Tasuku KonnoAiello Inc. Marketing Assistant
สารบัญ
หลังจากสถานการณ์ โควิด - 19 นั้นดีขึ้น การเดินทางท่องเที่ยวของนักเดินทางจากทั่วทุกมุมโลกกำลังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน โดยรัฐบาลของประเทศญี่ปุ่นนั้น ได้ลดมาตรการการเข้า - ออก ประเทศ เพื่อให้นักท่องเที่ยวจากต่างแดนได้เข้ามาท่องเที่ยวได้ตาปกติ ในขณะเดียวกัน จำนวนพนักงานในแต่ละโรงแรมหลังจากวิกฤตโควิด - 19 นั้น ลดลงเป็นอย่างมาก ทำให้เกิดปัญหาขึ้นอีกครั้ง หลายโครงการจึงทำการ ลองผิดลองถูกไปเรื่อยๆ เพื่อทำการแก้ปัญหาบุคลากรไม่พอนี้ โดยวิธีที่ผู้คนสนใจที่สุด คือ Digital Transfprmation (DX) หรือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตอล บทความนี้จะอธิบายสถานการ์ปัจจุบันของความขาดแคลนบุคลากรในอุตสาหกรรมโรงแรม หลังจากสถานการณ์โควิด - 19 ได้คลี่คลายลง และ ตัวอย่างที่น่าสนใจของเคสที่ใช้ DX แก้ปัญหาขาดแคลนบุคลากรในโรงแรม
ปัญหาการขาดแคลนบุคลากร ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและโรงแรมกำลังอยู่ในขั้นวิกฤต
ด้วยผลกระทบจากสถานการณ์โรคระบาดที่ผ่านมา ได้ส่งผลกระทบให้กับทางประเทศญี่ปุ่นเป็นอย่างมากอีกครั้ง จากการสำรวจโดย Teikoku Databank เมื่อเดือนตุลาคม 2022 โรงแรมกว่า 51.1% ขาดแคลนบุคลากร ซึ่งหากกลับไปสู่ระดับก่อนเกิดโรคระบาดนั้น อุตสาหกรรม “ท่องเที่ยว/โรงแรม” มี 65.4% (พนักงานประจำ) ซึ่งสูงเป็นอันดับสองรองจากอุตสาหกรรม “บริการข้อมูล” (69.1%) และปัญหาการขาดแคลนแรงงานกำลังทวีความรุนแรง สำหรับพนักงานที่ไม่ประจำนั้น บริษัท 3 ใน 4 ในอุตสาหกรรม "ร้านอาหาร" และ "การท่องเที่ยว/โรงแรม" รู้สึกว่าขาดแคลนแรงงาน [แหล่งอ้างอิง]
หนึ่งในสาเหตุของการขาดแคลนบุคลากรนั้น มาจากอัตราการลาออกที่สูงขึ้นในอุตสาหกรรมโรงแรม ตาม “ภาพรวมผลลัพธ์ของการสำรวจแนวโน้มการจ้างงานปี 2565” ของกระทรวงสาธารณสุข แรงงานและสวัสดิการ ระบุว่าอุตสาหกรรมโรงแรมและร้านอาหาร มีอัตราการจ้างงานใหม่ เลิกจ้าง และลาออกสูงสุด อัตราการหมุนเวียนที่สูงนี้ เป็นผลมาจากค่าจ้างที่ต่ำอย่างต่อเนื่อง และชั่วโมงการทำงานที่ยาวนาน อุตสาหกรรม อุตสาหกรรมโรงแรมทั่วประเทศญี่ปุ่นนั้น ต้องดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และได้รับขนานนามว่าเป็นอุตสาหกรรมการบริการที่ไม่มีวันสิ้นสุด หากเปรียบเทียบค่าตอบแทนที่ได้รับนั้นยังต่ำกว่ารายได้เฉลี่ยต่อปีในประเทศ และสถานการณ์ปัจจุบันคือจำนวนคนที่ออกจากงานอย่างต่อเนื่อง หลังจากที่อุตสาหกรรมเกิดปัญหาเช่นนี้ สำนักงานการท่องเที่ยวแห่งประเทศญี่ปุ่นจึงเสนอส่วนลด และคูปองสำหรับท่องเที่ยวในภูมิภาคตั้งแต่เดือนตุลาคมเป็นต้นมา โดยมีจุดประสงค์เพื่อกระตุ้นการท่องเที่ยวให้เพิ่มขึ้น โดยข้อเสนอนี้จะมีการสิ้นสุดถึงแค่ปี 2565 แต่ขยายขึ้นมาถึงปี 2566 ด้วย แต่จะมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย
ความต้องการในการท่องเที่ยวเพิ่มสูงขึ้น จากการกลับมาเดินทางของนักท่องเที่ยวทั่วโลก
นอกจากความต้องการในการท่องเที่ยวภายในประเทศที่เพิ่มขึ้นแล้ว จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติยังเพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากการเริ่มรับแพ็คเกจทัวร์ โดยไม่ต้องมีผู้นำเที่ยวสำหรับนักท่องเที่ยวต่างชาติตั้งแต่เดือนกันยายน จากผลกระทบของโรคระบาด จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่มาเยือนญี่ปุ่นลดลงจนมีอัตราการเติบโตติดลบจนถึงปีที่แล้ว จะเพิ่มขึ้น 20 เท่าเมื่อเทียบกับเดือนเดียวกันของปีก่อนในเดือนตุลาคม 2565 [แหล่งอ้างอิง] ส่งผลให้ ความต้องการขาเข้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จำนวนนักท่องเที่ยวที่มาเยือนญี่ปุ่นคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอีกในช่วงสิ้นปีและวันหยุดปีใหม่
เร่งปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก และ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิตอลที่ยังไม่เรียบร้อยดี
เนื่องจากความต้องการการท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วที่กล่าวถึงจนถึงตอนนี้ ปัญหาการขาดแคลนแรงงานคาดว่าจะรุนแรงขึ้นอย่างแน่นอน และอุตสาหกรรมโดยรวมกำลังคิดมาตรการที่เป็นไปได้ทั้งหมด เพื่อแก้ปัญหาการขาดแคลนบุคลากร หนึ่งในนั้นจำเป็นต้องมีการเพิ่มอัตราการจ้างงานแรงงานต่างชาติ และการจ้างงานนอกเวลา แต่สถานการณ์ปัจจุบันคือโรงแรมหลายแห่งถูกบังคับให้ต้องดิ้นรนในการรับสมัคร ภายใต้สถานการณ์ดังกล่าว DX (การแปลงทางดิจิตอล) ของสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรมกำลังเป็นที่สนใจ ไม่เพียงแต่เพื่อแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการตระหนักถึงมาตรการSocial distancing ซึ่งเป็นผลมาจากการระบาดของโควิด-19 และอีกมากมาย
การแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานผ่าน DX ไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำได้โดยการลดจำนวนพนักงานลง แต่ DX สามารถลดภาระของพนักงานที่เป็นการทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น การเช็คอิน/เช็คเอาต์ และคำสั่งรูมเซอร์วิส ด้วยการใช้ต้นทุนเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและปรับปรุงประสบการณ์การเข้าพัก เราไม่เพียงแต่สามารถแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานได้เท่านั้น แต่ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสบการณ์ของผู้เข้าพักในที่พักโดยรวม ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มรายได้เช่นกัน
Aiello เป็นส่วนสำคัญในการแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานในอุตสาหกรรมโรงแรมเป็นอย่างมาก
Aiello Voice Assistant (AVA) ให้บริการโดย Aiello เป็นโซลูชัน AI เสียงที่พัฒนาขึ้น โดยเน้นที่ปัญหาการขาดแคลนแรงงานที่อุตสาหกรรมโรงแรมต้องเผชิญกันมาอย่างยาวนาน และให้บริการแขกเสมือนกับมีพนักงานบริการตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ AVA สามารถดำเนินการบริการทุกอย่างได้ภายในห้องพัก และในฐานะผู้กอบกู้อุตสาหกรรมโรงแรม ซึ่งต้องการสานสัมพันธ์กับแขกแบบไม่ต้องเจอหน้ากัน เนื่องจากการแพร่ระบาด จึงได้รับความสนใจแม้ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ตั้งแต่ปี 2019 เป็นต้นมา AVA ได้รับการติดตั้งในโรงแรมกว่า 60 แห่งและห้องพักกว่า 6,000 ห้อง โดยตอบคำถามกว่า 12.5 ล้านข้อจากผู้ใช้ 1.5 ล้านคนในภาษาจีน ญี่ปุ่น ไทย และอังกฤษ
ฟีเจอร์ใน AVA สามารถลดภาระงาน: AVA ช่วยลดงานให้กับพนักงานต้อนรับได้ถึง 60%
โรงแรมที่นำ AVA ไปใช้จริง ทำให้ภาระงานของแผนกต้อนรับลดลงโดยเฉลี่ย 60% หนึ่งในนั้น คือ โรงแรม InterContinental Kaohsiung ซึ่งมีห้องพักทั้งหมด 253 ห้องที่ติดตั้ง AVA ช่วยประหยัดเวลาในการทำงานได้ 372 ชั่วโมงด้วยการช่วยตอบคำถามรูมเซอร์วิส และ FAQ (คำถามที่พบบ่อย) ซึ่งเป็นฟังก์ชันหลัก และแปลงเป็นค่าใช้จ่ายที่ลดลงประมาณ 110,000 ดอลลาร์ (4 ล้านบาท) และประสบความสำเร็จในการลดภาระการทำงานของพนักงานลงอย่างมาก
นอกจากนี้ AVA ยังรองรับ 4 ภาษา ได้แก่ อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น และไทย ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องมองหาบุคลากรที่สามารถพูดภาษาต่างประเทศได้ มากไปกว่านั้นคือ ข้อมูลที่ป้อนเป็นภาษาต่างประเทศจะถูกแปลโดยอัตโนมัติบนระบบ ดังนั้นเมื่อพนักงานได้รับคำสั่งสำหรับรูมเซอร์วิส ฯลฯ จึงสามารถตอบเป็นภาษาของตนได้โดยไม่มีปัญหา
แขกผู้เข้าพักสามารถใช้ AVA ได้ดังตัวอย่างด้านล่าง:
"ฮัลโหล AI ขอน้ำหน่อย"
"ฮัลโหล AI ขอกระดาษทิชชู่หน่อย"
แขกสามารถสั่งรูมเซอร์วิสได้เพียงแค่คุยกับ AVA และเมื่อข้อมูลการสั่งซื้อถูกส่งไปยังพนักงานทางออนไลน์ รูมเซอร์วิสก็สามารถทำได้อย่างราบรื่น ที่ผ่านมา แขกจะต้องโทรหาแผนกต้อนรับเพื่อสั่งอาหาร แต่ AVA สามารถดำเนินการตามกระบวนการรูมเซอร์วิสทั้งหมดได้ เนื่องจากพนักงานไม่จำเป็นต้องสื่อสารและบันทึกคำสั่งซื้อ
สำหรับคำถามที่พบบ่อย แขกสามารถถาม AVA เกี่ยวกับโรงแรม และข้อมูลการท่องเที่ยวบริเวณใกล้เคียงโรงแรมได้ ดังนั้น จึงเป็นไปได้ในการลดงานซ้ำๆ ของพนักงาน และเวลาที่เหลือนั้น พนักงานสามารถนำไปใช้ในการทำงานอื่นๆ ได้
แขกยังสามารถถามคำถามต่างๆได้ เช่น:
"ฮัลโหล AI เช็คเอาท์กี่โมง"
"ฮัลโหล AI ทานอาหารเช้าที่ไหน"
"ฮัลโหล AI ที่เที่ยวแถวนี้"
ผู้เข้าพักสามารถรับข้อมูลทุกประเภทเกี่ยวกับที่พัก และสถานที่ท่องเที่ยวได้โดยการพูดคุยกับ AVA มาตรการเหล่านี้ไม่เพียงแต่ลดภาระงานของพนักงานเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของการเข้าพัก ซึ่งเป็นไปได้ว่าจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้เข้าพักให้ดียิ่งขึ้นไปอีก
สรุป
เนื่องจากการคาดการณ์ว่าการท่องเที่ยวจะเพิ่มขึ้นอีกในอนาคต ปัญหาการขาดแคลนแรงงานจะกลายเป็นปัญหาที่อุตสาหกรรมโรงแรมโดยรวมจำเป็นต้องปรับปรุงอย่างแน่นอน ในอุตสาหกรรมโรงแรมที่จำเป็นต้องปรับปรุงคุณภาพที่พักอยู่เสมอ และการนำเทคโนโลยีเข้ามา ไม่เพียงแต่เพิ่มมูลค่าแบรนด์ของโรงแรมเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานโดยตรงอีกด้วย คาดว่าจะมีเพิ่มขึ้นอีกในอนาคตข้างหน้า
การถามคำถามและคำขอบริการรูมเซอร์วิสจากแขกจำนวนมากและ อย่างต่อเนื่องนั้นจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้มีเวลาในการปรับปรุงบริการมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานในการเพิ่มพูนทักษะของพวกเขา เทคโนโลยี AI เสียงของ AVA สามารถบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ได้ โดยช่วยให้สิ่งอำนวยความสะดวกได้รวดเร็วและแม่นยำ ยังช่วยแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานและปรับปรุงประสบการณ์ที่พักได้อีกด้วย
สำหรับระบบการจัดการโรงแรมอย่างยั่งยืนนั้น DX มีแนวโน้มที่จะได้รับความสนใจมากยิ่งขึ้นในอนาคต
ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Aiello ติดต่อเรา เพื่อเริ่มต้นการแปลงข้อมูลของคุณด้วย Voice AI กันเถอะ!
อ่านเพิ่มเติม
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี ถ้าคุณสนใจใน AI ของเรา สามารถติดต่อและทดลองฟรีได้แล้ววันนี้!
