ホテルの入り口にある回転ドアは秀逸な比喩です。というのも、こうした事業の多くがスタッフの定着率の低さに悩まされているからです。新しく採用してもスタッフの在籍期間は短く、まるで回転ドアのごとく、入って来たかと思えばすぐに出て行ってしまうのが現状です。
定着率の低さは、単なる数字上の問題ではありません。ホテルは、採用からトレーニングまで、すべての新入社員に多大なリソースを投資しています。新入社員が辞めてしまうと、その投資を回収することはできません。その組織にとって経済的生産性を発揮する前に、スタッフはホテルを去ってしまうのです。
スタッフ数の減少は事業に非常に大きく影響します。ホテルは資金を失い、運営やゲストサービスにとって重要なポジションを埋める人材を失ってしまいます。これを抽象的で手に負えない問題と考えるマネージャーもいますが、より良いテクノロジーを採用することで、直接的に定着率を向上させることができます。
AielloのTMS Proのようなタスク管理システムは、特に離職率の減少に役立ちます。
ある調査によると、人事リーダーの10％が、スタッフのバーンアウト（燃え尽き症候群）が毎年の離職の約半分を引き起こしていると考えています。スタッフ全員のことを見るリーダーは、スタッフの離職理由について深いインサイトを持っています。そのリーダーが疲労、ストレス、その他の燃え尽き症候群の指標がスタッフの離職理由になっていると考えるのであれば、その主張の背景に何か鍵となる証拠があるはずです。
燃え尽き症候群は防ぐことができます。タスク管理システムを使用すれば、この問題を改善できます。一つのプラットフォームにタスクを集中させることで、各部門リーダーがタスクを公平に配分できます。リーダーはスタッフにタスクを割り当て、それぞれの状況をモニタリングすることで、スタッフが仕事量を減らすために責任逃れをするようなケースを防ぐことができます。
各タスクに関するインサイトに加え、リーダーはスタッフのパフォーマンスに関する詳細なデータ分析も利用できます。一番多くタスクを完了させているのは誰か、完了までにどれくらいの時間がかかっているか、タスク完了に異常はないかなどを確認することができます。
マクロレベルとミクロレベルの両方でタスク管理の問題を特定できるため、作業負荷が均等に分散されます。このような高レベルの公平性は、燃え尽き症候群を劇的に減少させ、離職率低下にも繋がります。
ほぼ全てのホテルで使用されている前時代的なタスク管理システムは、非常に保守的です。多くのホテルチェーンで一般的なメモ帳システムを例に考えてみましょう。スタッフはゲストのリクエストなどのタスクをメモし、その担当にあたるスタッフ（キッチンスタッフなど）を見つけなければなりません。そのスタッフはメモを受け取り、タスクが他のスタッフにも関係している場合は、メモをコピーして同じように渡し、また他のスタッフが受け取る、という流れが続くことになります。
このようなシステムは、当然ながらエネルギーを消耗し、有害な文化を助長するため、離職につながります。メモばかり取ることを希望してホスピタリティ業界に入る人はいません。この官僚主義的な文化の改善には、タスク管理システムの導入が効果的です。
タスク管理システムを導入すれば、タスクが一元管理されるため、スタッフはリクエストに関して詳細を伝える面倒な作業が必要なくなります。全てがプラットフォームに記載されているからです。（写真もアップロードできるので、コミュニケーションをよりシンプルにできます）同様に、上下問わず他のスタッフに状況報告をするために仕事を中断する必要もありません。誰もがタスクがどの段階にあるかを確認できるからです。
つまり、スタッフは士気を下げるのではなく、士気を高めることに集中できます： スタッフは自分の能力を最大限に発揮して仕事をすることに集中できるのです。
ホテルは社会善を目的とする組織ではないかもしれませんが、それでも使命があります： ゲストに素晴らしい宿泊施設とサービスを提供することです。ホスピタリティ業界で働く人は、どのような部門で働いていても、部屋や施設の清潔さ、料理の味、アメニティの質など、ゲストのニーズに応えたいと思っています。
残念なことに、スタッフがタスク管理関連の不必要な業務に集中すると、お客様へのサービスという一番の使命から遠ざかってしまいます。研究により、スタッフは仕事の目的から切り離されると、離職する可能性が高くなることが分かっています。
このようなスタッフを再び戦力化する一番の方法は、TMS Proのようなタスク管理システムの活用です。ホテルのリーダーやスタッフがより効率的にタスクを割り当て、報告し、タスクの実行状況を確認し、他のスタッフとコミュニケーションを取ることで、ゲストに対応する時間を取り戻すことができます。
コンシェルジュは、部屋のアップグレードやその他特典で、ゲストの満足度を高める機会を得られます。スパやジムなどのアメニティ施設スタッフは、ホテルの利用客に一層質の高いサービスを提供することができます。厨房スタッフは食事の盛り付けに気を配ることで、料理が運ばれてきたときにゲストの目を楽しませることができます。
例は多岐にわたりますが、すべて重要なポイントを指摘しています： タスク管理が合理化されれば、ホテルスタッフはより良いサービスの提供方法を考えることに集中できます。ゲストとのふれあいを増やすことで、ホテルスタッフとしての目的を再確認し、やりがいを得ることができ、離職の可能性を最小限に抑えることができるのです。
離職率を下げるための取り組みやプログラムの多くは、短期的な応急処置です。例えば、業績の良い従業員に対して一度きりの昇給を提供したり、プライベートでの無料宿泊日数を増やすなどの新しい特典を用意したり、月単位や四半期単位で評価するプログラムを提供したり、といったものです。
これらの取り組みは間違いなくスタッフの定着率を向上させますが、それは一時的なものです。スタッフが新しい取り組みに慣れてしまうと、離職リスクの高いベースラインに戻ってしまいます。人員減少の解決は、効率的なタスク管理システムといった基盤を通して行うのが一番です。
このようなシステムは、スタッフの燃え尽き症候群、官僚主義的なワークフローや文化、ゲストへのサービスという主目的との断絶など、離職の原因となるあらゆる要因を最小限に抑えるのに役立ちます。導入すれば、スタッフを再び戦力化し、業務プロセスを合理化、スタッフがゲストに集中できる時間を増やします。このような変化により、スタッフの在籍期間が長くなるだけでなく、そうすることに喜びを感じるようになっていきます。そしてその気持ちは間違いなくゲストにも伝わっていきます。
