現されることが多いため、AIと聞くとネガティブな話や暗い未来予想図をイメージする人も多いのではないでしょうか。
知的財産とテクノロジーを専門とする法律事務所Bristowsが、Censuswide Survey Consultantsと共同で実施した調査では、AIを私たちの生活にスムーズに取り入れるには人々の信頼を築くことが重要であるという結果が明らかになりました。AIに対する国民の不信感は依然あるものの、35歳以下の人々はAIに対しての知識が増え、印象が変わりつつあるためAI技術を使いこなし始めています。
さらに、AIの利便性や機能などを使用例とともに面白おかしく紹介するニュースやメディアなどが増えてきていることにより、世間におけるAIのポジティブなイメージや知名度は上がってきています。
例えば、Dall-eやMid Journeyなどの誰でも使えるAIによる画像生成ソフトは素人がクリエイティブな表現に使えるソフトとしてインターネットユーザーの間でも話題になっており拡散されたり、メディアで取り上げられています。このような遊び心にあふれたAIとの関わりは、AIイノベーションに対する信頼と人々の注目を集めるのに効果的です。
会話型AIは近年大きな進歩を遂げ、かつての画期的なチャットボットの時代をはるかに超え、今ではさらにスマートでパーソナルな会話ができるようになりました。2022年11月にリリースされたChatGPTは、人間らしい応答や特定のユーザーとの過去の会話を記憶する能力などが高く評価されました。より実用的な分野としては、AIを使って交通判断を行う自動運転車の開発なども挙げられます。
AIに対する認識が変わり、消費者がこれまで以上に積極的にAI製品を求めるようになった今、AIをビジネスに組み入れる絶好のチャンスと言えるでしょう。
ホテルはAIの機能をどのように活用しているのか？
現在のホテル業界におけるAIの活用は、オンライン予約サービスにおけるダイナミックプライシング（料金変動制）などと、ゲストが宿泊先を探し始めた時点から始まっています。
ダイナミックプライシングは客室やホテルサービスの価格をリアルタイムで調整することで、企業の利益を最大化するのに役立ちます。
どれだけの人が部屋やサービスを探しているか、どれだけの人が部屋やサービスにお金を払おうとしているか、そしてどれだけの人が実際に購入しているかなど、リアルタイムの消費者行動に関するデータを収集し、そのデータをAIが取り込んで分析します。そこから、AIは消費者行動の傾向を利用して、ホテルが各取引から最大限の利益を得られるように、需要に応じて価格を適宜調整するのです。また、冷暖房や空調の制御などホテルのシステムを管理することでホテル運営の効率を高めます。
このような機能は、現代のホテルにとって非常に貴重であり、経営者はわずかな初期投資でコスト、リソース、時間を節約することができます。こうした取り組みは、より持続可能なビジネスを実現し、ホテルが同業他社に対して優れた競争力を維持することにつながります。
しかし現在行われているこれらの活用方法だけではなく、ホテルシステムのあらゆる側面に、今日から導入できるサービスやイノベーションがまだまだ沢山あるのです。
単なる斬新さからの脱却
ホテルのAIと聞いてゲストが想像すること
ロボット受付やロボットコンシェルジュを導入しているホテルなどはハイテク系のネット新聞やブログで頻繁に話題になるため、消費者はこのようなタイプのホテルAIしか存在しないのではないかと想像しがちですが、ホテルでのAI活用方法は様々です。
サービスを効率化し、問題を解決する
ゲストとユーザーに焦点を当てたデザイン思考をホテルAIに適用する
デザイン思考では、既存のサービスをどのように改善するかを想像するのではなく、そのサービスが解決しようとする問題を、どのようにしたらより良い方法で、より効率的に解決できるかを考えることを求めます。つまり、すでに存在する解決策を繰り返すのではなく、根本的な問題をいかにより良い方法で解決するかを考えるのです。
例えば、デザイン思考を使って新しいモップをデザインする場合、人間工学に基づいたハンドルや保水性の高いモップなど、既存のモップのデザインを改良するのではなく、床を濡らすという作業をより良く、早く、簡単に行うにはどうすれば良いかを考えます。
2017年にグッドデザイン賞を受賞したスリーエムジャパンのモップは「手元のボタンを押すことで必要に応じて水や薬液を床に吐出できる」、「清掃後は捨てるだけで、モップシートを洗う必要がない」という2つの特徴をもち、従来型の糸モップとバケツを用いた清掃と比べて大幅な時間短縮と衛生管理の向上を実現しました。
このようなデザイン思考は、AIソリューションをホスピタリティに導入する方法を考える際に最適なアプローチです。
コンピュータ科学者のスチュアート・ラッセルとピーター・ノービグは、チューリングテスト（ある機械が「人間的」かどうかを判定するためのテスト）に対する批判として、「我々は、ハトにどれだけ溶け込めるかで飛行機械の成功を測ったりはしない、したがって人間らしさを追求することは最終目標ではない」と述べています。
同じように、我々もホテルのAI技術を評価する際はホテルのAIが人間のスタッフと同じ役割をどれだけ果たせるかで成功を測るのではなく、AIがホテル全体のサービスや機能をいかに向上させられるかに注目すべきなのです。
人間には不可能だが、AIには簡単なこと。
ホテルの全室にスタッフを配置し、一人ひとりのお客様を個別におもてなしすることは不可能です。このような贅沢な、すべてを兼ね備えた、まさにオーダーメイドの滞在体験ができるのは、超高級ホテルのスイートルームだけでしょう。
また、たとえ実現可能であったとしても、部屋に常に人がいるというのは、お客様からすれば、邪魔に思ったり、気まずく感じたりして、魅力的とは思えないかもしれません。
このような問題の最善解決策としてAIが期待されています。
AIがどのようにスタッフを代替できるかを見るのではなく、人間とは異なるどのような機能を実行できるかを見ることで、先に述べたデザイン思考の原則を適用することができるのです。
AIが私たちの生活に定着した方法のひとつに、バーチャルアシスタントがあります。このような音声を利用したAIは、メディア機能、エアコンの制御、カレンダーの整理、簡単な情報検索、オンラインショッピングなど様々な人間には不可能な機能を驚くべきスピードと利便性で行います。
Statistaの統計によると、2020年時点で42億のデジタル音声アシスタントが使用されており、その数は2024年までに84億に達すると予測されています。ホテルの宿泊客がデジタル音声アシスタントなどのAIに馴染みがあることは重要なことで、技術やサービスが充実していても、消費者がそれを効果的に使えなかったり、使い方さえわからなかったらAIを導入した意味がなくなってしまうでしょう。
音声AIデジタルアシスタントとホテルの連携は、ホテルシステムをサポートするための大きな構造変更や大規模なインフラを必要としないため、両者とも簡単に新機能を実装することができます。
宿泊のお客さまへのメリット
ホテル専用のバーチャルアシスタントはなぜホテルのシステムに役立つのか？スマホのバーチャルアシスタントにはできないどんなことができるのか？などと疑問に思う方も多いでしょう。
ホテルに滞在する人のニーズに合わせてカスタマイズされたバーチャルアシスタントとしてのAIは宿泊客のために多くのサービスを提供することができます。
ホテルの施設の場所などの基本的な質問に答えたり、修理の要望ををホテルのメンテナンススタッフに送ったり、タオルやアメニティの追加などルームサービスの注文をしたり、電話をかけたりと数え上げればきりがありません。
AIがホテル内のシステムと連携することで、宿泊客の要望に瞬時に対応できるようになり、お客様がホテルスタッフに「直接聞かないといけない」とためらう必要もなくなります。
こうした利便性の積み重ねによって、より楽しく、よりスムーズな滞在を実現することができるのです。
宿泊のその先へ。旅行体験全体を向上させるAIサービス
ホテルはバカンスの重要な要素ですが、それだけが全てではありません。しかし、AI音声アシスタントを利用することで、ホテルは旅行体験のあらゆる場面に溶け込むことができるようになります。音声AIを利用することで、ホテルは様々なタイプのゲストに対応することができ、ゲストの宿泊を通してより満足度の高い体験を保証し、ホテルの役割をより印象づけることができます。
地域の魅力を探る
AIコンシェルジュは、宿泊客が地元で楽しめるレストランやアクティビティ、観光スポットを提案・おすすめすることができます。
宿泊のお客様はしばしば、おいしい食事処や場所への行き方、近くの見どころを尋ねるためにフロントにやってきます。このような役割をAIが担うことで、コンシェルジュの負担は大幅に軽減され、さらに宿泊客は必要な情報を容易に入手できるようになります。
スマホなどのモバイルインターネットが登場し、指先で簡単に情報を得られるようになったとはいえ、地元の人におすすめのお店を聞くのは、やはり一味違うものです。AIコンシェルジュを使えば、地元の人客室にいるかのように地元の魅力をすぐに聞くことができるのです。
ホテルが観光案内役に
AIコンシェルジュが観光案内をすることで情報がすぐに手に入れられる利便性だけでなく、提携企業への誘導や、地域の観光スポットやイベントのクーポンのアップセルなど、ホテルと地域が相互に利益を得られるような仕組み構築することができます。また、旅行中に起こりうる交通機関の運休やトラブル、地元の人でないと知り得ないイベントなどもお知らせすることができるのです。
今後目指すべきもの
AIとホテルがもたらすこれらの利点と可能性は本記事で沢山紹介してきましたが、AIの可能性はこれで終わりではありません。AI分野では絶え間ない技術革新が起こっており、これらの新技術の多くはバーチャル音声アシスタントに実装されています。ホテルでのこれらの技術の利用は、今後ますます重要になってくるでしょう。
既存サービスの改善と今後の展望
AIが再現するのが難しいもののひとつに、人間の会話があります。先ほど述べたようなチューリングテストはすべてのAIに有効な手段ではないかもしれませんが、やはり会話を考える上では欠かせないものであり、これまでのAIはなかなか成功することができませんでした。しかし、より会話能力に長けたAIが登場すれば、バーチャルアシスタントとのやり取りも、よりパーソナライズされた人間味のあるものになるでしょう。
この技術の進歩は、使い心地の良さの向上だけでなく、販売促進にも有効です。なぜなら、人々は操作が簡単で、より好みに合った体験をできる場合、積極的にお金を使っても良いと考えるからです。また、サイバーセキュリティの向上は、企業と消費者の双方にとって、AIのより魅力的な活用方法です。AIを使ってサイバーセキュリティを強化することで、企業は潜在的なサイバー攻撃に適応し、ゲストの情報やホテルのデータをこれまでよりも安全な方法で保護することができます。
バーチャル・アシスタントは人間のやり取りをより忠実に再現できるだけでなく、将来的には人間の意図や行動をよりよく読み取ることができるようになるでしょう。
私たちの社会的なサインを拾い上げ、会話の話題をコントロールし、その人が何を必要としているかを察知し、暗黙の了解や トーンに反応することができるようになります。
これらの能力は、私たちが現在AIで経験しているすべてのメリットを高め、ホテルやホスピタリティで使用されるAIの将来像を画期的に変えてくれるでしょう。
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