Nicole LinMarketing Editor
經營一間成功的飯店就像走鋼索一樣，需要在控制預算和保持最佳服務品質之間找到平衡。如果太偏向一邊，預算就會受到影響；偏向另一邊，可能會引發顧客的不滿與負面評價。
一間飯店的繁榮興盛也受到季節、經濟狀況和勞動市場等外部因素的影響，這時候就需要運用科技、提高能源效率和優化員工生產力的策略來幫忙。
在這篇文章中，我們將先解析飯店的開支，計算關鍵的績效指標，分享三個降低成本的策略，同時保持顧客滿意的體驗水準。
如何追蹤酒店的營運成本
飯店成本可以分為兩組：固定成本和變動成本
飯店的固定成本有哪些？
- 租金、財產稅和特許經營費
- 勞動力成本（工資、醫療保健、保險……）
- 每月帳單，如網路、電話和電視費用
- 技術、酒店管理系統（例如每月固定訂閱費）
固定成本，顧名思義是定期以固定金額從您的銀行帳戶支付的費用類型。這些費用不直接與入住率相關，也與使用情況無關。因此，在收入預測中計算這些費用較為容易。
變動成本包括哪些項目？
- 水、電等公用事業費用
- 客房清潔和餐飲供應品成本
- 維護費用
- 市場行銷成本
- 網上旅遊代理商佣金
- 臨時員工的每小時工資成本
變動成本必須根據入住率或使用情況不斷變化。市場上有很多追蹤系統，例如能源管理系統和預測性維護系統，可以幫助您更深入地了解這些費用。
能源管理系統可以監測和分析酒店的能源消耗，提供實時數據和洞察，幫助您了解能源成本的變動情況，並採取節能措施。
預測性維護系統利用數據分析和預測模型，預測設施和設備的維護需求，幫助您制訂更有效的維護計劃，減少突發故障的機會，並降低維護成本。
這些追蹤系統可以提供更多關於變動成本的洞察和資訊，幫助您更好地管理和控制這些費用。
細分您的營運費用
在將所有支出（包括固定成本和變動成本）整合後，建立一份損益表有助於追蹤酒店整體營運成本。這也有助於您了解淨利潤、預算去向以及原因。您可以使用這些數字來計算關鍵績效指標（KPI）並設定目標，以調整支出，而不影響顧客體驗。
以下是一些關鍵指標，有助於更深入地了解您的財務狀況：
成本每可用客房 (簡稱CostPAR)
這個指標將會提供一個客房供出租所產生的總成本，除以可用客房的總數。要計算這個指標，將與客房供應相關的所有成本（包括固定成本和變動成本）相加，然後除以可用客房的總數。這個數值可以按月或按天計算。
成本每可用客房 (CostPAR) = 總客房成本 / 可用客房數量
每個入住客房成本（簡稱COPR）
每個入住客房成本 (Cost per Occupied Room，簡稱COPR) 考慮了製作和服務客房的總成本，並告訴您運營費用是否過高或是否可以優化。這包括與清潔、維護和洗衣相關的成本。要計算COPR，將與客房服務相關的總成本除以已售出的客房總數。
每個入住客房成本（COPR） = 總客房服務成本 / 售出的客房數量
每可用客房收入 (簡稱 RevPAR)
RevPAR（每可用客房收入）的值告訴您能夠多好地預訂客房，並預估您是否在最大化收入，或者是否有調整價格的空間。要計算RevPAR，您需要知道入住率（Occupancy Rate，OR）（已售客房數量 / 可用客房總數）和平均每日房價（客房收入 / 已售客房數量）。
有兩種方法可以計算RevPAR，您可以將ADR乘以OR，或者將總客房收入除以可用客房數量。
- RevPAR = ADR x OR
- RevPAR = 總客房收入 / 可用客房數量
客戶獲取成本 (簡稱GAC)
這個數字衡量了酒店獲取新客人所需的成本。它包括市場營運、銷售、分銷和預訂系統等費用。要計算這個數字，將與獲取顧客相關的所有成本（市場營銷、佣金等）相加，然後除以獲取的總客人數量。
客戶獲取成本（GAC）= 獲取新客戶的總成本 / 獲取的客戶數量
降低酒店運營成本而不影響顧客體驗的方法
現在您瞭解了您的利潤和開支，您將能夠制訂降低運營成本的目標和計劃。以下策略將幫助您以不影響顧客體驗來實現這一目標。
導入技術 - 降低酒店成本並提升服務水平
酒店技術能夠幫助您節省時間、降低運營成本，透過工作流程自動化提高效率。此外，如果您選擇使用人工智慧驅動的解決方案，您將能夠以真實數據替代猜測，生成預測結果，有助於您維持最佳的服務和營運。
以下是一些先進的酒店技術範例，可以降低成本並提高顧客滿意度。
智能收益管理
收入管理系統是最大化酒店收入的關鍵戰略工具。它透過分析歷史數據、即時數據和市場趨勢，每天針對客房定價找出最佳方案。這個系統不僅能夠最大化收入，還可以根據季節性、需求或競爭等因素協助動態定價。
憑藉智能算法，該系統能夠自動提供多種套餐價格，根據客人的喜好提供多種預訂選項。因此，在有效降低成本的同時，您的顧客能夠享受到無縫和個性化的服務。簡單而有效！
自動化任務管理
透過客房需求自動化，例如客房清潔軟體和任務管理系統，你不僅可以節省處理前台客房需求電話的時間，還能幫助其他團隊提高效率。
面對現實情況，顧客經常需要與前台聯繫，以便進行客房服務、升級或其他額外需求。如果在他們試圖訂購客房服務或預訂餐廳時遇到任何問題，可能會損失潛在的收入。目標是使顧客與您團隊之間的溝通盡可能更簡單。
因此，擁有一個讓顧客預訂服務或發送反饋的系統，從第一天起就對您的團隊有益。它可以減輕通話負擔，節省成本，幫助您的團隊成員追蹤待辦事項，同時提高收入的新途徑。
客房內的智能語音助理
在人手短缺的情況下，客房中的智能語音助理可以成為酒店員工的救命稻草。它們使員工與顧客的溝通更加簡單、快速，並且能夠大幅減少新員工的培訓成本。
這些設備有助於自動化重複性的顧客查詢，使您的團隊能夠專注於服務。智能語音助理能夠立即回應顧客，準確地引導他們，讓他們不需要人力處理就能訂購額外的設施。這些僅限酒店使用的智能語音系統扮演多個角色，這樣您就可以在客房中節省成本和空間，提升顧客的體驗。我們談論的是個性化的假期提示、客房電話、藍牙音箱、鬧鐘和連接物聯網的客房設備。這些系統還能從與用戶每次的互動中學習，並根據客人的喜好量身訂製服務。您還可以在PMS（酒店管理系統）或CRM（客戶關係管理）軟件中看到從顧客到智能語音助理中互動的所有洞察數據。
預測性維護
預測性維護系統利用智能演算法及早檢測設備可能出現的故障，幫助預防重大故障或緊急情況的發生。擁有智能客房控制或物聯網設備的酒店可以從這項技術中受益。
這些人工智能平台能夠幫助您監控基礎設施的狀況，並預測哪些設備更有可能發生故障。這樣您就能夠最大程度延長設備的使用壽命，避免進行重大維修和設備停機時間。更重要的是，您可以利用這些訊息提前安排設備的維護，避免出現致命性的問題。
降低用電以節省開支—節能的好處
雖然高效的科技和能源監控軟體需要一筆較大的前期投資，但從長遠來看，它能為您節省金錢並防止能源浪費。此外，採用環境負責的方法成為現今旅客選擇酒地的優先考量。
飯店有哪些節能的選擇？
測量能源效能和進行基準比較是降低能源成本的秘密武器。您可以使用指定軟體進行，或委外進行能源計算。
如果繁忙的季節導致您的能源帳單金額龐大，您可以考慮使用智能恆溫器和客房管理系統（物聯網）、感應式照明，並利用客房內的溝通管道來推廣毛巾重複使用和選擇不需要打掃。確保您的員工都理解並同樣行動以減少浪費，或者您也可以聽取他們對節能的想法。
最後，定期保養設備可以預防未來昂貴的維修或緊急更換。如果再更進一步，您可以選擇預測性維護軟體（如上所述），幫助您追蹤設備的狀況並在問題發生預測出狀況。
優化勞動力 - 最大化團隊的生產力
考慮到當前的就業市場，組建一支技能優秀且高效的團隊並提供優質服務並不容易。您的員工是酒店的核心，因此勞動成本成為您的主要開支。
為了節省時間和預算，請努力使員工的日常工作流程盡可能簡化，或更好地向您的員工徵求意見，了解如何讓他們的工作更輕鬆，改善溝通速度、任務管理和自動化重複性工作，將對團隊的生產力和服務滿意度產生巨大的影響。
例如，您可以選擇幫助團隊溝通的軟體和工具，讓員工可以透過移動設備處理待辦事項，以確保重要訊息不會漏接。我們無法強調酒店軟體系統的重要性，因此，請著重在整體情況，策略性地選擇解決方案，不僅能夠相互配合，還能有著互補的作用。
結論
在這篇文章中，我們詳細介紹了酒店成本，探討了關鍵指標，並分享了降低運營成本的策略，同時保持服務品質不受損，成本效益不僅僅是為了節省金錢，更重要的是善用每一分錢。
從自動化到人工智慧技術，可以幫助您實現這一目標，它簡化工作流程，節省費用，並為您的顧客提供額外的福利。例如，專注於能源效率是一個雙贏的策略，它有益於地球環境和您的預算，對於您的團隊來說，越高效的工作，就能提供更好的服務。
無論您追求成本效益還是提升顧客體驗，流暢的溝通是成功的關鍵。我們將運用語音人工智慧系統下讓您的團隊與顧客建立良好的橋樑，同時追蹤PMS中的所有對話。趕緊聯繫我們！免費諮詢！
