ゲストの満足度は、あらゆるホスピタリティ・ビジネスの成功の鍵であると言えます。清潔さ、スムーズでパーソナライズされたおもてなし、優秀なスタッフはゲストの満足度向上に欠かせません。
しかし、ホテル経営者はしばしば、運営上の課題、予算制限、労働力不足の中で、ゲストを優先するという難しい課題に直面します。
幸せな従業員＝幸せなゲスト
最高の人材を真に際立たせたいのであれば、ホテルのクルーに顧客について深く学ぶ場を与える必要があります。そこから、チームは戦略を練り、実行し、何が効果的かを見極めることができます。
この記事では、宿泊客の満足度を高めるだけでなく、スタッフが宿泊客とより有意義な時間を過ごせるようにする最善の戦略についてお話しします。
目次:
ホテルの顧客満足度を左右するものとは？
ベテランのホテル経営者、新しい起業家に関わらず、ゲストの幸福をしっかりと把握することは、ビジネスをより大きく、より持続可能な成功へと導きます。 ゲストが何を気にするかを管理することはできませんが、現在のトレンドを把握しておくことは大切です。
今日のゲストの満足度を左右する重要な要素:
ホテルがゲストの好みや旅行の目的を理解していることを示すパーソナライゼーション（出典）
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フィードバックを通じてゲストの満足度を測る方法
ゲスト満足度KPIの算出
アンケートの質問を戦略的に設定することで、ゲスト満足度スコアに関する貴重なデータを収集することができます：
ネット・プロモーター・スコア（NPS）： この指標は、ゲストがホテルを推薦する可能性を0～10のスケールで示し、プロモーター（スコア9～10）とデタークター（スコア8以下）の比率を計算します。
顧客満足度（CSAT）： 宿泊客が総合的な体験を1～5で評価。CSATスコアは、満足したゲスト（4～5点をつけたゲスト）の総数を回答総数で割って算出されます。
リピート率（RGR）： このKPIは、顧客ロイヤルティの測定に役立ちます。これは、リピーターの数を顧客の総数で割ることによって決定され、月次、週次、年次で計算することができます。
オンライン・エンゲージメントの促進と追跡
良いレビューを得ることは簡単ではありません。もし宿泊客に後押しが必要だとお考えなら、ロイヤルティプログラムを活用してみましょう。ほとんどの宿泊客（約58％）は、オンライン・エンゲージメントに対してホテルのロイヤリティ・プログラムのポイントや特典を喜びます。 (Zebra)
ゲストの関心をさらに高めるには、ロイヤルティプログラムを多様化するのもおすすめです。無料宿泊だけでなく、バーでの無料ドリンク、送迎サービス、フレキシブルなチェックアウト、部屋の自動アップグレードなど、即座に交換可能な特典を盛り込みましょう。
AIを活用したソリューションの導入
ホテルアプリ、Eメール、IPTV、客室内のAIアシスタントなどによってゲストのフィードバックを収集するための新たな手段は日々進化しています。
AIとビッグデータ分析を組み合わせた会話テクノロジーにより、日々の大量のやり取りを活用し、そのデータを即座にホテルシステムに取り込むことができます。AIは、複数の情報源から得られるデータを実用的な洞察に変えることができるため、正確なゲスト・プロファイル作成において大きな変革をもたらします。
ゲストの満足度を高め、スタッフを助ける5つの戦略
1. ゲスト体験の一部を自動化しつつ、ハイタッチなサービスを維持する
熟練したスタッフはホテルの大きな強みです。繰り返しの多いゲスト体験の一部を自動化し、熟練スタッフがゲストのケアに時間を割けるようにするのが得策でしょう。
歯ブラシの追加、ホテルの設備、ルームサービスの注文など、簡単なことを頼むときは、テクノロジーを通してより簡単に、スタッフを通さずに行えるようにするべきです。セルフサービス・ルーム・テクノロジー（ホテル・アプリ、タブレット、AIアシスタント）では、顧客が何を求めているかについての洞察を収集することで、ゲストとの距離をより縮める事ができます。
「テレビ、照明、空調、アラームをタブレットで操作できるといい。ホテルのガイドもタブレットで操作できるほうがいい。」 (出典)
2. ゲストに合わせたサービスを提供し、ゲストのニーズを予測する
ゲストの好みや旅の目的を理解し、子連れ旅行や記念日、誕生日などの特別なニーズに対応し、ホテルでのおもてなしをカスタマイズすることで、競合他社との差別化を図ることができます。
素敵なホテルを予約するとき、ゲストは特別なくつろぎを感じたいと思うものです。夜、くつろぎながらNetflixを見たいとき、宿泊客は完璧な温度設定、照明の暗さ、ルームサービスの注文ができることを求めます。テクノロジーによるパーソナライゼーションは、この一歩先を進んでいるのです。食事の好みやフレキシブルなチェックイン・チェックアウト時間の設定から、部屋の環境を自由にカスタマイズできるようにすることで、ゲストを驚かせることができます。
3. 応答の速さと迅速なサービス回復を優先
すべての問題を未然に防ぐことはできません。しかし。問題が発生した場合に最も重要なことは、できるだけ早く対処し、サービスの質が最優先であることをゲストに示すことです。
ハウスキーピング、タスク管理、事前メンテナンス、これらはすべて、質の高いサービスを提供し、日常業務が混乱しないようにするためのものです。しかし、ゲストの側はどうでしょう？迅速なサービス回復のためには、ゲストからのメッセージ（クレームも含む）を常に受け止めなければなりません。
4. 新しい宿泊客とのコミュニケーション手段を追加
ゲストにとって、言いたいことがあるのに無視されたと感じることほどイライラすることはありません。宿泊客がホテルスタッフとつながる手段を常に用意しておくようにしましょう。電話回線がすでに混雑しており、フロントデスクを省きたいのであれば、代替手段を選ぶこともできます。
チャットボット、バーチャルアシスタント、ホテルメッセージングアプリなどのツールを設定することで、ゲストはいつでもホテルと連絡を取ることができます。さらに、これらのソリューションはホテルのシステムとも同期しているので、スタッフはすぐに対応することができます。
5. スタッフに必要なものを揃える
現在の業界環境において、労働力不足は依然として主な悩みの種です。基本的なニーズとは別に、ホテルの人事は、若い世代の従業員がホスピタリティの分野でキャリアを積み、疲弊してしまわないよう、モチベーションを高めるような環境づくりを考慮しなければなりません。
ホテルの用具や備品、栄養バランスの取れた食事、十分な休息、必要な時の手厚いサポート、業績表彰の報酬など、スタッフの幸せはゲストの幸せと同じくらい重要です。
顧客満足度の証
成功したホテルがどのようにパーソナライズされたゲストサービスを実施し、セルフサービス技術や心のこもったおもてなしで客室の快適性、顧客ロイヤリティ、そしてブランドの評判を高めているかをご紹介いたします。
- インターコンチネンタル高雄のチームは、ゲストのニーズ、旅行機会、そしてカスタマイズ可能な客室内での体験を通して、ゲストの体験を本当に思い出深いものにするために、常に特別な努力をしています
「娘の1歳の誕生日を祝ったのですが、スタッフがバースデーカードやかわいいプレゼント、おいしいケーキを送ってくれたのが素晴らしかったです。また必ずここに戻ってきます。」
「ベッドルームとリビングルームにはAIシステムが備え付けられていて、話すことで電気を消したり、音楽をかけたりすることができて素晴らしかったです。
- ASAI京都四条にご宿泊のお客様は、お好みのお食事や、地元の文化を反映したユニークなアメニティなど、お一人お一人に合わせたご滞在をお楽しみいただけます：
「食事をベジタリアン用にして欲しいという私のリクエストに応えてくれたました。 – メニューの変更は日本ではめったにないのでとても有難かったです」
「すべてがキレイで新しかったです。部屋はとても素敵で、ベッドは寝心地がよく、着物のパジャマで寝ることができました。スタッフはとても親切で、あらゆる面で手助けしてくれました」。
- チャトリウム・グランド・バンコクの最も強力な強みは、気配りができ、親切なスタッフであることを実証しました：
「タクシーに忘れ物をしてしまったのですが、アシスタントマネージャーはこれ以上ないほど親切でした。ホテルをチェックアウトしてしばらく経っていたにも拘らず、彼女は私のために、英語を話さない運転手の行方を突き止め、その運転手が忘れ物を返してくれるよう手配してくれました」。
「高い技術を駆使した部屋と、最高に寝心地のいいふかふかのベッド。サービス自体も素晴らしく、ハウスキーピングもこちらの好みを覚えていてくれていました。」
- 祇園エリートテラスは、京都の中心地での癒しのウェルネス体験とトップクラスのアメニティを融合させることで、素晴らしい価値を提供し、ゲストを驚かせます：
「美しく広々とした部屋のAIテクノロジーは特に新しい体験で、とても楽しくて使いやすかった。病みつきになりそうです。また、温泉の入浴体験もぜひお勧めしたい。また来たい！」
「とてもお気に入りの滞在でした。素晴らしい設備と部屋、無料のランドリー。すべてが完璧です。驚くほど快適なベッド。自動開閉ブラインド。もっと長く滞在したかったです。値段以上の価値があると思います。」
最後に
ゲストのニーズを理解し、優先順位をつけることは、ホテルがゲストの満足度を高めるための重要なアプローチです。今日のテクノロジー主導の世界では、セルフサービス・テクノロジーがゲストの体験を高め、スタッフの負担を軽減するのに役立っています。
ゲストの幸せはスタッフの幸せにも直結します。この2つのバランスを取ることが、ホテルがこの業界で成功し、長期的な成功を収める唯一の方法であると言えるでしょう。
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