2020年Google Search 全球第一的搜尋關鍵詞無庸置疑的是 -"Coronavirus (新冠病毒)"。這個突發的疫情對人類產生了巨大的影響，推動用戶行為快速改變。而受創最重之一的旅遊業，該採取什麼樣的策略因應？怎麼樣才可以在這波折中逆勢而上，重新站上灘頭，重拾往日榮光？
一、疫情期間我還能做什麼?
或許您的飯店正處於休館狀態，但，這不代表您的營運就該進入休眠狀態。
當旅客居家防疫之際，除了當下對於疫情的擔憂外，此時更對解封以後有無限期待，尤其是憧憬「到時候要去哪裡玩」。
這時候，請善用各種數位媒體和社群軟體來連結您與客戶「共同的憧憬」。
- 設計情境故事，比如分享飯店裡最美麗的一角，或一張美好聚會的照片或短片，喚起「過去的美好回憶」。
- 摘錄分享員工防疫期間的「生活小確幸」，呼應旅客現實的生活，產生共鳴。
- 掌握社群媒體的風向，在危機下展現同理心的分享，「打造共同的價值觀」積累心理認同感。
- 「我們越來越好了！」- 如果這段期間有進行相關的整修或升級，務必傳遞這些整改帶來的嶄新體驗或是更完善的服務這樣的美意給客戶。
結合美好的回憶以及嶄新的旅遊體驗，讓客戶將您的飯店放進旅遊慾望清單裡，一旦疫情消退，當客戶開始規劃第一次出遊，您就會是他的優先選擇。
二、市場的轉變
待在家裡，人們越來越習慣透過網路購買商品，包括各種數位化的線上服務 – 視訊軟體、外賣服務、掃碼購物、線上客服/支付等等。
- 請比您的客戶更熟悉運用這些新的數位化工具 – QR code, 線上智能客服, 社交媒體, 數位內容製作（短片、vlog、直播…）等，都是必須掌握好的新工具。
尤其在後疫情時代的旅遊市場中，飯店不應該單單依靠外部平台OTA來獲客，獲客模式必須進行升級。疫情期間OTA 關閉了大多數的數位市場營銷活動，譬如Booking Holdings 將數位廣告費用從 2019 年的 49億美金，減少到 2020 年的 21億美金，大幅削減了 56%。而這樣的投資轉變並不僅限於疫情期間，包括Expedia 等大企業都表示，他們過去曾在數字廣告商上投入的數十億美金市場花費，現在將逐步轉向投入於「客戶忠誠度的建立」。
- 利用這些數位工具（譬如Line，FB的粉絲頁，或者youtube頻道訂閱等）來建議客戶的忠誠度，不僅可以提升利潤，更可確保長期穩健營運。
洞察旅客的旅遊習慣，需注意以下可能的改變：
- 用戶期待舊地探索新體驗的「深度旅遊」。
- 更加重視服務的「安全以及透明度」，確保入住時的衛生安全仍是旅客心中的重要考量。
- 善用QR code 來取得與客戶更多的互動，譬如掃碼之後加入社群獲取優惠，開啟線上的 AI 客戶服務，或者線上的互動體驗。
- 遠距工作的普及，可能導致商務客群的減少，必須考慮開發不同客群的需求。
- 不可諱言的，疫情波及很多人的經濟收入，這時候飯店得展現同理心的服務，包含會籍延長，點數倍數兌換等，可以強化客戶意願。
三、疫情之後
隨著疫苗施打率的提升，多數歐美國家旅遊及飛行已經開始復甦。
2021年3月份"When can I travel? （什麼時候可以旅行）" 這句話在Google 搜尋趨勢分析裡達到了5年新高。這些跡象在在顯示旅遊復甦的前奏。
那該如何做好復甦的準備？
- 請優先考慮 「數位化轉型」
疫情之下，各行各業在遭受重創的同時，也在不斷的尋找新的機會，這樣的情況也帶來新的需求與靈感，比如大家津津樂道的”數位化”趨勢。企業主也必須學會比過去更有彈性的經營模式，在市場變化時可以立即進行應變措施，比如乾杯燒肉的和牛訂購制服務 - 從食材、醬料、燒烤教學、圍裙，甚至是專業的燒烤餐具以及全套燒烤設備，讓無法出門的消費者在家創造與居酒屋相同的用餐情境。在創造新的消費模式的同時，也呼應上面所說的 - 喚起「過去的美好回憶」。
而能夠進行這樣的改變，「數位化」是所有的基礎 - 將所有的產品線上化、雲端化、並且進行數位管理。舉例來說，除了原本的飯店資產管理系統的線上化之外，另需要考慮數位化的客戶服務窗口：
- 線上線下 CRM 的整合， CDP（Customer Data Platform）的導入是培養客戶忠誠度的基礎。
- 或許您現在只有電話客服，應配合線上各種獲客入口渠道（Line, FB, 直播等）的導入，特別重點考慮線上AI 自動客服系統。
- 利用 小美犀 AI 智能語音助理來處理線上/線下的各種重複性問訊，一來可以支援在疫情期間減少的人力配置，同時也確保服務品質的一致性。
- 客房服務流程的自動化和數據化 – 過去可能主要是靠櫃檯人員接聽電話、紀錄以及任務派發。智能化線上自動任務派發及後台管理系統可以將服務時間減半，同時減少人工錯誤，並自動生成報表，優化對客戶的服務。
- 在員工人力配置較少的時候，採用專業的「可管理」線上溝通軟體，提升員工間的溝通效率。消費性的線上溝通軟體（譬如Line）最主要的問題便是無法轉為線上紀錄以及有效的任務追蹤，提高酒店的管理效率。
-「無接觸服務」仍然是趨勢
即便疫情趨緩，人們已經養成的新習慣依舊會維持下去。 而無接觸服務包括了以下這些：
- 自助櫃檯：從入住辦理、續期及退房，線上快速簡易操作。
- 手機開門：利用QR code，藍牙或者NFC技術的無接觸智能門鎖。
- 24小時的專屬小美犀 AI 智能語音助理：可定制化的小美犀 AI 智能語音助理，方便兼顧人性化與科技化的使用體驗，提供安全可靠的服務。
- 減少紙本印刷物，採取 QR code 入口：不管是帳單，發票，宣傳資料等，多利用其他的數位媒介來達成。
- 手機支付：包含ApplePay、LinePay、 支付寶等，手機支付已經是必要的服務了。
四、結語
不論您的企業目前在「數位化」或者導入「AI 服務」，到了什麼樣的進程，或許上述很多服務的導入不是短期內就可以一次到位的，但「數位化轉型」成為這個快速變遷與高度競爭的時代無法擋的趨勢。
所有的資產都有可能貶值，只有數據不會，請把握這個時機，化危機為轉機，將它轉化為您的競爭優勢，比競爭者先行一步站上灘頭。
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