ความพึงพอใจของแขกคือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจการบริการ ความสะอาด ความราบรื่น Personalized guest services หรือ การเอาใจใส่ประสบการณ์ของแขกแบบรายบุคคล และพนักงานที่ยอดเยี่ยมยังคงเป็นอาวุธที่สำคัญที่สุดของคุณ อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการโรงแรมมักจะต้องรับมือกับงานที่ยุ่งยากในการจัดลำดับความสำคัญของแขก ท่ามกลางความท้าทายในการดำเนินงาน งบประมาณที่จำกัด และการขาดแคลนแรงงาน
พนักงานที่มีความสุข = แขกที่มีความสุข หากคุณต้องการเน้นย้ำด้านทรัพย์สินที่ดีที่สุดของคุณอย่างแท้จริง คุณจะต้องให้พื้นที่พนักงานโรงแรมของคุณ ในการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น จากนั้น ทีมของคุณจะสามารถวางกลยุทธ์ นำไปใช้ และระบุสิ่งที่ใช้แล้วได้ผลได้
ในบทความนี้เราจะพูดถึงกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่ไม่เพียงแต่จะเพิ่มความพึงพอใจของผู้เข้าพัก แต่ยังช่วยให้พนักงานของคุณใช้เวลาร่วมกับแขกอย่างมีความหมายมากขึ้นอีกด้วย
สารบัญ:
สิ่งใดมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของแขกในโรงแรมบ้าง?
ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของโรงแรมหรือผู้ประกอบการหน้าใหม่ การยึดมั่นในความสุขของแขกจะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จ ยิ่งใหญ่และยั่งยืนมากยิ่งขึ้น แม้ว่าคุณจะไม่สามารถควบคุมความสนใจของแขกได้ แต่การตามกระแสนิยมในปัจจุบันนั้นสามารถช่วยตรงจุดนี้ได้อย่างมาก
สิ่งเหล่านี้คือปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของแขกในปัจจุบัน:
- ความคุ้มค่าคุ้มราคา (แหล่งอ้างอิง)
- การตอบสนองและการสื่อสารกับพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ (แหล่งอ้างอิง)
- สิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้รับการปรับปรุงและความสะดวกสบายของห้องพัก (แหล่งอ้างอิง)
- กระบวนการเช็คอินและเช็คเอาต์ที่คล่องตัว (แหล่งอ้างอิง)
- เทคโนโลยีบริการตนเองที่สมดุลกับการให้บริการโดยพนักงาน (แหล่งอ้างอิง)
- Personalization การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า ให้ตรงกับความพึงพอใจของแขกแต่ละท่าน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าโรงแรมของคุณเข้าใจความต้องการของแขกและวัตถุประสงค์ของการเดินทางนั้นๆ (แหล่งอ้างอิง)
Previous
Next
วิธีวัดความพึงพอใจของแขกผ่านฟีดแบคของแขก
การคำนวณ KPI ความพึงพอใจของแขก
ผ่านแบบสำรวจ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับคะแนนความพึงพอใจของแขกได้โดยการวางตำแหน่งคำถามอย่างมีกลยุทธ์เพื่อการคำนวณ:
คะแนนผู้สนับสนุนของลูกค้า (Net Promoter Score, NPS): หน่วยวัดนี้แสดงให้เห็นว่าแขกของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำโรงแรมของคุณในระดับ 0-10 มากน้อยเพียงใด โดยคำนวณอัตราส่วนระหว่างผู้สนับสนุน (คะแนน 9-10) กลุ่มผู้ไม่พอใจ (คะแนน 8 และต่ำกว่า
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score, CSAT): แขกให้คะแนนประสบการณ์โดยรวมของตนในระดับตั้งแต่ 1-5 คะแนน CSAT คำนวณโดยการหารจำนวนแขกที่พึงพอใจทั้งหมด (ผู้ที่ให้คะแนน 4-5) ด้วยจำนวนการตอบกลับทั้งหมด
อัตราการเข้าพักซ้ำของแขก (Repeat Guest Rate, RGR): KPI นี้ช่วยคุณวัดความภักดีของลูกค้า กำหนดโดยการหารจำนวนลูกค้าที่เข้าพักซ้ำด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด และสามารถคำนวณเป็นรายเดือน รายสัปดาห์ หรือรายปีได้
ส่งเสริมและติดตามการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย
81% ของผู้คนจะอ่านรีวิวก่อนจองโรงแรมบ่อยครั้งหรือทุกครั้ง
การได้รับรีวิวที่ดีโดยทั่วไปไม่ใช่เรื่องง่าย หากคุณต้องการให้แขกเป็นกระบอกเสียงให้กับคุณ แนวปฏิบัติที่ดีคือการใช้โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ แขกส่วนใหญ่ (ประมาณ 58%) ต้องการรับคะแนนหรือรางวัลในโปรแกรมสะสมคะแนนของโรงแรมสำหรับการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย
เพื่อจูงใจแขกของคุณให้มากขึ้น คุณสามารถสร้างความหลากหลายในข้อเสนอของคุณสำหรับลูกค้าประจำของคุณได้ นอกเหนือจากการเข้าพักฟรีแล้ว ยังรวมถึงรางวัลที่แลกได้ทันที เช่น เครื่องดื่มฟรีที่บาร์ บริการจอดรถ เช็คเอาท์แบบยืดหยุ่น หรือการอัปเกรดห้องอัตโนมัติ
การใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ช่องทางการสื่อสารระหว่างแขกกับพนักงาน เช่น แอพโรงแรม อีเมล IPTV หรือผู้ช่วย AI ในห้องพัก จะช่วยเปิดช่องทางใหม่ให้คุณรวบรวมคำติชมของแขก เทคโนโลยีการสนทนาที่จับคู่กับ AI และการวิเคราะห์ Big Data ช่วยให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการปฏิสัมพันธ์จำนวนมากในแต่ละวัน และป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบโรงแรมของคุณได้ทันที การนำ AI เข้ามาใช้งานนั้นจะเป็นตัวเปลี่ยนเกมไปโดยสิ้นเชิงสำหรับการสร้างโปรไฟล์ของแขกที่แม่นยำ เนื่องจากความสามารถในการแปลงข้อมูลจากแหล่งต่างๆให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้จริง
5 กลยุทธ์ในการยกระดับความพึงพอใจของแขกและการสนับสนุนพนักงานของคุณ
1. ทำให้การเดินทางของแขกบางส่วนเป็นแบบอัตโนมัติในขณะที่ยังคงรักษาการบริการของคุณไว้เป็นอย่างดี
บุคลากรผู้มีความสามารถเรียกได้ว่าเป็นทรัพย์สินหลักของคุณ ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์สูงสุดสำหรับคุณที่จะทำให้การเดินทางของแขกบางส่วนที่ซ้ำซากเกินไปเป็นอัตโนมัติ และช่วยให้พวกเขามีเวลาว่างในการดูแลแขกเป็นพิเศษแทน
ไม่ใช่ทุกครั้งที่ผู้เข้าพักต้องการพูดคุยกับพนักงานโรงแรมเมื่อต้องการสิ่งใด เพื่อขอสิ่งง่ายๆ เช่น แปรงสีฟัน สิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม หรือขอบริการรูมเซอร์วิสต่างๆ พวกเขาควรจะได้เองอย่างอิสระผ่านเทคโนโลยี เทคโนโลยีในห้องพักแบบบริการตนเองของคุณ (เช่น แอปโรงแรม แท็บเล็ต หรือ ผู้ช่วย AI เป็นต้น) ซึ่งจะช่วยให้คุณใกล้ชิดกับแขกได้มากยิ่งขึ้น ผ่านการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าขอหรือถามเข้ามา
“การควบคุมทีวี แสงไฟ อุณหภูมิห้อง และนาฬิกาปลุกผ่านแท็บเล็ตตัวเดียวจะเป็นสิ่งที่ดีมาก และการใส่ข้อมูลต่างๆของโรงแรมไว้ในแท็บเล็ตนั้นด้วยจะยิ่งดีขึ้นไปอีก” (แหล่งที่มา)
2. การ Personalize guest services และคาดการณ์ความต้องการของแขก
การทำความเข้าใจความชอบส่วนตัวของแขก วัตถุประสงค์ในการเดินทาง การปรับแต่งการต้อนรับในโรงแรม และการตอบสนองต่อความต้องการพิเศษนั้นๆ เช่น การเดินทางพร้อมเด็ก วันครบรอบ หรือการฉลองวันเกิด เป็นสิ่งที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง
เมื่อจองโรงแรมดีๆแขกที่มาพักผ่อนส่วนใหญ่ต้องการความรู้สึกผ่อนคลายเป็นพิเศษ ในตอนกลางคืน เมื่อแขกต้องการผ่อนคลายและรับชม Netflix ก็ต้องการตั้งค่าอุณหภูมิที่เหมาะสม หรี่ไฟ และเรียกใช้บริการรูมเซอร์วิส การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณด้วยเทคโนโลยีกำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว การอนุญาตให้แขกของคุณปรับแต่งข้อเสนอจากมื้ออาหารในแต่ละมื้อ และเวลาเช็คอินและเช็คเอาท์ที่ยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เพื่อให้พวกเขามีอิสระในการปรับแต่งสภาพแวดล้อมของห้องพักในรูปแบบต่างๆ ทางที่พวกเขาต้องการคือวิธีที่จะทำให้แขกของคุณประทับใจ
3. จัดลำดับความสำคัญของการตอบสนองและการกู้คืนบริการที่รวดเร็ว
เราไม่สามารถป้องกันปัญหาทั้งหมดไม่ให้เกิดขึ้นได้ เมื่อเกิดปัญหา สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการจัดการโดยเร็วที่สุดและแสดงให้แขกเห็นว่าคุณภาพการบริการอยู่ในอันดับต้นๆ ของรายการ
การดูแลทำความสะอาด การจัดการงาน การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน ทั้งหมดนี้ช่วยมอบบริการที่มีคุณภาพ และช่วยให้การดำเนินงานประจำวันของคุณหลีกเลี่ยงความวุ่นวาย แต่แล้วฝั่งแขกล่ะ? เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถกู้คืนบริการได้อย่างรวดเร็ว ข้อความจากแขกของคุณ รวมถึงการร้องเรียน จะต้องพบเจออยู่เสมอ ซึ่งจะนำเราไปสู่หัวข้อต่อไป
4. เพิ่มช่องทางการสื่อสารใหม่ระหว่างผู้เข้าพักของโรงแรม
ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดสำหรับแขกของคุณ มากไปกว่าการรู้สึกว่าถูกเมินหรือเผิกเฉยเมื่อพวกเขามีสิ่งที่อยากจะพูด ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีวิธีให้พวกเขาติดต่อกับพนักงานโรงแรมอยู่เสมอ หากสายโทรศัพท์ที่โรงแรมคุณนั้นยุ่งอยู่ตลอดเวลาและคุณต้องการแบ่งเบาภาระให้กับแผนกต้อนรับ คุณสามารถเลือกใช้ตัวช่วยเพิ่มเติมได้
การเพิ่มช่องทางการสื่อสาร เช่น แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน หรือแอปส่งข้อความของโรงแรม จะช่วยให้แขกของคุณสามารถติดต่อกับทางโรงแรมได้ตลอดเวลาตามที่ต้องการ นอกจากนี้ โซลูชันเหล่านี้ยังซิงค์กับระบบโรงแรมของคุณเพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงและเข้าใจสถานการณ์ได้โดยเร็วที่สุด
5. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีทุกสิ่งที่ต้องการ
ในสภาพแวดล้อมของอุตสาหกรรมในปัจจุบัน การขาดแคลนแรงงานยังคงเป็นปัญหาหลัก นอกเหนือจากความต้องการขั้นพื้นฐานแล้ว ฝ่ายทรัพยากรบุคคลของโรงแรมยังต้องคำนึงถึงวิธีสร้างสภาพแวดล้อมที่กระตุ้นให้คนทำงานรุ่นใหม่มีอาชีพด้านการบริการและหลีกเลี่ยงความเหนื่อยล้า
ตั้งแต่เครื่องมือและสิ่งของต่างๆ มื้ออาหารที่มีคุณค่าทางโภชนาการของพนักงาน การพักผ่อนอย่างเพียงพอ การให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษเมื่อพวกเขาต้องการใครสักคน ไปจนถึงแรงจูงใจในการทำงาน ความสุขของพนักงานของคุณมีความสำคัญพอๆ กับความสุขของแขกของคุณ
หลักฐานความพึงพอใจของผู้เข้าพัก
ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงโรงแรมที่ประสบความสำเร็จในการ Personalized การบริการให้กับแขก เพิ่มความสะดวกสบายภายในห้องพักด้วยเทคโนโลยีบริการตนเอง และมีความรอบคอบ เพื่อขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า และเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างไร
- ทีมงานที่โรงแรม InterContinental Kaohsiung พยายามอย่างเต็มที่ในการเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของแขก โอกาสในการเดินทาง และวิธีการทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาน่าจดจำอย่างแท้จริง เช่น ประสบการณ์ในห้องพักที่สามารถปรับแต่งได้ตามใจชอบ:
'เราฉลองวันเกิดครบรอบ 1 ขวบของลูกสาวฉัน และเจ้าหน้าที่ก็ยอดเยี่ยมมาก ส่งการ์ดวันเกิด ของขวัญน่ารัก และเค้กแสนอร่อยให้กับเธอ เราจะกลับมาที่นี่อีกครั้งอย่างแน่นอน'
'ห้องนอนและห้องนั่งเล่นมีระบบ AI ที่คุณสามารถออกคำสั่ง เพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆได้ เช่น การปิดไฟ การเปิดเพลง ซึ่งยอดเยี่ยมมาก'
- แขกที่โรงแรม ASAI Kyoto Shijo ชื่นชมประสบการณ์แบบ Personalized เช่น อาหารตามความชอบส่วนบุคคล หรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่เป็นเอกลักษณ์ซึ่งสะท้อนถึงวัฒนธรรมท้องถิ่น:
'พนักงานตอบรับคำขอของฉันในการทำอาหารมังสวิรัติ การเปลี่ยนรายการอาหารในเมนูเป็นสิ่งที่ไม่ค่อยเกิดขึ้นในญี่ปุ่นเท่าไหร่'
'ทุกอย่างสะอาดและใหม่มาก ห้องพักสวยมาก เตียงนอนสบายมากและเรายังได้รับชุดนอนกิโมโนมาใส่ด้วย พนักงานน่ารักมาก ยินดีให้ความช่วยเหลือในทุกๆด้าน'
- Chatrium Grand Bangkok แสดงให้เห็นถึงพนักงานที่เอาใจใส่และช่วยเหลือดีเป็นทรัพย์สินที่ทรงพลังที่สุดของโรงแรม:
'ฉันลืมของไว้บนแท็กซี่ และผู้ช่วยผู้จัดการก็ช่วยอะไรไปมากกว่านี้ไม่ได้แล้ว แต่เธอทำเกินกว่าหน้าที่ที่จะพยายามตามหาคนขับรถที่ไม่พูดภาษาอังกฤษให้ฉัน และในที่สุด หลังจากที่ฉันเช็คเอาท์ออกจากโรงแรมไปนานแล้ว ก็ส่งอีเมล์มาหาฉันเพื่อบอกว่าเธอได้จัดเตรียมให้เขาคืนสิ่งของที่สูญหายแล้ว'
‘โรงแรมที่ก้าวไปอีกขั้นด้วยห้องพักสุดไฮเทคและเตียงนุ่มสบายที่สุด การบริการนั้นน่าประทับใจมาก เช่นเดียวกับการดูแลทำความสะอาดที่จดจำความต้องการของคุณ'
- Gion Elite Terrace สร้างความประทับใจให้แขกด้วยการนำเสนอความคุ้มค่าโดยผสมผสานประสบการณ์ด้านสุขภาพที่ผ่อนคลายในใจกลางเกียวโตเข้ากับสิ่งอำนวยความสะดวกชั้นยอด:
‘เทคโนโลยี AI ในห้องพักที่สวยงามและกว้างขวางเป็นประสบการณ์ใหม่โดยเฉพาะ ทั้งสนุกและใช้งานง่ายมาก ฉันอยากจะบอกว่าสามารถเสพติดมันได้เลยล่ะ นอกจากนี้ ประสบการณ์การแช่ออนเซ็นก็เป็นสิ่งที่ฉันอยากจะแนะนำอย่างแน่นอน ฉันอยากจะกลับมาใหม่อีก!'
'ชอบการพักที่นี่มาก สิ่งอำนวยความสะดวกและห้องพักที่ยอดเยี่ยม บริการซักรีดฟรี ทุกอย่างสมบูรณ์แบบ เตียงนอนสบายอย่างน่าอัศจรรย์ ม่านปรับแสงอัตโนมัติ. ฉันหวังว่าเราจะได้อยู่ที่นี่นานกว่านี้ คุ้มค่ากับราคามาก'
สรุป
การทำความเข้าใจและจัดลำดับความสำคัญความต้องการของแขกเป็นแนวทางที่สำคัญสำหรับโรงแรมในการยกระดับความพึงพอใจของแขก ในโลกเทคโนโลยีการบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยยกระดับประสบการณ์ของแขกและลดภาระงานของพนักงานของคุณลง
ความสุขของแขกยังขึ้นอยู่กับความสุขของพนักงานโดยตรงอีกด้วย การสร้างสมดุลระหว่างทั้งสองเป็นวิธีเดียวสำหรับโรงแรมที่จะเติบโตในอุตสาหกรรมและรับประกันความสำเร็จในระยะยาว
หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและการจัดการงาน ลองสำรวจระบบการจัดการงานของ Aiello เพื่อการทำงานร่วมกันที่สะดวกและขั้นตอนการทำงานที่ราบรื่นยิ่งขึ้น รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความรับผิดชอบของสมาชิกในทีมแต่ละคน ติดตามสถานะของงานทุกชิ้นได้อย่างง่ายดาย และมีความยืดหยุ่นในการสร้างเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองตั้งแต่เริ่มต้น จองการสาธิตระบบจัดการงาน Aiello วันนี้และสัมผัสกับประสบการณ์ความแตกต่าง!
อ่านเพิ่มเติม:
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี ↓
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี ถ้าคุณสนใจใน AI ของเรา สามารถติดต่อและทดลองฟรีได้แล้ววันนี้!
