多くのホテルがスマートTVや音声で操作できるガジェットなどの設備でデジタル化を進めていますが、バックエンドの業務は依然として手作業が多いです。タスク管理にトランシーバーを使うホテルもあれば、紙とペンでメモを取るホテルもあります。また、LINEのようなメッセージングアプリにアップグレードしたホテルもいくつかありますが、 それらはゲストのリクエストに応えるワークフローを管理するために設計されたものではないので、紙とペンよりいくらかマシになった程度でしょう。
時代遅れのツールや不適切なツールに依存すると、業務が混乱し、その結果、ゲストの貴重な時間が損なわれる可能性があります。多くの手作業を必要とするツールは、ホテルスタッフがリクエストに対応するのに時間がかかってしまいます。また、それらのツールには、完了したタスクと保留中のタスクを区分する機能がほとんどないため、リクエストによっては完全に見落とされてしまうことさえあるでしょう。また、スタッフが同僚の筆跡を読み違えたり、言葉を聞き違えたりすることで、間違ったリクエスト（例えば、毛布の追加をリクエストしたゲストが、誤って追加のベッドシーツを受け取るなど）が届く可能性もあります。
タスク管理のために適した方法は、ホスピタリティ業界向けに特別に設計されたデジタル・プラットフォームです。その一例がAiello TMS Proであり、このソリューションを採用したホテルは横並びだった競争から1馬身以上抜け出すことができます！
ホテルの瞬発性と生産性の向上
トランシーバー、ペンと紙、メッセージング・アプリのようなレガシー・ツールでは、スタッフが活用してできることは、メモをとって連絡を取り合う、この2つだけです。これに対してデジタルツールは、はるかにきめ細かい機能を備えています。例えばAielloTMSでは、ホテルはすべてのホテルスタッフにタスクを割り当て、管理し、監視することができます。また、テンプレートを参考に、それぞれのニーズに最も適した方法でワークフローを完全にカスタマイズすることができるのです。
これらの高度な機能は、瞬発性と生産性の向上につながります。例えば、VIPゲストが低刺激性のタオルを要求した場合、ホテルはそれを空いているホテルスタッフに割り当て、タスクの進捗を確認し、さらにサポートが必要な場合はマネージャーにエスカレーションすることができます。このようにして、タスクはより効率的かつ正確に実行されます。
デジタルTMSとその標準作業手順書（SOP）によってもたらされる生産性の向上は、人材の観点からも有益です。ほとんどのホテルは、スタッフの採用、トレーニング、定着に苦労しており、特に日本のように労働力不足に直面している市場ではなおさら苦労が絶えません。AielloTMSを使えば、人材トレーニングに費やす時間を減らし、オペレーション業務に関しては100室につき1人のスタッフを節約することができるなど、人手不足解消の一助となります。
蓄積データで意思決定をサポートする
トランシーバーやメッセージングアプリのようなツールでは、ホテルのリーダーは正確なデータを読み取ることが難しく、感覚でしか物事を見れません。ジョーはジェーンよりも生産的にリクエストをこなしていると感じるかもしれませんが、それを証明する検証可能な方法はありません。ゲストが特定のアメニティやサービスを必要としていると思うかもしれませんが、その必要性を検証する方法も存在しないのです。
デジタル・ソフトウェアを使えば、ホテルのリーダーの仕事はかなり見通しが良いものになります。AielloTMSを使って、ホテルはスタッフとゲストの両方に関する分析に目を通すことができ、戦略的な意思決定を向上させることができます。
夜11時になってもジムが開いているかどうか、宿泊客から常に尋ねられれば、ホテルは営業時間を延長する選択肢を考えます。あるコンシェルジュが同僚よりも飛躍的に優秀な成績を収めた場合、ホテルはそのコンシェルジュを昇進させ、他のコンシェルジュが同じように生産性を上げられるように指導することに繋げられます。
今挙げたものは、より多くのデータによってホテルがどのように業務を改善できるかを示す2つの例に過ぎませんが、実際の応用の可能性は無限大です。
これまでメモやメッセージで失われていたデータをホテルのリーダーが得ることで、ゲストが何を求めているのか、スタッフが何を必要としているのかをより正確に予測できるようになります。言い換えれば、データが増えることは、意思決定の改善に等しいということです。これこそが、デジタルトランスフォーメーションに向けた取り組みの究極のゴール、つまり、ビジネスが改善され、日々、意思決定がしやすくなるということなのです。
顧客サービスを中心とした文化の強化
ツールは文化を形成する。この事実は、トランシーバー、ペンと紙、あるいはメッセージングアプリを中心としたシステムを見れば明らかです。リーダーはトランシーバーで指示を出し、コンシェルジュはそれを実行しなければならない、という純粋なトップダウン構造に頼り切ってしまっています。
このシステムの問題点は、すべての意思決定をマネージャーに一元化してしまうことです。マネージャーが問題に気づかなければ、スタッフはそれを解決できないかもしれません。逆に、スタッフが問題に気づいても、上層部からの正式な指示無しに解決しようとしないかもしれません。要するに、このようなシステムはスタッフの権利を奪い、ホテルが顧客中心で成功するために必要なイニシアチブを奪ってしまうのです。
対照的に、デジタル・ソフトウェアは、いくつかの機能を通じてスタッフにある種の権限を与えられます。AielloTMSでは、担当すべき部屋やタスクはシステムによって自動的に割り当てられ、マネージャーはタスクを後でスケジューリングし、チームのアジェンダを見ることができます。これらの機能は些細なことのように思えるかもしれませんが、全体としてマイクロマネジメントの必要性を減らしています。例えば、手動でステータスの更新を依頼する代わりに、マネージャーはアジェンダ・モジュールを使ってチームの進捗を確認するだけで済みます。
マネージャーとスタッフ間の事務的なやり取りが減るため、スタッフはホスピタリティにおいて最も重要なゲストに、より多くの時間を割くことができます。ホテルのスタッフは、リクエストの実行においてより自主的に行動することができ、そうすることでゲストにより良いサービスを提供することができます。このような自主性こそが、単純なリクエストごとに長い命令系統に従わなければならない、行きつ戻りつするワークフローを持つホテルとの違いなのです。
