為您的飯店獲取顧客反饋的5種方法

Building the right tech stack is key

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How to choose the right tech stack for your company?

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What to consider when choosing the right tech stack?

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What are the most relevant factors to consider?

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What tech stack do we use at Techly X?

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本文閱讀重點

透過積極尋求反饋，您與顧客可以共同策劃他們的住宿體驗，這也將有助於建立您品牌的信任度，推動顧客再訪，並為您獲取更多的飯店評論。

對於任何需與顧客接觸的行業來說，良好的評論和反饋都是成功的關鍵，特別是飯店業，這不僅僅是自我審核您所做的決定是否有效，這其中還包括了與顧客建立聯繫，並表明顧客在入住期間您所對他們的關心和建議。

在本文中，我們將探討五種有效的方式，如何從顧客那收集反饋，包括入住後和入住期間的調查、投訴、利用社群媒體、提供優惠等。

透過調查獲取顧客的反饋

滿意度調查可以在入住後或入住期間進行。滿意度調查是最常見的一種方式，通常會在顧客退房後進行調查，調查客房清潔狀況以及顧客整趟住宿體驗不同部分（如辦理入住手續、工作人員或客房體驗等）的看法。

或者您可以透過在入住期間的調查獲取顧客對住宿體驗的想法，並相對應地採取行動，讓顧客在入住期間表達意見，對顧客的印象可能比入住後再進行調查會產生更大的影響。（我們下一點會更詳細介紹）

您可以透過滿意度調查在顧客入住期間多次與他們聯繫。簡單、好理解的顧客滿意度調查表可以用來以更有針對性的方式收集反饋。一個好的方式是在顧客完成某一步驟後立即詢問如何預訂或入住，並在入住期間或結束時收集更深入詳細的反饋。

如果您認為傳統的調查格式太受限制，並且不符合您的品牌，那麼您可以考慮其他的方式，讓您的顧客自由發表意見。基於人工智慧的語音助理，它結合了兩種最好的方法，讓您的顧客說出他們的想法，同時也先避免了預先編寫的一長串問題，這些問題不一定能反映出顧客所關心的問題。

5 Ways How to get Guest Feedback for Your Hotel — 如果您收到負面的反饋時，請確保以積極主動的方式給予回覆。

鼓勵顧客投訴 – 服務補救悖論 (SRP)

如果您還沒聽說過服務補救悖論（SRP），它表示當顧客在飯店內遇到問題時，您的服務沒有錯誤且在第一時間解決，可以提高顧客整體的滿意度！

雖然聽起來很奇怪，但鼓勵顧客在住宿期間與您討論問題，對於您的品牌聲譽可能會產生巨大的影響。

在讓顧客開口前，請確保您的員工知道該如何處理，並且在他們一旦收到負面反饋就能快速回應。這可以透過合適的工具來實現，選擇能夠融入您技術系統中的工具，讓您能夠在工作場所收集、管理和回應顧客反饋的通訊應用、數位助理和人工智慧助理。

鼓勵顧客在社群媒體上留下評論和意見

我們生活在由社群媒體作為關鍵主導的數位世界中，將您的品牌推出去，並允許顧客說出他們的想法，顯現出您對服務的透明度和願意聆聽顧客意見的態度。

人們在網路上更輕易表達負面經驗，而非分享正面體驗，因此鼓勵您的忠實顧客留下好評是至關重要的。

如果您收到了負面反饋，務必以積極主動的方式做出回覆。同時，請注意在這種情況下速度至關重要。社群媒體營運人員強烈建議必需盡快回應負面評論，最晚不要超過 24 小時，您也可以評估情況，並提供一些小禮物，例如忠誠計劃服務、優惠券或折扣，以鼓勵他們再次入住。

提供獎勵 - 鼓勵您的顧客留下反饋

提供獎勵或小禮物可以鼓勵顧客與您分享他們的意見。

舉例來說，您的酒店可以提供未來住宿的折扣、免費設施或優惠券作為交換他們的反饋。只需讓您的顧客清楚明白，不要看起來好像是買了評價，不要要求故可給予「五星好評」，而是優先考慮整體的反饋。

如果允許，請嘗試多元化您的管道，以確保您的顧客能夠得到有關獎勵的訊息。例如，敘述可以從辦理入住手續的前台開始，並可以在顧客旅程中的不同接觸點上做加強，如訊息應用、電子郵件或虛擬助理等。

專業提示：選擇一種雙向溝通管道，不僅讓您的顧客為自己發聲，還可以透過發送促銷訊息和特殊活動來幫助您和您的員工傳達訊息。

進行離職面談 - 增強員工滿意度以提升顧客體驗

雖然這似乎有些牽強，但顧客可以感受到員工的工作環境是如何。如果你想要誠實評估公司內部流程，以及你創造的員工工作環境是什麼樣子，可以詢問離職的員工，這樣你不僅可以以良好的關係結束雇用關係，也可以獲得如何改善工作場所的相關意見。如果員工保留率是你正在努力解決的問題之一，那這會是一種可行的方法！

應該在適當的時間安排離職面談，通常是員工在飯店工作的最後一天，最好把這個責任交給一個情商高、能創造和平氣氛、並且能提出開放性且無偏見的問題的人，讓員工可以順利分享意見，如果你認為這些訊息對其他部門、團隊或主管有正面效益，請確保員工及其身份保持匿名狀態。

結論

透過顧客的回饋並以積極的方式回應，你將與你的顧客建立更強烈的聯繫。這種方法將幫助你獲得飯店問題的的洞察報告，並協助你創造更好的住宿體驗，進而提升顧客的忠誠度和對你企業的信任。

有時你可以從顧客的行為中推斷出他們的反饋，例如再次回訪、忠誠計畫數據、他們所問的問題或是他們在房間中的行為。有了適當的追蹤系統，你可以從中獲得反饋，在這種情況下，沒有反饋也可能代表著你所營運的方式良好，試著在你的追蹤系統中重視這一點，積極聚焦在這方面並在你的溝通管道中做強調。

如果您認為滿意度調查已經過時，您可以透過新的通訊管道（例如對話式AI助理）採取更具對話性的方法。這項技術將讓您的顧客以最自然的方式在現場分享他們的想法，您和您的團隊將能夠隨時優化策略。

如果這聽起來像是您所需要的解決方案，請聯繫我們，我們將協助您進一步探索。

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