รีสอร์ตสกีระดับพรีเมียมท่ามกลางหิมะขาวของญี่ปุ่นแห่งหนึ่งเผชิญกับแรงกดดันเฉพาะทางเนื่องจากเป็นจุดหมายปลายทางสกียอดนิยมของประเทศ ทั้งจากคลื่นนักท่องเที่ยวจากต่างชาติ ความผันผวนของอัตราเข้าพักตามฤดูกาล และความท้าทายในการฝึกอบรมพนักงาน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นพนักงานชั่วคราวประจำฤดูกาลและพนักงานที่สื่อสารหลายภาษา ดังนั้นการรักษามาตรฐานการบริการให้ยอดเยี่ยมอยู่เสมอจึงต้องใช้มากกว่าวิธีการบริการแบบดั้งเดิม และคำตอบของรีสอร์ตแห่งนี้คือการนำโซลูชันเทคโนโลยีล้ำสมัยมาใช้เป็นตัวช่วย

‍

เมื่อบริการแบบเดิมถึงขีดจำกัด

ในทุกวันที่เปิดให้บริการก็มีความท้าทายก็ใหม่ ๆ มาทับถมเหมือนกองหิมะ รวมถึงงานที่ต้องเอาตัวไปอยู่ตรงนั้น ส่งผลให้พนักงานต้องใช้เวลาเพิ่มกว่า 5-20 นาทีเพื่อจัดการงานแต่ละอย่าง แผนกต้อนรับก็ต้องคอยรับสายจากผู้เข้าพักอยู่ตลอด โดยเฉพาะช่วงเวลาสำคัญที่ผู้เข้าพักต้องการความช่วยเหลือโดยทันที และที่สำคัญที่สุดคือกำแพงด้านภาษาที่เป็นอุปสรรคในการสื่อสารและมีผลกระทบต่อความประทับใจแรก ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในงานบริการ

‍

เมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์จริงหน้างานที่หลากหลายขณะให้บริการผู้เข้าพักจากหลากหลายชาติ ทั้งจากยุโรป เอเชียตะวันออก และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รีสอร์ตแห่งนี้จึงมองหาโซลูชันที่จะช่วยให้สื่อสารและเชื่อมต่อกับผู้คนจากหลากหลายวัฒนธรรมและภาษาได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และได้ตัดสินใจเลือกใช้ระบบนิเวศการจัดการและการให้บริการจาก Aiello ซึ่งรวมถึง AVA (ผู้ช่วย AI ภายในห้องพัก) TMS Pro (ระบบจัดการงานหลังบ้าน) และ AVT (อุปกรณ์แปลภาษาแบบพูดตาม)

‍

“พอใช้ระบบศูนย์กลางที่รวมการมอบหมายงานและคำร้องขอจากผู้เข้าพักไว้ด้วยกันการประสานงานระหว่างทีมก็ดีขึ้นมาก” ผู้จัดการทั่วไปกล่าว และเสริมอีกว่า“ตอนนี้เราสามารถมอบบริการที่ลื่นไหล และสะดวกสบายยิ่งกว่าเดิมสามารถตอบสนองคำขอของผู้เข้าพักได้รวดเร็วในตลอดเวลาที่เข้าพัก”

‍

แค่พูดมาก็ได้ตามนั้น

ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2024ถึงเมษายน 2025 โซลูชันสั่งงานด้วยเสียงและระบบสัมผัสของ Aielloบันทึกการโต้ตอบกับผู้เข้าพักที่รีสอร์ตได้มากกว่า 80,000 ครั้งซึ่งรวมตั้งแต่การตอบคำถามที่พบบ่อยไปจนถึงการจัดหาอุปกรณ์อำนวยความสะดวกผลลัพธ์ที่ได้ก็ชัดเจนในตัวเอง คือสายโทรเข้าแผนกต้อนรับเรื่องการขอรับบริการลดลง66% เพราะมี AVA คอนเซียร์จที่ออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงอยู่ในห้องพักด้วย ขณะที่ 75%ของการควบคุมสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักนั้นถูกสั่งงานด้วยเสียงตั้งแต่การเปิดปิดไฟไปจนถึงปรับอุณหภูมิแอร์ ที่น่าประทับใจที่สุดคือรีวิวที่กล่าวถึงAVA มีคะแนนเพิ่มขึ้น 13% โดยขยับจาก 8.8 เป็น 9.9 คะแนน

‍

นอกเหนือจากความรวดเร็วในการให้บริการสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือแผนกต้อนรับไม่ต้องรับสายเพื่อตอบคำถามซ้ำ ๆบ่อยเท่าเมื่อก่อนจึงมีเวลาไปช่วยเหลือและให้บริการผู้เข้าพักในเรื่องที่สำคัญจริง ๆกล่าวได้ว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เข้ามาปรับระบบการทำงานจากเดิมที่เน้นรอรับมือให้เป็นการเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้าจึงสามารถมอบบริการประทับใจให้กับผู้เข้าพักได้แม้ในช่วงเวลาที่ยุ่งที่สุด

‍

ภาษาคือโอกาสไม่ใช่กำแพงแบบที่เคยเป็น

ในช่วงเวลาเช็กอินและเช็กเอาต์ซึ่งเป็นช่วงเร่งด่วนของรีสอร์ตการสื่อสารเป็นสิ่งที่ตัดสินความประทับใจของผู้เข้าพักได้เลย ซึ่งส่วนนี้ AVTได้ช่วยจัดการการพูดคุยกว่า 2,500 ครั้ง ครอบคลุม 75 ภาษา โดยเกินกว่า 74.8%ได้ให้บริการแก่กลุ่มผู้เข้าพักต่างชาติกลุ่มหลักของโรงแรมจากทั้งยุโรปเอเชียตะวันออก และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ซึ่งการสื่อสารนี้ไม่ได้จำกัดเพียงเรื่องพื้นฐานเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการสอบถามเกี่ยวกับบริการสกี สิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก การใช้งานWi-Fi และรายละเอียดที่จอดรถ ซึ่งเป็นไปได้อย่างราบรื่นเสมือนพูดคุยกันในภาษาของตนเอง

‍

นอกเหนือจากประโยชน์ที่จับต้องได้อีกสิ่งที่สำคัญเช่นกันคือความมั่นใจในการให้บริการที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างมากของพนักงานเพราะปัจจุบันไม่มีเรื่องกำแพงภาษาเข้ามาเป็นอุปสรรคจึงให้บริการผู้เข้าพักได้อย่างเต็มความสามารถช่วยให้ประสบการณ์ภายในรีสอร์ตสำหรับผู้ที่มาทัวร์สกีเป็นไปอย่างราบรื่นไม่ติดขัด

‍

เปลี่ยนทุกภาคส่วนสั่งสมประสิทธิภาพ

การเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นในส่วนที่ต้องพบปะกับผู้เข้าพักเท่านั้นเพราะ TMS Pro จาก Aiello ก็ได้ยกเครื่องระบบการมอบหมายงาน การติดตามงานและการอัปเดตสถานะงานระหว่างแผนกไปด้วยเช่นกันโดยระบบนี้ช่วยดันให้อัตราการยืนยันสถานะจบงานสูงถึง 99% ช่วยลดความคลาดเคลื่อนจากการสื่อสารที่อาจล่าช้าหรือผิดพลาดได้ในระบบเดิมซึ่งเป็นอีกหนึ่งอุปสรรคสำคัญที่ทำให้งานสะดุด เรื่องเวลาเองก็ประหยัดไปได้เยอะเช่นงานที่ต้องส่งมอบสิ่งของให้ผู้เข้าพักนั้นก็พบว่ามีประสิทธิภาพสูงกว่าเดิมกว่า60% เทียบเท่ากับประหยัดเวลาแรงงานมนุษย์ไปได้ถึง 20 ชั่วโมงจากทั้งหมดเพียง 400งาน นอกจากนี้การจัดทำสรุปรายงานที่เคยเป็นงานบริหารที่กินเวลานานก็รวดเร็วมากขึ้นกว่าเดิมถึง83%

การประสานงานเรื่องงานจัดห้องพักดูจะเป็นส่วนที่เห็นการเปลี่ยนแปลงชัดเจนมากที่สุดเมื่อเชื่อมระบบ TMS Pro เข้ากับ Opera Cloud PMSระบบก็ช่วยลดอัตราการเกิดข้อผิดพลาดของมนุษย์ และลดเวลาที่ต้องใช้สื่อสารไปได้ถึง80% ที่สำคัญคือไม่ต้องกดโทรศัพท์หากันระหว่างแผนกเลยสักครั้งเดียวการประสานงานที่ไหลลื่นเช่นนี้ช่วยลดความตึงเครียดและความสับสนในการส่งมอบงานไปได้มากโดยเฉพาะเมื่อมีโหลดงานสูงในช่วงเวลาเร่งด่วน

‍

โมเดลการบริหารโรงแรมที่พร้อมรับอนาคต

รีสอร์ตสกีแห่งนี้ไม่ได้กำลังฝ่าฟันความท้าทายของอุตสาหกรรมบริการยุคใหม่เพียงอย่างเดียวแต่กำลังเปลี่ยนนิยามการให้บริการอย่างเต็มประสิทธิภาพและมุ่งเน้นผู้เข้าพักในสภาพแวดล้อมที่มีแรงกดดันสูงอย่างแท้จริงรีสอร์ตแห่งนี้ได้ยกระดับมาตรฐานของประสิทธิภาพการดำเนินงานและคุณภาพการบริการโดยเฉพาะในเรื่องของการเชื่อมต่ออุปกรณ์อัจฉริยะและความสัมพันธ์กับผู้เข้าพักด้วยการผสมผสานระบบอัตโนมัติของAiello และสัมผัสจากมนุษย์อย่างลงตัวการปรับปรุงทั้งหมดนี้พร้อมแล้วอย่างสมบูรณ์แบบในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดก่อนที่รีสอร์ตจะก้าวสู่ช่วงฤดูท่องเที่ยวที่คึกคักครั้งต่อไป

‍

การเปลี่ยนแปลงระบบงานของรีสอร์ตสกีแห่งนี้แสดงให้เห็นว่าเส้นทางอนาคตของธุรกิจโรงแรมไม่ใช่การใช้เทคโนโลยีมาแทนที่มนุษย์แต่เป็นการส่งเสริมให้พนักงานมนุษย์ได้ทำหน้าที่ในส่วนที่มนุษย์ทำได้ดีที่สุดอย่างเต็มศักยภาพและให้เทคโนโลยีช่วยจัดการงานที่ต้องคอยทำซ้ำ ๆ แทนและในขณะที่อุตสาหกรรมบริการพัฒนาไปเรื่อย ๆโรงแรมที่เปิดโอกาสสร้างความสมดุลเช่นนี้ได้ก็จะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

‍

ถ้าที่พักคุณพร้อมยกระดับประสบการณ์ผู้เข้าพักรวมถึงระบบบริหารการจัดการงานภายในแล้วเช่นกันก็ติดต่อเราได้เลย

‍