br/>Tasuku KonnoAiello Inc. Business Development Assistant
ホテル経営において、ゲストを満足させるためにさまざまな試みがなされてきました。こだわりのコーヒー豆を仕入れてみたり、枕やバスローブに極上のシルクを使ってみたり、これまで長い時間をかけていかにゲストを楽しませるかを考えてきたことと思います。しかしこれらのこだわりが本当にゲストの望むサービスにつながっているのかを、把握できているでしょうか。
しかし、これらをすべてのゲストに直接尋ねることは容易ではありません。さらに、ゲストの滞在アンケート等は通常滞在後に行われる上、正直なところ、実際にアンケートに答えるゲストはそう多くありません。音声AIアシスタントはそこに目をつけて生まれたソリューションです。
Aiello音声アシスタントには、よくある質問（FAQ）への応答やルームサービスの自動化だけでなく、客室内の雰囲気づくりに至るまで、さまざまなことができます。 Aielloアシスタントを導入する上で最も大きなメリットとしては、ゲストが滞在中に何か聞きたいことや問題があるときに常に話しかけることのできるツールであることです。
記事の要点
ホテル経営にとってAielloアシスタントとはどんな存在か
実際のデータに基づいたビ更なる顧客理解はジネスに直結するとても重要な戦略のひとつです
この記事では、次のようなことについて述べます。
- ゲスト中心の宿泊体験を作り上げる方法 – 客室内でのAiello音声アシスタントとのやり取りから導き出される経営上のヒント
- データをホテルの利益向上のために活用する方法 – ホテル経営を最適化するためのデータ運用
- ゲストに関するデータの事例用
ゲストとの会話を利益向上のために活用
ホテルとゲストの間のやり取りは、対面でもオンライン（電話、メール、ソーシャルメディアのレビュー、満足度調査など）でも、ほとんどが滞在前と滞在後に行われます。
客室音声AIテクノロジーは、ゲストとの新しいコミュニケーションを生み出し、会話から生まれたデータを活用して、ゲストがホテルに何を感じ、何を求めているかを知ることができます。 ビッグデータ分析は、今まで見えてこなかったデータを可視化するのに役立ちます。
アシスタントは音声と画面操作という簡単なアクションによって、さまざまな形のコミュニケーションを生み出し、次のような会話データを記憶して蓄積します:
- サービスに対するニーズ、ホテル施設に関するFAQ
- ゲストの観光目的の傾向や周辺の人気施設
- アメニティーや家具、設備に関する情報
- 室内エンターテイメントに関するニーズ(IoTコントロール、音楽再生、テレビ、おしゃべり)
こういった情報を活用して、サービスや商品を最適化したり、ゲスト個人の好みに合わせてサービスを提供したりすることも可能になります。
宿泊体験のポテンシャルを引き出す: 今まで気づけなかったゲストのニーズに気づく
ゲストは機械との会話に戸惑わないでしょうか、と聞かれることがあります。ゲストの皆さんにはAiello音声アシスタントを大変気に入っていただいております。その証拠に、Aiello音声アシスタントは今までに150万を超えるゲストと、実に1200万回に及ぶ会話を記録しています。その数は１日の各部屋平均にして約20回に相当します。
Aiello音声アシスタントとゲストとのやり取りによって、ホテル滞在に関して今まで明かるみに出てこなかった側面が見えてきます。 これらの新しい情報を用いて、ホテルはアメニティーの数を増やしたり、新しいサービスを導入してみたり、ホテル周辺の施設と提携を結んで収益を伸ばしたりすることもできます。
実際にAiello音声アシスタントをご利用いただいているホテルは、次のような質問やニーズがあったことに気づくことができました。
ゲストが本当に必要としているアメニティーやサービス
「枕は販売している？」
「ホテルのバスローブは購入できる？」
「生理用品は提供してる？」
ゲストの間で人気のあるアメニティを記録することで、ホテルは用意するアメニティーの種類と数量の両方を最適化することができます。
ゲストにとって大事な情報とは何か
実際にAiello音声アシスタントをご利用いただいているシルクスプレイス台南の経営者は、プールに関する質問で、営業時間以外にも、ゲストが次のようなことが気になっているということが知れたと話します。
「プールの塩分濃度は?」
「ゴーグルやスイミングキャップは売ってる?」
提携を結ぶべき施設が見つかる
データは、ゲストに人気の観光スポットやレストラン等の施設を探るのにも役立ちます。
「美容室はどこ？」
「スクーターはどこでレンタルできる？」
*Aiello音声アシスタントによるアップセルや地域の周辺施設と提携を結ぶことで得られる効果についてはこちらの記事をご覧ください
クレームを未然に防止・対応する
ホテルの宿泊客の50%近くが、滞在中に起こった問題をホテル側に伝えきれていないと話します。スタッフにクレームを言うのは面倒と感じるゲストがほとんどです。 [情報元]
しかし、近年ではそれらの不満がオンライン上のレビューサイトに書かれたり、ゲストが知り合いに直接伝えたりすることが多くなっています。問題の深刻度にもよりますが、そういった評価を目や耳にした消費者がそのホテルを利用しなくなるということもしばしば起こり得ます。
「シャワーの水圧が弱い」
「テレビが壊れていた」
「エアコンのリモコンが効かない」
「机にコンセントがついてなかった」
Aiello音声アシスタントを利用することで、ホテルは上記の問題を早期発見してアクションを起こし、問題を解決することに成功しています。 ゲストが滞在している間に問題を特定し、迅速な行動を取るために投資することは、ブランドの信頼を築き上げ、ゲスト中心のホテル運営を行っていることを証拠づけることにつながります。
データを利益に変える
最高級のサービスを語る際は細かいことでも重要になってきます。 Aiello音声アシスタントは、ゲストの特徴に関する情報を用いて、既存のCRMの更なる有効活用を図ることができます。
ビッグデータ分析は、FAQ、関心のあるトピック、人気の観光スポット、ルームサービスのニーズ、人気の機能、やり取りの頻度と時間などの情報をゲストプロファイルとして構成します。
78%の消費者は、消費者を個人として扱う企業からはサービスや製品を再度購入、あるいは家族や友人に紹介する可能性が高いという調査結果が出ています。情報元: Mc Kinsey & Company
ゲストが最上級のサービスで奉仕するホテルを求めていることは疑う余地がありません。 Aiello音声アシスタントはそんなゲストのニーズを叶える最上級のツールです
また、Aiello音声アシスタントはメッセージアプリのLINEと連携しています。ホテルはまずAielloとの連結アカウントを作成します。ゲストはそのアカウントをLINE上でフォローすることで、各ゲストにパーソナライズされた観光情報やクーポンをスマートフォン上で受け取ることができます。そして、そこから得られた顧客情報は直接CRM上に記録されます。
全体として、これらの情報は、ゲストの好みを具体化し、そこから最高の宿泊体験を作り出すことで、ゲストのロイヤルティを高め、維持するために非常に有効です。
結論:
クレームの対応と防止、潜在的なゲストに関する情報、ゲストのロイヤルティの構築など、今まで見てきたすべての課題に対してコミットできるのが音声AIアシスタントのAiello音声アシスタントです。Aiello音声アシスタントの導入によって、より深くゲストを理解することで、宿泊体験の新たな形を確立し、ホテルビジネスの未来を支えます。
音声アシスタントを採用して、ホテルの宿泊体験を見つめ直し、ゲスト一人ひとりに寄り添ったサービスを提供しましょう。 ゲストに関する情報を手に入れ、そこから得られたデータに基づいた意思決定を行うことがホテル経営を行う上で求められています。ぜひこの機会にAiello音声アシスタントの導入を検討してみてはいかがでしょうか！
Aielloについての詳しい情報については enquiry@aiello.ai までお問合せください!
Aiello は以下のプライバシーポリシーに基づいてお客様の個人情報を厳重に管理しています:
- Aielloアシスタントは、ホテルのゲストがサービスの利用に同意した場合にのみ機能いたします。また、ゲストはいつでもデバイスをシャットダウンまたはミュートすることができます。
- * ホテルは、ゲストが最初に入室した際に画面に表示される同意ベースのウェルカムメッセージをカスタマイズすることができます。
- Aielloアシスタントは、合言葉「Hello AI」の音声コマンドの後にのみ音声の聞き取りを開始します。音声操作の終了後は、自動的に聞き取り機能がオフになり、音声データは保存されません。また、操作時以外は、データの受送信、保存は行われません。 ‘
- すべてのデータは匿名性で、あらゆる会話やコマンド、リクエスト等から個人を特定、または追跡することはございません。
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