Pojchara LerthatasilpAiello Inc. Marketing Assistant
ถ้าบริษัทของคุณเป็นประเภทที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรงแบบ Face to face หรือต้องไปลงพื้นที่เอง วิธีการที่เรากำลังจะกล่าวถึงนี้อาจไม่เหมาะสำหรับคุณเท่าไหร่ แต่ถ้าหากคุณต้องติดต่อกับลูกค้าผ่านเมล โทรศัพท์ ไลน์หรือสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ คุณอาจจะต้องทำความรู้จักกับเทคโนโลยีภาษาธรรมชาติหรือ Natural Language Technologies (NLT) มากขึ้น
KEY FOCUS
ทำไมถึงต้องใช้เทคโนโลยี AI?
เมื่อต้องนึกถึงการรับสายโทรศัพท์เรื่องเดิมๆตอบเมลเรื่องซ้ำๆที่ลูกค้าจะติดต่อหาคุณโดยตรง ในสายโทรศัพท์หรือเมลเหล่านี้พวกเขาจะพูดถึงสื่งที่พวกเขาอยากได้ สิ่งที่ชอบและไม่ชอบ สิ่งที่กำลังเผชิญหรือพบปัญหาตรงไหน ทั้งหมดนี่คือข้อมูลที่มีความสำคัญอย่างมากสำหรับธุรกิจของคุณ!
แต่ปัญหาก็คือข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจนเหล่านี้ ซึ่งประกอบไปด้วยภาพ เสียงและวิดีโอจำนวนนับไม่ถ้วน และไม่มีระบบไหนของคุณที่สามารถจัดการกับข้อมูลเหล่านี้อย่างเป็นระบบได้ แม้แต่บริษัทส่วนใหญ่ก็ยังไม่สามารถบันทึกข้อมูลเหล่านี้อย่างชัดเจนได้ ซึ่งที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ยังไม่รวมถึงอุปกรณ์วิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ
ดังนั้นสิ่งเดียวที่คุณสามารถทำได้คือเชื่อมั่นในทีมของคุณที่ต้องติดต่อลูกค้าโดยตรง พวกเขาคือคนที่ต้องจดจำทุกรายละเอียด ทุกคำพูด ทำการวิเคราะห์และนำกลับมารายงานให้หัวหน้าของพวกเขา ซึ่งคุณได้เข้าใจถูกต้องแล้ว พวกเขาคือฮีโร่ที่ต้องจดจำข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างทั้งหมดเหล่านี้
นี่คือจุดที่เทคโนโลยีภาษาธรรมชาติหรือ Natural Language Technologies (NLT) สามารถเข้ามาช่วยได้ ซึ่งตัว NLT นี้สามารถเปลี่ยนข้อมูลไร้โครงสร้างที่ยุ่งเหยิงนี้ ให้กลายเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างและสามารถเข้าใจได้ง่าย ลดภาระให้ทีมของคุณด้วยวีธีง่ายๆ 3 ข้อ
- AI สนทนา
- ผู้ช่วยเสมือน
- การจัดการข้อมูลพฤติกรรม
1. การสนทนาแบบอัตโนมัติและพลังของ AI สนทนา
สิ่งที่เราเรียกว่า AI สนทนา (Conversational AI) คือการสร้างการสนทนาของมนุษย์และคอมพิวเตอร์ด้วยการใช้เสียงหรือข้อความ โดยมีการใช้ AI เป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้าและทีมของคุณ ถ้ามีการใช้งานอย่างถูกต้องและเหมาะสม บทสนาส่วนใหญ่ AI จะสามารถโต้ตอบแบบอัตโนมัติโดยตรงกับลูกค้าได้ และสามารถส่งต่องานที่มีความซับซ้อนให้กับตัวแทนของคุณได้อย่างราบรื่น ใช่แล้ว เรากำลังพูดถึงแชทบอท ผู้ช่วยเสมือนและอะไรทำนองนี้
แต่เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังโซลูชันเหล่านั้นมีความแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ สามารถเปลี่ยนจากการตอบคำถามที่พบบ่อยแบบธรรมดาไปเป็นการสนทนาที่เหมือนได้โต้ตอบกับมนุษย์ในภาษาต่างๆได้ ซึ่งก็จะขึ้นอยู่กับระดับความต้องการของคุณที่จะกำหนดให้ AI สนทนาพัฒนาไปได้ไกลแค่ไหน โดยทาง rasa.com ได้อธิบายไว้อย่างยอดเยี่ยมและเข้าใจง่าย [แหล่งอ้างอิง]
คู่มือเทคโนโลยีฉบับย่อ – AI สนทนามีส่วนประกอบ 3 ส่วนหลักๆ คุณควรทำความรู้จักสามสิ่งนี้เพื่อสร้างโซลูชันที่เหมาะกับสิ่งที่คุณต้องการ
- เทคโนโลยีรู้จำเสียงพูด หรือ Automatic Speech Recognition (ASR) คือความสามารถในการแปลงเสียงเป็นตัวหนังสือ ในที่นี้ คุณต้องการพิจารณาความถูกต้องของการถอดเสียง ภาษา สำเนียง และสภาพแวดล้อมของเสียงรบกวนต่างๆ
- การให้แชทบอทเข้าใจภาษาของมนุษย์ หรือ Natural Language Understanding (NLU) คือกระบวนการแปลงข้อความเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างเพื่อให้คอมพิวเตอร์เข้าใจ เพื่อวิเคราะห์ความหมาย ความตั้งใจ และอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังชุดคำ นอกจากนี้ยังทำการเลือกการตอบสนองที่เหมาะสม
- การให้ AI สร้างเสียงพูดขึ้นมาจากตัวหนังสือ หรือ Text to Speech (TTS) ความหมายตรงตัวตามชื่อเรียกคือการให้ AI สร้างเสียงพูดขึ้นมาจากตัวหนังสือ ขึ้นอยู่กับความแม่นยำในการตอบสนองของผู้ช่วยและการที่ผู้ใช้ฟังแล้วเข้าใจ
2. สนับสนุนทีมด้วยผู้ช่วยเสมือน
ผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) ทำได้มากกว่าแค่คุยกับลูกค้าอัตโนมัติ แต่สามารถเปลี่ยนข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างให้เป็นสิ่งที่สามารถช่วยให้ทีมทำงานได้ดีขึ้น ซึ่ง NLT สามารถช่วยตัวแทนของคุณด้วยการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ เริ่มต้นด้วยการแปลงข้อความที่ได้รับจากลูกค้าเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างและจัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบ เพื่อความสะดวกในการเข้าถึง ติดตาม และวิเคราะห์แต่ละการสนทนา
NLT ยังสามารถคัดกรองการถอดเสียงแบบเรียลไทม์เพื่อค้นหาความต้องการ ความรู้สึก เจตนา ความต้องการแฝงของลูกค้าของคุณได้ และช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถตัดสินใจและลงมือกระทำตามแบบแผนได้อย่างมีระบบ บางสิ่งก็สามารถทำได้โดยอัตโนมัติเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การกระชับสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าหรือการสร้างข้อเสนอที่ปรับให้เข้ากับลูกค้าเฉพาะราย โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทนของคุณจะทำงานได้ดีขึ้น และความงามของเทคโนโลยีคือการปรับแต่งตามความต้องการของคุณเอง คุณสามารถปรับให้เข้ากับกรณีการใช้งานใดก็ได้
3. การตัดสินใจโดยการใช้ข้อมูล ด้วยการจัดการข้อมูลเชิงพฤติกรรม
NLT ยังสนับสนุนผู้จัดการและหัวหน้าทีมอีกด้วย โดยจะตรวจจับในวงกว้างว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและรู้สึกอย่างไร โดยการระบุจากรูปแบบเสียงของการพูด ประโยคที่เกิดซ้ำ ช่วงที่เงียบ และสิ่งที่ไม่ได้พูดถึงมาก ซึ่งสามารถบอกอะไรได้มากมายเกี่ยวกับความตั้งใจของผู้ซื้อ ดังนั้น คุณสามารถเข้าใจได้ว่าส่วนใดในกระบวนการของคุณคือกุญแจสำคัญในการชนะและรักษาลูกค้าของคุณไว้และสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง
ขณะนี้ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างทั้งหมดสามารถเข้าถึงได้และเข้าใจได้ คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาแต่ทีมของคุณอีกต่อไป นั่นหมายถึงการตัดสินใจทางธุรกิจด้วยข้อมูลจริงที่มี ติดตามความเคลื่อนไหวของลูกค้า และเข้าใจโดยอัตโนมัติว่าจริงๆแล้วลูกค้าของคุณต้องการจะสื่ออะไร
บริษัทของคุณน่าจะจัดการข้อมูลจำนวนมากอยู่แล้ว คุณอาจเรียกตัวเองว่าบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และนั่นอาจเป็นจริง ลองใช้เวลาสักครู่เพื่อพิจารณาว่าในข้อมูลทั้งหมดที่คุณมี ได้ฟังความเห็นของลูกค้ามากพอแล้วหรือยังและถ้าเกิดคิดว่า ต้องการจัดการกับความเห็นของลูกค้าอย่างเป็นระบบละก็ เทคโนโลยีภาษาธรรมชาติ (NLT) ก็สามารถทำได้ไม่ยาก
เราช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปลดล็อกศักยภาพได้อย่างเต็มที่ ด้วย Voice Al หากคุณสนใจรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ “การสร้างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ด้วยเทคโนโลยี Voice AI” สามารถติดตามข่าวสารหรือเพียงทักทายเข้ามาได้ทางอีเมล enquiry@aiello.ai ให้ Aiello ช่วยให้การโรงแรมเป็นเรื่องที่ง่าย
อ่านเพิ่มเติม
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี
ถ้าคุณสนใจใน AI ของเรา สามารถติดต่อและทดลองฟรีได้แล้ววันนี้!
