ホテルの電話（問い合わせ）を減らし運営を効率化する方法
Tasuku KonnoMarketing Editor
目次
1. フロントデスクへの電話（問い合わせ）削減の重要性
ホテルのフロントデスクにかかってくる電話（問い合わせ）数を削減することは、ホテルにとって多くのメリットがあります。
より良いゲスト体験
フロントデスクへの電話（問い合わせ）数を減らすことで、ゲストはホテルから円滑にサービスを受けることができます。さらに、フロントデスクのスタッフが応対する必要が無くなることで、直接ゲストへおもてなしの対応ができるようになります。その結果、ゲストのニーズに応えるためにより多くの時間を割くことができ、ゲストが快適な滞在を楽しむためのサポートを提供することが可能になるのです。
生産性の向上
フロントデスクスタッフは、電話でゲストの問い合わせや問題に対応することで、大量の時間を費やすことがあります。しかし、フロントデスクへの電話（問い合わせ）数を削減することで、スタッフはその時間を直接ゲストにサポートを提供することができます。そのため、より多くのゲストにサポートを提供することができ、より高い生産性を実現することができます。
コスト削減
フロントスタッフに必要な人員数を削減することで、ホテルは人件費を節約することができます。フロントデスクへの電話（問い合わせ）数が減少することで、フロントスタッフの数を減らすことができ、人件費の削減につながります。
2. フロントデスクへの電話（問い合わせ）の原因の分析
フロントデスクへの電話（問い合わせ）の原因を分析することは、ホテル運営において重要な改善施策の一つです。これによりホテルは運営のあり方を改善することができ、それによってスタッフの負荷を軽減し、滞在における満足度を向上させることができます。また、電話（問い合わせ）のカテゴリーを分類し、それを管理できるトラッキングステムを開発することで、ホテルの運営管理がより円滑になります。そのため、まずホテル側はフロントデスクへの電話（問い合わせ）の原因を特定することが必要不可欠です。
※トラッキングシステムとは、顧客の情報やホテルでの行動を追跡し、データとして蓄積するシステムのことで、レセプションでのチェックイン/チェックアウト時の情報から名前、連絡先、予約内容、部屋の好みなどの情報を収集し、データとして保存することができます。
フロントデスクへの電話（問い合わせ）の一般的な理由の特定
・予約と予約変更
ゲストが予約内容の変更、キャンセル、日程を変更したりする場合にも、電話での問い合わせが発生します。こういった問い合わせを減らすためには、ゲストが事前に必要な情報を提供できるようにすることが大切です。例えば、オンライン上で予約変更やキャンセルができるようにしたり、宿泊ガイドや自動メールサポートを提供すれば、予約の変更やキャンセルの電話（問い合わせ）を減らすことが可能です。
・ルームサービスの依頼
ゲストは部屋の変更やアメニティの追加提供を要求する際、フロントデスクに電話で問い合わせを行います。例えば、客室アメニティの注文や部屋変更をオンラインで完結できるようにすれば、フロントへの電話（問い合わせ）数は削減することができます。
・周辺施設の案内や観光情報の提供
ゲストが周辺の施設やレストラン、交通手段などについて質問する場合にも、電話での問い合わせが発生します。施設周辺のマップ等を提供することで電話での対応を減らすことがで可能になります。また、ゲストが事前に周辺情報を確認できるようなソリューションを導入することも有効です。
・支払いに関する問い合わせ
ゲストが請求書に疑問を持った場合や、支払い方法について質問する場合にも、フロントデスクへの電話（問い合わせ）が発生します。このような問い合わせに対しては、フロントスタッフが的確な情報を提供することが求められます。例えば、オンライン予約システムを導入して、支払い方法や料金プランについて事前に明確に提示することで、円滑な支払いを実現できます。
・特別な要望
特別な要望に関しては、ゲストのリクエストに合わせた対応が必要です。例えば、ゲストの滞在期間に誕生日や記念日があった場合は、サプライズを用意することで、ゲストの満足度を高めることができます。また、ペット同伴での宿泊を希望するゲストには、ペット用のアメニティや周辺のペットフレンドリーな施設情報を提供することで、ゲストの滞在をより快適にすることができます。
このような特別な要望に対しては、フロントスタッフが柔軟かつ創意工夫をもって対応することが求められます。
スタッフとゲストへのこれらの電話（問い合わせ）の影響の理解
フロントデスクへの電話（問い合わせ）が急増するピーク時には、スタッフに大きな負担がかかり、ストレスや苛立ちの原因になります。また、ゲストにとっても、長時間待たされたり、複数のスタッフと対話することで、コミュニケーションが取りづらくなってしまい、ゲストとホテルの双方にストレスが溜まってしまいます。
しかし、電話（問い合わせ）数を減らすことで、スタッフの負担を軽減し、ゲストを歓迎することができます。そしてスタッフは優先すべき業務とゲストへの直接的な対応に100％集中でき、価値の高いおもてなしを提供することができます。
フロントデスクへの電話（問い合わせ）の分類と追跡方法の検討
次に、フロントデスクへの電話（問い合わせ）を分類し、管理できるトラッキングシステムを開発することの重要性について考えてみましょう。フロントデスクへの電話（問い合わせ）には、ルームサービスの依頼、施設利用の予約や予約確認、観光情報について、請求に関する問い合わせ、特別な要望など、様々な種類があります。これらの問い合わせをカテゴリー毎に分けて分類し、管理できるトラッキングシステムを開発することで、スタッフはこれらの電話（問い合わせ）に対し、より効率的に対応できるようになります。
また、トラッキングシステムを使用することで、全体の問い合わせの傾向を分析し、改善点を見つけることができます。そして、分析結果をもとに、スタッフのトレーニングやシステムの改善など、問い合わせ対応改善に繋がるアクションを取ることができます。
3. フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らす戦略
チェックインとチェックアウト手続きの簡素化
事前にゲスト情報を収集する、モバイルチェックインの提供、エクスプレスチェックアウトの提供などを行うことで、滞在前・滞在後の手続きを簡素化し、フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らすことができます。また、オンライン予約時に宿泊ガイドや自動メールサポートを提供して、事前にゲストが必要な情報を提供しておくことも、電話（問い合わせ）数を減らす上で有効です。滞在後には満足度調査への回答や意見・感想を求めることで、ホテル側はゲストが滞在前に必要とするもの、あるいは尋ねるであろうものを予測でき、より良いおもてなしを提供するように準備することができます。
ゲストの滞在に関する不明点を解決することができれば、フロントデスクへの電話（問い合わせ）が減少し、従業員の負担を軽減することができます。
ゲスト向けのセルフサービスオプションの提供
フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らすためには、セルフサービスオプションの提供が非常に有効です。セルフサービスオプションとしては、まず、セルフチェックイン/アウトの適応、滞在中のルームサービスの依頼などが挙げられます。これらのオプションを提供することで、ゲストは自分で必要な手続きを行うことができ、フロントデスクへの電話（問い合わせ）が減ります。
滞在前・滞在後の手続きの簡素化も重要です。事前にゲスト情報を収集することで、チェックイン時の手続きを円滑にすることができます。さらに、モバイルチェックインやエクスプレスチェックアウトの提供も効果的です。
アメニティに関連するセルフサービスオプションではゲストがIPTVや専用のタブレットなどからルームサービスの注文を行うことができます。また、ホテル内に自動販売機を設置することで、ゲストは飲料や軽食を深夜や早朝の時間帯にも購入することができます。
これらの取り組みによって、フロントデスクからの電話（問い合わせ）を減らし、ゲストのストレスを軽減でき、快適な滞在を提供することができます。
音声アシスタントの活用
音声アシスタントは、昨今ホテル業界において非常に注目されているソリューションの一つです。このソリューションを導入することで、ホテルのフロントデスクへの電話（問い合わせ）数を大幅に減らすことができ、フロントスタッフの業務負荷を軽減することができます。
音声アシスタントを活用すれば、ゲストが客室滞在中に行う電話（問い合わせ）数を減らすことができます。例えば、客室内の設備の操作方法や提供できるサービス内容の説明や、周辺のレストランや観光地の情報の提供、チェックアウトの手続きなどを、AIが従業員の代わりに行うことができます。
また、多言語に対応しているため、海外からの旅行者にも利用しやすいソリューションとしても注目されています。さらに、音声認識技術の精度が高く、幅広いアクセントや発音、方言にも対応できます。
Aielloが提供するAiello音声アシスタント（AVA）は、人工知能を利用した音声認識技術を用いて、ゲストが滞在中に必要なあらゆる情報を提供することができます。具体的には、ゲストが客室に入室する際に、AVAに話しかけることで、客室内の設備やサービスの使い方を簡単に説明します。また、周辺のレストランや観光地の情報を提供することもでき、ゲストは旅行に関するあらゆる情報を、AVAに話しかけるだけで簡単に手に入れることができます。
さらに、AVAを用いてチェックアウトの手続きを円滑にすることもできます。ゲストは、部屋を出る前にAVAに話しかけることで、シームレスにチェックアウトの手続きを行うことができます。この機能を利用することで、フロントデスクでの手続きが不要になり、ゲストは円滑にホテルを退室でき、フロントスタッフの業務も削減することができます。
このように音声アシスタントは、ホテルのフロントデスクにかかる電話（問い合わせ）やフロントスタッフの業務を大幅に減らすことができるため、ホテル事業者からも大きな注目を集めています。今後、より多くのホテルでこのソリューションが導入されることが予想されており、この技術の更なる発展が期待されています。
4. ホテル経営者にとって重要な課題：フロントデスクへの電話（問い合わせ）削減
重要点とフロントデスク電話（問い合わせ）削減のメリットのまとめ
ホテルにとってフロントデスクへの電話（問い合わせ）削減の重要性とそのメリットについてまとめます。
フロントデスクへの電話（問い合わせ）は、ホテルスタッフの時間と労力を必要とし、ゲストにとっても待ち時間が長くストレスを与えることがあります。そこで、滞在前・滞在後の手続きの簡素化や、Aiello音声アシスタントのようなテクノロジーを活用することで、フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らすことができます。これにより、ホテルスタッフの時間と労力を節約し、ゲストにとってもストレスのない快適な滞在を提供することができます。
フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らすための方法とAielloのサポート
この記事では、フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らす戦略について詳しく説明しました。滞在前・滞在後の手続きの簡素化、オンライン予約時のガイドや自動メールサポートの提供、アンケート調査やサポートの提供などが有効な手段であることがわかりました。また、Aiello音声アシスタントは、客室内でのゲストの滞在中にフロントデスクからの電話（問い合わせ）を減らすことができるソリューションです。
Aielloは、音声アシスタントソリューションを提供することで、ホテル経営者の皆様のフロントデスク業務の負荷を軽減し、ゲスト満足度向上に貢献します。ゲストが自分のタイミングで必要な情報を簡単に入手できることで、スタッフの負担軽減や顧客満足度向上に繋がります。また、Aielloは、24時間365日のサポートも提供しており、いつでも安心してご利用いただけます。
フロントデスクへの電話（問い合わせ）を減らすことは、ホテル経営者にとって非常に重要な課題です。しかし、適切な戦略やソリューションを採用することが重要で、負担の軽減や顧客満足度の向上に繋がることができます。
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