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日本の雪深い山岳地帯に位置する国内屈指のスキーリゾートは、革新的なテクノロジーを導入することで、冬季ホスピタリティの新たな基準を打ち立てました。
同リゾートは、国際的な旅行者の増加、シーズンごとに大きく変動する稼働率、短期雇用かつ多言語対応を要する人材育成といった課題に直面してきました。従来のホスピタリティ手法では対応が困難なこれらの課題に対し、最先端のテクノロジーを積極的に活用することで、卓越したサービス水準を維持し続けています。
労働集約型の業務はスタッフの負担を大きくし、配膳や清掃などの各タスクに5～20分もの貴重な時間が費やされていました。フロントではピーク時に、ゲストからの即時対応が求められる電話が相次ぎ、対応が追いつかない状況に。さらに重要なチェックイン・チェックアウトの場面では、言語の壁が接客のスムーズさを妨げ、ゲストの第一印象に影響を与えていました。
こうした運営上の課題に直面し、主にヨーロッパ、東アジア、東南アジアから訪れるゲストに対応するため、ホテルは文化や言語の壁を超えて機能するソリューションを求めました。そこで導入されたのが、以下のAiello統合エコシステムです：
総支配人は次のようにコメントしています。 「タスクやゲストからのリクエストを一元管理できるようになったことで、チーム全体の連携が大幅に改善しました。その結果、ゲストの皆様には、滞在を通じて安定したサービスを迅速にご提供でき、より快適で心地よい時間をお過ごしいただけるようになりました。」
2024年12月から2025年4月にかけて、Aielloの音声・タッチ対応ソリューションは、FAQ対応からアメニティのリクエスト処理まで、延べ8万件以上のゲスト対応を記録しました。
その成果は数字に表れています。
AVAによる24時間対応のコンシェルジュ機能により、電話応対の66%が不要となり、照明や空調などIoT機器の操作の75%が音声コマンドで実行されました。さらに注目すべきは、AVAに言及したレビューにおいてOTA評価が13%向上し、スコアは8.8から9.9へと大きく改善した点です。
利便性の向上にとどまらず、この変革によりフロントチームは、繰り返しの問い合わせ対応に費やす時間を減らし、ゲストとのより価値ある交流に注力できるようになりました。受動的対応から能動的サービスへのシフトは、繁忙期におけるホテルのオペレーションのあり方を根本的に変えています。
チェックイン・チェックアウトの繁忙期において、明確なコミュニケーションはゲスト体験の質を左右します。AVTは75言語に対応し、延べ2,500件以上の会話を処理。そのうち74.8％は、ヨーロッパ、東アジア、東南アジアからの主要な国際ゲストに対するものでした。会話の内容は単純なやり取りにとどまらず、スキーサービスの利用方法、客室アメニティ、Wi-Fi接続、駐車場情報など、母国語で話すのと同じ感覚でスムーズに質問が可能でした。
この変革は効率性の向上にとどまりません。言語がもはやサービス提供の障壁ではなくなったことで、スタッフの自信は飛躍的に向上。かつて繁忙期に緊張を生んでいた場面も、今では自然な流れで対応できるようになり、国際的な旅行者が求める心地よい滞在体験が実現されています。
ゲスト対応の改善にとどまらず、AielloのTMS Proは館内オペレーションのタスク管理にも大きな変革をもたらしました。部門横断でのタスク割り当て・進捗管理・完了確認のプロセスが効率化され、タスク確認率は驚異の99％を達成。これにより、従来業務を悩ませていたタスクの漏れやフォローアップの遅延がほぼ解消されました。
時間の節約効果も顕著です。配膳関連のタスクは60％効率化され、わずか400件の依頼で合計20時間分の手作業を削減。また、従来は時間のかかっていたレポート作成も、完了までの時間が83％短縮されました。
清掃業務の調整は、最も大きな変化を遂げました。Opera Cloud PMSとのシームレスな統合により、人的ミスが排除され、部門間の連絡時間は80％短縮。しかも、従来のような電話でのやり取りは一切不要となりました。この高度な連携により、サービス水準は向上すると同時に、大量業務に伴うストレスや混乱も大幅に軽減されています。
本スキーリゾートは、現代のホスピタリティが抱える課題を乗り越えるだけでなく、厳しい環境下における効率的でゲスト中心のサービスの在り方を再定義しています。Aielloの自動化と人の手によるサービスをシームレスに組み合わせることで、スマートデバイス連携やゲストとのつながりにおいて、オペレーション効率とサービス品質の新たな基準を実現しました。これらの改善は、次のピークシーズンを迎えるタイミングで完全に整っています。
このリゾートでの変革は、ホスピタリティの未来が人間のつながりを置き換えることではなく、日常業務をテクノロジーに任せることでスタッフが本来の力を発揮できる環境を作ることにあることを示しています。業界が進化を続ける中で、このバランスを取り入れる施設は、単にゲストの期待に応えるだけでなく、一貫して期待を上回る体験を提供できるでしょう。
ゲスト体験の向上、オペレーション変革に向けて、Aielloがどのようにホテルで同様の成果を実現できるか、ぜひお問い合わせください。