br/>
Pepper KummanantMarketing Editor
ในฐานะเจ้าของโรงแรมในยุคนี้ ชื่อเสียงทางออนไลน์ของโรงแรมคือกุญแจสู่ความสำเร็จ รีวิวจากเว็บไซต์ท่องเที่ยวและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีพลังในการดึงดูดลูกค้ามากขึ้น แต่ในทางกลับก็สามารถขับไล่พวกเขาออกไปได้เช่นกัน
สำหรับผู้จัดการโรงแรมแล้ว การให้คะแนนต่ำและความคิดเห็นเชิงลบมักเป็นข่าวร้ายของพวกเขา อย่างไรก็ตาม บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบอาจเปิดเผยคำแนะนำอันมีค่า เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงการดำเนินงานของโรงแรม วิธีการแบบมืออาชีพของคุณและการดำเนินการเพื่อจัดการกับคำวิจารณ์สามารถเปลี่ยนให้เป็นโอกาสที่ช่วยสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณได้ในที่สุด
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บทวิจารณ์บนโซเชียลมีเดียอย่างเช่น Twitter, Instagram นั้นมีผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมโรงแรม ปัจจุบันโรงแรมหลายแห่งพยายามที่จะได้รับคะแนนสูงบน SNS (บริการเครือข่ายสังคมออนไลน์) และหาวิธีเพิ่มการจดจำแบรนด์ของตน เป็นเรื่องท้าทายที่จะเข้าใจความรู้ความชำนาญที่เหมาะสมและทำการวิเคราะห์ที่สามารถนำไปสู่ผลกำไรของโรงแรมบนแพลตฟอร์มใหม่เหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มการมองเห็นแบรนด์
ในบทความนี้ เราจะมาดู 6 ขั้นตอนที่จะช่วยคุณเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้เป็นคะแนนความประทับใจของลูกค้า และสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
สารบัญ:
1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว
เนื่องจากลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ที่ช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขามากกว่า การตอบสนองต่อรีวิวที่ระบุปัญหาในบริการขอย่างรวดเร็ว สามารถสร้างความประหลาดใจให้กับชื่อเสียงของทางโรงแรมได้
โดยหลักการทั่วไปแล้ว ควรมีการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง ยิ่งเร็วเท่าไรก็ยิ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณมากขึ้นเท่านั้น นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับรีวิวเชิงลบ เนื่องจากคุณสามารถแสดงความเต็มใจที่จะแก้ปัญหาและให้คำมั่นสัญญาต่อแขกของคุณ
วิธีการที่ดีในการจัดการเรื่องนี้คือการนำระบบติดตามเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของทีมของคุณ นั่นหมายความว่าจะต้องกำหนดเวลาแต่ละวันเพื่อตรวจสอบและตอบกลับความคิดเห็นด้วยวิธีการด้วยตนเอง และติดตั้งเทคโนโลยีการควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ช่วยให้คุณสามารถติดตามและจัดการกับปริมาณของความคิดเห็นออนไลน์ได้มากขึ้น เครื่องมือเช่น Salesforce และ Sprout Social สามารถช่วยทีมของคุณในกระบวนการนี้ได้
2. ยอมรับและขออภัย
สิ่งสำคัญคือต้องกลั่นกรองเนื้อหาของบทวิจารณ์อย่างรอบคอบ และหากมีการระบุข้อบกพร่องใดๆ ในฝั่งของโรงแรม ให้แสดงความขอโทษอย่างจริงใจและคำมั่นสัญญาของคุณในการปรับปรุง แต่ถ้าหากฝ่ายโรงแรมไม่มีข้อผิดพลาดใดๆ ให้พยายามอธิบายอย่างสุภาพเพื่อชี้แจงความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้น
เพื่อให้กระบวนการดำเนินไปได้รวดเร็วขึ้น คุณสามารถสร้างแม่แบบการตอบกลับสำหรับความคิดเห็น แล้วคุณเพียงแค่ให้แน่ใจว่าคำตอบได้ตั้งค่าไว้เฉพาะสำหรับแต่ละสถานการณ์ สำหรับแรงบันดาลใจ คุณสามารถดูแม่แบบการตอบกลับที่แนบไว้ด้านล่าง
3. ตรวจสอบปัญหา
เมื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ มีการตรวจสอบเนื้อหาของความคิดเห็นอย่างใกล้ชิดและพยายามเข้าใจว่าความตั้งใจของผู้เขียนคืออะไรเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่ง ในกรณีที่มีความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างผู้เขียนรีวิวกับทางโรงแรม โรงแรมอาจเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์ได้
เพื่อป้องกันความเข้าใจผิด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบเนื้อหาของบทวิจารณ์อย่างถี่ถ้วนและทำความเข้าใจกับข้อผิดพลาด นอกจากนี้ เมื่อตอบกลับผู้วิจารณ์ ให้ระบุแนวทางแก้ไขที่ชัดเจนโดยพิจารณาจากกรณีเฉพาะ และแสดงความเต็มใจที่จะแก้ปัญหา
4. การให้ค่าชดเชย
การตอบกลับอย่างจริงใจต่อความคิดเห็นเชิงลบ จะเข้ากันได้ดีกับการให้ข้อเสนอที่ดีเพิ่มเติม การเสนอคูปองหรือบัตรกำนัลของโรงแรมสำหรับการเข้าพักในครั้งต่อไป อาจช่วยให้แชกกลับไปพร้อมกับความประทับใจที่ดีขึ้นได้
นอกจากนี้ พวกเขาอาจเลือกที่จะใช้บริการที่โรงแรมของคุณอีกครั้งเพื่อใช้คูปอง
แต่ต้องมีคว่ามมั่นใจว่าข้อเสนอที่มอบให้แขกนั้น มีรสนิยมและไม่ดูเหมือนว่าคุณกำลังพยายามซื้อแขกของคุณ เมื่อพวกเขาเลือกที่จะอยู่กับคุณอีกครั้ง สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการเข้าพักราบรื่น และหลีกเลี่ยงการทำผิดซ้ำๆ ซึ่งตอนนี้มีเครื่องมือต่างๆ เช่น CRM ระบบจัดการคำขอของแขก ระบบดูแลทำความสะอาด หรือซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่ช่วยคุณจัดการประวัติลูกค้าของคุณ
5. ติดตามผลงาน
การรักษาช่องทางการสื่อสารกับแขกของคุณ และแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับการปรับปรุงที่เกิดขึ้นจริงในการดำเนินงานของโรงแรม แขกของคุณจะรู้สึกว่าบทวิจารณ์ของพวกเขามีค่าและจะเพิ่มความไว้วางใจที่มีต่อโรงแรมของคุณ
คุณสามารถติดต่อแขกของคุณหลังการเข้าพักผ่านช่องทางการสื่อสารที่คุณต้องการ เช่น บัญชีอีเมลหรือโซเชียลมีเดียเพื่อให้ความสัมพันธ์ดำเนินต่อไป
6. เรียนรู้และปรับปรุง
สุดท้ายนี้ แนวทางปฏิบัติที่ยอดเยี่ยมคือการพยายามคาดการณ์และหารือเกี่ยวกับปัญหาที่คล้ายกันและอาจเกิดขึ้นในอนาคตกับทีมของคุณ เพื่อป้องกันปัญหาในครั้งต่อไป
คำวิจารณ์เชิงลบจะต้องได้รับการจัดการอย่างมืออาชีพที่สุด หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว จำเป็นต้องวิเคราะห์ปัญหาแต่ละกรณีอีกครั้งและใช้มาตรการอย่างละเอียด เพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นอีก
แม่แบบการตอบคำถามควรมีรูปแบบเป็นอย่างไร
- ชื่นชม: รับทราบและขอบคุณแขกสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา
- รับทราบปัญหา: แจ้งข้อกังวลของแขกโดยตรง
- เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเชิงบวก: แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับขั้นตอนที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อปรับปรุง
- สร้างความมั่นใจในความมุ่งมั่นต่อคุณภาพ: ย้ำความมุ่งมั่นของโรงแรมของคุณในการสร้างความพึงพอใจให้แก่แขก
- คำเชิญให้เข้าพักกับคุณอีกครั้ง: กระตุ้นให้แขกกลับมาเข้าพักอีกครั้งและรับประสบการณ์ที่ได้ทำการปรับปรุงแล้ว
- ติดต่อโดยตรง: เสนอข้อมูลการติดต่อแบบส่วนตัวสำหรับการสนทนาเพิ่มเติม
- ลงชื่อออกด้วยความซาบซึ้งใจ: ปิดการตอบกลับด้วยข้อความเชิงบวก และขอบคุณความคิดเห็นของแขก
แม่แบบการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบสำหรับโรงแรม
เรียน คุณ[ชื่อแขก],
ทางโรงแรมขอขอบคุณเป็นอย่างสูง สำหรับความคิดเห็นอันมีค่าของท่านเกี่ยวกับการเข้าพักครั้งล่าสุดที่โรงแรมของเรา เรารู้สึกเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่ประสบการณ์บางอย่างของท่าน ไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้
เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะแจ้งให้ทราบว่าเรามีแผนการปรับปรุงโรงแรม รวมถึง [การปรับปรุงเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลของผู้เข้าพัก] เป้าหมายหลักของเราคือการมอบบรรยากาศที่สะดวกสบายและได้รับการดูแลเป็นอย่างดีที่สุดสำหรับแขกทุกคน
เรามีความยินดีเป็นอย่างยิ่งหากท่านพิจารณาที่จะให้โอกาสเราอีกครั้งในการให้บริการคุณให้ดียิ่งขึ้น โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อเราโดยตรงที่ [รายละเอียดการติดต่อของคุณ] หากคุณต้องการพูดคุยเรื่องนี้เพิ่มเติม ทางเรายินดีอย่างยิ่งที่จะต้อนรับท่านเป็นการส่วนตัวกลับสู่โรงแรมที่ได้รับการปรับปรุงของเรา
ด้วยความเคารพอย่างสูง,
[ชื่อของคุณ] [ตำแหน่งของคุณ] [ข้อมูลติดต่อของคุณ]
สรุป
ในบทความนี้ เราแนะนำขั้นตอนสำคัญ 6 ขั้นตอนในการจัดการและจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบในโรงแรมของคุณ
การติดตามและการแก้ไขความคิดเห็นเชิงลบจากแขกของคุณอย่างมีประสิทธิภาพในที่สุดจะเสริมสร้างค่าของแบรนด์โรงแรมของคุณ โดยการมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และตอบกลับความคิดเห็นทั้งหมด โรงแรมสามารถให้ประสบการณ์ที่ดีกับแขกได้มากขึ้น ซึ่งในที่สุดจะเพิ่มความมีกำไรของโรงแรม
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับแขกเมื่อพวกเขาอยู่ในโรงแรม คือกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับแขก ด้วยการใช้ช่องทางที่เหมาะสม พนักงานโรงแรมของคุณจะดูแลการโต้ตอบของแขกทั้งหมดและตอบสนองได้ทันเวลา และหากโรงแรมมี Aiello Voice Assistant (AVA) ความคิดเห็นจากแขกของคุณจะถูกแชร์กับพนักงานของคุณทันทีผ่านระบบหลังบ้าน เพื่อให้ทีมของคุณดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว
หากคุณต้องการสำรวจระบบ AI ของ Aiello เพื่อการสื่อสารกับแขก ติดต่อทีมงานของเราเพื่อรับคำปรึกษาฟรีวันนี้! ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราจะติดต่อกลับหาคุณภายใน 3 วันทำการ
อ่านเพิ่มเติม
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี ถ้าคุณสนใจใน AI ของเรา สามารถติดต่อและทดลองฟรีได้แล้ววันนี้!
