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Tasuku KonnoMarketing Editor
目次
フィードバックシステムの導入は、ホテルとゲストの両方にとって非常に重要です。ホテルはフィードバックを通じて業績を把握し、十分な情報に基づく意思決定と改善を行えます。それに対して、ゲストはフィードバックプロセスを通じて宿泊満足度とロイヤルティを高めることができます。滞在中の満足度を高めるために、ゲストが宿泊体験を自らコントロールできるようにすることが重要です。
この記事では、ホテルにとってゲストからのフィードバックがなぜそこまで重要なのか、フィードバックの管理方法、そしてこのシステムを導入するための最適な戦略について紹介します。
なぜフィードバックが重要なのか？
ゲストの宿泊満足度はホテルのロイヤルティに直結し、高い満足度が得られれば、ゲストがホテルの広報として活躍してくれることが期待できます。また、満足度が高いゲストは、知人にホテルでの素晴らしい滞在体験を共有することがあります。これにより、口コミが広まり、ホテルの認知度が高まるだけでなく、ホテル経営におけるマーケティング費用を節約できます。
反対に、ゲストが滞在に不満を持った場合は、悪い口コミが広がり、ホテルに悪影響を及ぼす可能性があります。しかし、このようなフィードバックは、問題を特定し、そこから発生するリスクを軽減するのに役立つだけでなく、ホテルの否定的なレビューを防ぐこともできます。ゲストからのフィードバックは、将来のホテル運営に役立てることができる貴重な情報源となり得るのです。
独自アンケートを作成し、クレームを促しましょう
実際にホテルが直接的にゲストからフィードバックを受け取る際は、悪い口コミが口コミサイトやSNSに掲載されてしまうことを防ぐために、ホテル独自に用意した滞在の満足度を調査するアンケートの記入を促しましょう。その際ネガティブな意見がくるのを恐れず、積極的に苦情を受け付けることが重要です。ホテルとゲストの双方の間で完結するフィードバックを通して、誤解がある場合にはしっかりした説明を行い、新たに発覚した問題は早急に対処し、改善の意図を示しましょう。
アンケートの記入を促すタイミングは、特にチェックアウトの際に行うのが一般的であり、効果的です。スタッフのサービス品質や施設の清潔度など、滞在時の宿泊体験を記入してもらい、今後のサービス改善に役立ててください。
フィードバックを効果的に管理し、サービス向上に役立てる
では、フィードバックを受け取ったら、ホテル側は具体的にどのようなアクションを取ればよいのでしょうか。
フィードバックを適切に管理し、処理することは、ゲストにとっても、ホテル経営者にとっても非常に重要です。ゲストからのフィードバックを受け取ったら、スタッフがその内容を確認し、どのような対応をすべきか判断する必要があります。問題が再発しないよう、スムーズかつ迅速に解決できるようにしましょう。
そのためには、ホテルが受け取ったフィードバックを管理し、保管するシステムを導入するという手段が有効です。ゲストの声を実際のホテル運営に取り入れるためには、ゲストの満足度を可視化できる適切なツールをインストールすることから始めなければなりません。
フィードバックを満足度やロイヤルティーの向上に役立てるには？
ここまでは、ゲストからフィードバックを得ることや、それからそれを管理する手段を取り入れる重要性についてまとめました。ここまでの準備ができた段階で、ゲストの満足度とロイヤルティを高めるのに役立つ戦略をいくつか見てみましょう。
インセンティブを与え、フィードバックを促す
ゲストにとってアンケートを記入することは面倒なことであり、手間になります。積極的にアンケートを受け付けるために、割引クーポン等のインセンティブを提供し、ゲストから確実にフィードバックを得られるようにしましょう。その際、無理に５つ星の評価を求めてはいけません。旅行者が再び訪れたいと思える宿泊施設を実現するには、ゲストが真に滞在について感じたことを共有してもらう必要があります。
プロセス全体を管理する最も簡単な方法は、ゲストエンゲージメントに役立つソフトウェアを使用することです。アナログなアンケートよりも、デジタルテクノロジーを利用したアンケートを実施することで、ゲストは気軽にアンケートを記入でき、ホテル側はそれを効率的に管理することができます。フィードバックを管理し、部署全体で目標を設定し、時間の経過とともにチームの進捗状況を常に確認することが大切です。
返答メッセージはその都度変える
評価の良し悪しに関わらず、すべてのレビューに反応するようにしましょう。 低評価をつけられたとしても、レビュアーに返信し、フィードバックがいかに重要であるか、問題を軽減するために何をしているかを伝えることで、低評価がホテルに与える悪影響の可能性を最小限に抑えることができます。 レビューひとつひとつを大切にし、返信する各メッセージはその都度変えるようにしましょう。 メッセージの汎用は求められていません。パーソナライゼーションが重要です。
フィードバックの価値を伝える
また、フィードバックの内容が好意的であってもそうでなくても、受け取ったらすぐに反応し、フィードバックがホテルにとってどれほど重要であるかをレビュアーに伝えましょう。いかなる評価に対しても真摯に、丁寧な対応をとることで、ゲストはホテルのサービスに対する熱意を感じ、他のレビューサイトへ良い書き込みをしてもらうことが期待できます。
高評価にもフォーカス
高評価のレビューや賞賛の声をスタッフと共有しましょう。 何がうまくいかなかったかに焦点を当てるのは簡単ですが、何がうまくいったかを強調することも重要です。 良い仕事をしていることをスタッフに知らせ、それを裏付けるレビューを得ることは、スタッフ側の満足度も高めることができ、スタッフが仕事に打ち込む励みになります。
SNSやレビューサイトへの共有を促す
ソーシャルメディア（SNS）は現代において人々の日常に溶け込んでおり、情報を発信・収集する手段として確立されています。SNSは利用者の友人や家族との連絡手段としてだけでなく、意見の発信の場としても機能します。
旅行者は旅先において経験した体験を開放的なプラットフォームに投稿し、利用者はそれを参照することで、旅のプランを形成します。人々はしばしば旅行先で体験した嫌な経験をシェアすることが多く、それらは人々の目に留まりやすいのが現実です。
ホテル経営にとってこのようなレビューは致命的になりやすく、ホテルは従来と比べてそのようなリスクに対応するべく、常に宿泊体験を改善し続けなければなりません。しかし、こういった否定的なレビューは時折、宿泊者側と宿泊施設側の間に生まれた誤解から発生することがあり、双方のコミュニケーションによって解決されるケースが多く存在します。
宿泊施設にとって否定的なフィードバックを受けつけることは非常に勇気のいることですが、こういったフィードバックにこそ、サービス改善のヒントが隠れていることが多いのは忘れてはいけません。ホテルは独自に提供するアンケートにおいて積極的に否定的なフィードバックを受け付け、それに対して真摯に対応することで、宿泊体験を改善することができるだけでなく、SNSにおける悪い口コミが発信されるリスクを軽減することができます。アンケートを受け取った後は、積極的にSNSへの共有を促し、ホテルのブランド認知を広める取り組みを常に行いましょう。
Aiello音声アシスタント(AVA)を用いたフィードバック
株式会社Aielloが提供するAiello音声アシスタント(AVA)は客室に２４時間３６５日設置できるバーチャルアシスタントで、ゲストの質問や要求を聞くことができます。
FAQ回答やルームサービスの受け付け・管理など数ある機能の他にも伝言機能やクレーム受付の機能もあるため、ゲストがホテル滞在中にあらゆるフィードバックをホテルに残すことができます。ゲストは対人よりもAIのようなテクノロジーを介して意見を発することを好むため、ゲストがAVAを通して伝えられるフィードバックはとても直接的で明瞭であることが多いです。宿泊施設はここで得られたフィードバックに対し即座に対応することが可能で、滞在中にあらゆる問題を解決することが可能になります。また、AVAを介してデジタルクーポン等のインセンティブを提供することも可能なため、デバイスの自由なカスタマイズによって更なるインタラクションが期待できます。
まとめ
この記事では、フィードバックシステムを導入することの重要性、ソフトウェアを使用してフィードバックを収集する方法、およびフィードバックを得るための最適な戦略について解説しました。 ホテルにとってフィードバックを受け取るのは勇気がいることで、難しいものの、常にホテル運営の形を改善し、ホテルを最高の状態にできるように、機敏なシステムを導入することが非常に重要です。
AVAはホテルとゲストの関わりを深める最適なアイテムであり、フィードバックを獲得する手段として活躍が期待できます。ゲストが滞在を通して何を感じたかを常にチェックして、ゲストにとって最上級の宿泊体験を提供できるよう、フィードバックを大いに活用しましょう。
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