September 28, 2022

現在的旅客,在奢華飯店裡追求什麼?

Building the right tech stack is key

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How to choose the right tech stack for your company?

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What to consider when choosing the right tech stack?

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What are the most relevant factors to consider?

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What tech stack do we use at Techly X?

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傳統上,「奢華」意味著獨特、社會地位與財富。如今,它的涵義更為廣泛。這幾年來,人們的價值觀發生轉變,也影響了我們身為消費者的行為,而奢華旅遊也不例外。為了保持競爭力,奢華飯店紛紛採取新策略,來迎合現代旅客不斷變化的需求。

現代的奢華旅客追求的是獨特體驗。他們希望能和他人分享旅行的故事,配上令人嚮往、甚至有點讓人嫉妒的照片。除了品味更高,他們也更謹慎挑選要花時間與金錢的地方與方式。越來越多旅客希望能更有責任感地旅行,並回饋當地。

本文將探討,在這個時代裡,奢華旅客真正關注的是什麼。

重點一:沒有「一體適用」的奢華體驗——科技驅動的飯店服務

在奢華飯店裡打造體驗,就是要貼近每位旅客的個人偏好。沒有任何「一套服務適合所有人」,每位旅客的需求與興趣都必須被考量。根據 Virtuoso 與 YouGov 的研究,有 80% 的旅客願意為符合個人化的品牌多花錢

奢華飯店透過 「個人化」「客製化」 的服務來滿足旅客需求。這兩種方式雖然不同,但目標相同:讓服務更貼近客人。

  • 客製化:由旅客自己主導,打造專屬的旅行體驗。飯店甚至能在旅客抵達前,就先建立連結。例如發送簡短問卷,詢問是否有特殊慶祝活動,或附上禮賓部提供的在地秘境指南。
  • 個人化:由飯店主導,根據顧客資料來調整產品或服務,讓體驗更貼近需求,而不需要旅客額外付出。

透過正確的科技,奢華飯店能整合不同資料來源,獲取洞察,進一步了解客人。尤其是 大數據,能幫助飯店行銷人員更有效率地與最重要的客戶互動。

「我們希望將資源用在客人身上,透過個人化細節讓體驗難忘。在這方面,像 AI 這樣的科技,能幫助我們更好地和客人互動。」
—— IHG 洲際酒店集團台灣區總經理 Robbert Manussen

以高雄洲際酒店為例,他們透過語音 AI 禮賓服務 AVA 來收集旅客需求洞察,進而優化服務。

What are Guests Looking for in a Luxury Hotel Today
Seamless and shareable experiences are must-have amenities for today’s tech-savvy travelers. (Photo by Mesut Kaya on Unsplash)

重點二:社群媒體成為奢華飯店的有效溝通策略

根據 Luxe Digital 的研究,社群媒體與行動裝置對現代旅客的消費行為有巨大影響。奢華飯店必須學習如何在顧客決策過程中發揮影響力,並善用這些工具。

社群媒體與行動平台,能幫助奢華飯店及時與客人互動,並在入住期間創造新鮮體驗。無縫且易於分享的體驗,已是現代旅客的必備需求。

2017 年,馬爾地夫康萊德島度假村更推出「Instagram 管家」,帶領客人前往最上鏡的地點,包括知名的水下餐廳 Ithaa。

此外,奢華飯店必須能滿足最刁鑽的需求,並提供客人獨一無二的體驗。禮賓人員正是體驗專家。像麗思卡爾頓 (Ritz-Carlton) 就透過 APP 把禮賓專業數位化,幫助客人創造難忘的旅程。

What are Guests Looking For in a Luxury Hotel
Details like bathroom amenities are a great opportunity to tell a story of your locale. (Photo by Karolina Grabowska)

重點三:在地體驗是新奢華的關鍵

根據 YouGov 的調查,有一半的旅客會主動尋找具有當地文化特色的真實體驗,而 53% 的旅客願意為永續旅行付出更多

愈來愈多具有社會意識的高端旅客,渴望與當地文化、歷史、美食產生連結。他們希望飯店能展現對環境的理解與尊重。即便是小細節,例如浴室備品,也能成為訴說在地故事的契機。

例如英國香氛品牌 Molton Brown 為飯店設計永續系列備品,內含以創新水耕系統在倫敦廢棄地鐵隧道裡種植的洋甘菊,結合在地故事與永續精神。

整體而言,一種更安靜、內斂的奢華正在形成。疫情後,旅客更重視 慢旅行回饋當地。許多奢華旅客更有環保意識,想以更負責任的方式旅行。

What are Guests Looking For in a Luxury Hotel
Traditionally, luxury denotes exclusivity, social status, and wealth. Today, it’s viewed in a far broader context. (Photo by cottonbro)

新時代的奢華飯店體驗

現今的高端旅客,奢華的定義不再只是金碧輝煌的享受,而是 貼近個人興趣的獨特體驗。他們追求冒險、渴望新鮮,並傾向於負責任的旅行方式。

奢華飯店品牌被期待展現 在地知識與文化理解,同時也要具備 永續意識。為了滿足現代旅客的期待,飯店需要擁抱新的奢華標準,透過數位科技和社群媒體與客人互動,並運用數據,讓服務與產品更貼近客人的真正需求。