Nicole LinMarketing Editor
本文閱讀重點
酒店業對於不斷發展和適應新的經營模式方面有著悠久而豐富的歷史。它不斷地創新並突破技術界限，為顧客提供更好、更精簡的服務，並為員工和管理層提供更簡單、更有效的工作流程。因此，為了保持競爭力，酒店必須不斷尋求新的解決方案和創新。 AI 解決方案，尤其是語音助理，將新創意和服務帶到酒店的多個層面——前台、後台，以及直接面對顧客。
什麼是人工智慧？
AI 或 人工智慧 有時感覺像是一個流行語，在文章和媒體中隨處可見，以進而引起人們的注意—— AI 本身在實際應用中通常不那麼奇特，但同樣充滿著創新的面貌。 顧名思義，人工智慧是一種模擬、無機能力，可以做出決策、整合訊息和推斷機器所顯示的意義。這種能力可以從一開始就被編程，也可以透過機器學習的過程來學習。 機器學習是指將訊息、圖像、決策鍊或文本段落的數據庫輸入人工智慧，然後在數據中尋找特徵和模式，以便做出合理的選擇、理解新訊息、做出適當的反應或產生新的內容。 雖然這個過程通常發生在產品到達消費者之前，但有時人工智慧會向我們學習——從這些案例中，我們可能擁有機器學習的第一手經驗。 也許您已經注意到，隨著時間的推移，您的語音轉文本程序或智能設備上的虛擬助理會更好地理解您說話的方式、您獨特的語句或您的口音。 這是因為它正在向您學習並進行調整以更好地完成工作。從這個簡單的例子中，我們可以想像人工智慧和機器學習如何應用於無數個不同的情況，以幫助我們深入了解消費者行為並創造更好的產品和服務——尤其是在酒店業。
大眾對人工智慧的看法
儘管我們日常生活裡所使用的許多產品中都使用了 AI； 就像社交媒體演算法和搜索引擎一樣，人們可能還不知道它在我們生活中已經有多麽的普遍。 可以從 AI 在我們的媒體中呈現出來的方式中看出，人工智慧經常扮演著反派的角色，或者甚是虛構媒體負面變化的催化劑。 專門從事知識產權和技術的律師事務所 Bristows 與 Censuswide Survey Consultants 合作進行的一項調查發現，建立公眾信任是促進人工智慧順利融入我們生活的關鍵。 儘管大眾對 AI 存在一些不信任，但情況正在好轉，尤其是對於 35 歲以下的人群。此外，透過各種人工智慧發揮出重要作用的正面新聞故事，大眾對人工智慧的看法得到了改善。 例如，公開可用的人工智慧圖像生成軟件，如 Dall-e 和 Mid Journey，在互聯網用戶中獲得了大量正面報導和使用； 即使是不熟悉 AI 的用戶也可以使用的軟體來進行創意表達。 這種與 AI 的有趣互動建立了信任，並激發了大眾對 AI 創新的熱情。 對話式人工智慧近年來取得了快速的進步，遠遠超出了新穎的聊天機器人，現在，它能夠進行智能對話。 2022 年 11 月，ChatGPT 發表並因其類似人類的響應和記住之前與特定用戶的對話的能力而廣受好評。 從更實際的角度來看，使用人工智慧做出道路決策的自動駕駛汽車讓許多消費者感到新穎。 潮流正在轉變，消費者比以往任何時候都更願意甚至積極尋找 AI 產品，現在是開始將 AI 導入您的企業的最佳時機。
現今的酒店如何使用基本的人工智慧功能？
在深入討論 AI 如何在酒店中發展之前，最好先了解一下 AI 現在是如何在酒店業中使用的。 人工智慧在酒店業的應用啟於顧客開始在線尋找住宿的那一刻，並在線上預訂服務中所提供的動態定價。 動態定價透過優化客房和其他酒店服務的價格幫助企業實現利潤最大化。 這些工具收集有關消費者行為的實際數據； 有多少人在尋找，他們為客房和服務支付了多少費用，以及有多少人實際進行了購買。 然後這些數據被 AI 收集和分析。人工智慧利用消費者行為趨勢根據需求調整價格，幫助酒店從每筆交易中獲得最大收益。 人工智慧還被用於在後台監控酒店系統，人工智慧控制冷氣溫度、空氣循環以提高效率。 這些功能對於現代酒店來說是無價的，可以讓管理者節省成本、資源和時間，而這需要相當低的初始財務投資。 這些做法創造了更具持續性的業務，並幫助酒店獲得競爭優勢。 然而從今天開始，還有更多的服務可以導入到酒店系統的各個層面。
打破新奇的事物
當顧客想到酒店 AI 時，他們可能會想到什麼？
人工智慧在酒店的應用經常成為以技術為重點的線上報紙和頭條新聞。 但這些應用程序並不適合所有酒店。 在一些配置機器人接待員的酒店中，顧客充分意識到他們受到人工智慧的歡迎，因為他們互相交流的界面或產品顯然是機器人。 這些 AI 對於尋求這種體驗的顧客來說既新穎又有趣，但並非適合所有類型的顧客，因此這絕對不是適合所有企業。 消費者很容易想像這是唯一存在酒店的 AI 類型——但它並非 AI 在酒店中使用的唯一方式。
簡化服務並解決問題
將顧客和用戶為中心的設計思維應用於酒店 AI
我們不要想像設計思維如何改進現有服務，而是思考如何以更好、更有效的方式解決服務存在的問題。 換句話說，它著重於如何以更好的方式解決基本的問題，而不是重複現有的解決方案。 例如，如果我們使用設計思維設計一款新的拖把，我們就不會著重於符合人體工學的手柄或更好的保水性來改進現有的拖把設計，而是考慮如何更好、更快、更輕鬆地清潔地板。在考慮如何在酒店業實施人工智慧解決方案時，最好的方法是在對圖靈敏測試的檢測中—— AI 的最終成功方案在於它可以在未被發現的情況下作為人類透過其功能或智能——計算機科學家 Stuart Russell 和 Peter Norvig 表示，我們不會衡量我們的成功飛行器與鴿子的融合程度不同，因此追求與人類相似並不是最終目標。 因此，按照同樣的邏輯，我們不應該衡量酒店 AI 的成功與否，看它能在多大程度上發揮與人類員工相同的作用，而是要看 AI 如何改善酒店本身的整體服務和功能。
對人類來說不可能，但對人工智慧來說很簡單
工作人員不可能出現在您酒店的每個房間並親自等待每位客人。 這種奢華且客製化的入住體驗，只有超豪華酒店套房才有。 即使可行，客戶也可能不會覺得讓一個人一直在他們房間裡的這個想法很有吸引力，因為會覺得它可能含有隱私性的問題。 這是我們可以將 AI 視為該問題最佳解決方案的領域之一——不是看 AI 如何取代員工，而是看它可以執行哪些功能是人類員工無法完成的。
人工智慧進入我們生活的一種方式是通過虛擬助理。 這些支援語音的 AI 驅動設備能夠以語音助理的速度和便利性執行人類無法完成的功能——控制電視功能、冷氣、設定鬧鐘、快速搜索訊息以及線上購物等等。大多數消費者已經熟悉這項技術。 根據 Statista 的數據，截至 2020 年，有 42 億數字語音助理在使用，預計到 2024 年這一數字將達到 84 億。因此，儘管酒店環境是語音助理一個相當新的應用程序，很重要的是，顧客已經熟悉了用戶界面，因為儘管新技術令人興奮，但如果消費者不能有效地使用它們，或者根本無法使用它們，它就會變得毫無意義。 最重要的是，AI 語音助理與酒店的集成也不需要任何重大結構變化或大型基礎設施來支持系統，這使得這項技術非常容易實施。對客戶有什麼好處您可能在想，酒店專用虛擬助理可以做什麼手機虛擬助理不能做的事情，這對酒店有什麼用處？並不是所有的虛擬助理都適合所有用途，但是有一些由人工智慧驅動的虛擬助理是專門為酒店所設計的。室內虛擬助理有許多有用的功能。 他們可以回答基本問題，例如酒店設施在哪裡、向酒店維修人員發送故障排除單、發出客房服務訂單（如需要毛巾或其他便利設施）、打電話等等。 人工智慧接入酒店內部系統後，客房內的語音助理即時響應，客人可以隨時自由求助，無需直接去找酒店工作人員。 這也意味著客人無需學習無數系統即可在入住期間獲得完整的體驗和福利。 這些便利共同打造更加愉快、順暢的住宿體驗。
超越原始的住宿：改善整體顧客體驗的 AI 服務
透過使用虛擬語音助理，酒店可以將自己融入體驗之中。 利用語音 AI，酒店可以輕鬆容納多種不同類型的顧客，確保有更好的住宿體驗，並讓顧客對酒店在整體體驗中有更好的印象。
探索當地的特色
語音助理可以為顧客在當地可以探訪的餐廳和地點提供建議。 接待人員其中一項重要的任務是為入住酒店的客人提供建議。 顧客經常會到前台詢問好吃的地方、如何到達這些地方以及附近有什麼美食。 如上所述，當 AI 負責這些角色時，它會減少接待人員的工作量，此外，它還使客人更容易獲得所需的訊息。 即使網路和訊息隨手可得，向當地人尋求推薦也有不同之處。透過虛擬助理，酒店可以利用在酒店房間內傳遞給客人的訊息功能創造出當地體驗。
酒店變身成為導遊
同樣的，虛擬助理的好處不僅僅是方便。 該技術使酒店能夠將客戶引導至合作企業，並追加當地景點的銷售或推波活動優惠券，從而使酒店和企業都能從中受益。 虛擬助理還可以通知客人在入住期間可能遇到的交通事故或任何其他不便，以及讓客人了解該地區很難找到的活動。
未來是什麼樣子的
儘管人工智慧和酒店提供了所有的好處和機會，但這並不是這項技術的終點。 人工智慧領域不斷創新，其中許多新技術正在虛擬語音助理中實施——在酒店中使用這些技術只會變得更加寶貴。其中許多新技術比以往任何時候都在更大程度上推進語音人工智慧技術。
推動改進現有服務
人工智慧難以複製的事情之一是人類對話。 回到上面討論的圖靈測試的話題，雖然這可能不是對所有類型 AI 的衡量標準，但它仍然是我們在考慮對話時會考慮的問題； 到目前為止，它一直持續地在躲避我們。 然而，一個更善於對話的人工智慧即將出現，我們將獲得更個性化、更像人感覺的虛擬助理交互。 這既有利於更流暢的體驗，也有利於銷售，因為當流程簡單且適合他們的情況時，人們更願意花錢來使用它。網絡安全的改進也將使人工智慧的使用對企業和消費者更具吸引力。 使用 AI 來增強網絡安全是公司生存的一種方式，可以比我們以往任何時候都更安全的方式來適應潛在的攻擊並保護顧客訊息和酒店數據。除了能夠更好地模仿人類互動之外，虛擬助理在未來還能夠更好地解讀人類——捕捉我們的線索、處理談話主題、憑直覺判斷一個人的需求，並在隱含的細節或語氣之前做出反應。 這些能力將提升我們目前在人工智慧方面所獲得的所有好處，並描繪出人工智慧在酒店業中的應用前景。
