ホテルはおもてなしの精神を大切にしています。ゲストがスタッフやコンシェルジュに声をかけると、彼らはどんな質問、懸念、要望にもできる限り迅速に答えてくれます。ほとんどのホテルは、このような手厚いサービスこそが優れた顧客サービスであると考えているからです。
しかし多くのホテルは機会費用についてあまり考えません。ジムの営業時間のような簡単な質問をしたいゲストは、情報を得るために服を着て階下に行き、場合によっては列に並んで待たなければいけません。簡単な質疑応答に時間を取られ、休暇を最大限楽しめないかもしれません。客室内の電話で問い合わせることもできますが、同じように質問をしたいゲストで回線が混み合っていることもあります。これではゲストに満足してもらえる顧客サービスとは言えません。
ホテルはすべての顧客からの問い合わせに手作業で対応する代わりに、ゲストがより効率的に必要な支援を受けられるようなデジタル・セルフサービス・ツールを提供すべきなのです。
AIを搭載したAiello 音声アシスタント（AVA）のようなデバイスは、手作業によるゲスト対応に関連するすべての問題に対処することができます。
応答時間を改善する
最近公開された映画の上映時間が知りたいとき、わざわざ映画館まで行って、受付で上映時間を尋ねたりはしません。しかしこれはホテルでは必要な情報のためにゲストを待たせてしまいます。
音声アシスタントを使えば、応答時間を大幅に短縮できます。行列の長さにもよりますが、ホテルの平均的な質問に回答するのに5分から15分かかっていた場合、Aiello音声アシスタントのようなソリューションがあれば、それを数秒に短縮することができます。
仕組みは簡単です。宿泊客がAiello音声アシスタントを搭載したデバイスに質問を投げかけると、画面に質問が表示され、回答が返ってきます。このようにして、ゲストはGoogle、Siri、ChatGPTのようなツールで慣れ親しんだセルフサービスの利便性をホテルでも体験することができるのです。
https://youtu.be/80p_K_yCSSE
情報の正確性を高める
Aiello音声アシスタントのようなセルフサービスツールがなければ、ゲストは別のツールを使って調べものをするでしょう。朝食ビュッフェの開始時間を知りたいゲストは、Googleに質問を入力しても時代遅れの答えが返ってくるかもしれませんし、ChatGPTから完全に間違った答えが返ってくるかもしれません。
どちらの状況も、ゲストに悪い経験をさせることになります。例えばゲストは朝のランニングでお腹を空かせ、シャワーを浴びて着替え、ホテルのビュッフェ会場まで来てやっと、まだ閉まっていることに気づきます。他のツールの間違った情報が原因ですが、ホテルにも悪い印象を抱かれることがあるかもしれません。
このようなゲスト体験の低下を防ぐ最善の方法は、AVAのような音声アシスタントです。企業データに基づいて訓練されているため、ホテルのプールの場所やテニスコートに利用可能なインストラクターがいるかどうかなど、どんな質問に対しても常に正確な情報を提供することができます。Aiello音声アシスタントはさらに広い範囲をカバーし、特定のタイプのレストランを勧めるなど、周辺地域に関する質問にも答えることができます。
ゲストの満足度を底上げする
ホテルのゲストは、AVAのような音声アシスタントを通して質問に答えてもらえることにすでに満足しているでしょう。しかし、このようなソリューションは単なるナレッジハブではなく、 サービスセンターとしても機能するのです。
音声アシスタントは他のスマートデバイスと連結できるため、ゲストは客室内でリクエストができます。例えば、ワインを飲みながらくつろぎたいのであれば、リラックスできる音楽を流してほしいとリクエストしたり、テレビで映画を流してほしいとリクエストしたりすることができます。音声アシスタントをナイトモードにするよう促すこともできるので、誰にも邪魔されることなく眠ることができます。
https://youtu.be/PAonYDKciH0
音声アシスタントが最も優れているのは、コールセンターを通じて宿泊を予約した瞬間から始まる客室外での機能です。ゲストは音声アシスタントを通じてチェックインとチェックアウトの両方を行うことができ、ホテルへの出入りをシームレスに行うことができます。eコマース機能もあり、 ゲストは、音声アシスタントを通じて地元のお土産を注文することができます。音声アシスタントは文脈も認識するので、 雨が降っているときは、傘を用意してもらうことができます。
これらの特徴はそれぞれ単独でも十分素敵なサービスですが、合わせると強力な効果を生み出し、ゲストは、これまで以上のカスタマーサービスを受けることができます。また、音声アシスタントを採用することで、ホテル側にも多くのメリットがもたらされます。例えば、マニュアル業務が削減され、スタッフはより高度な業務に集中できるようになり、顧客中心の組織としてのブランディングを向上させることができます。
パラダイムシフト
Aiello音声アシスタントのような強力なデジタル技術を取り入れるには、ホテルはパラダイムシフトが必要です。対面式のカスタマーサービスが、素晴らしいゲスト体験を提供するための最善かつ唯一の方法であるという考えから脱却する必要があります。あらゆる問い合わせ、懸念、リクエストに対して対面式のカスタマーサービスに頼ることは、ゲストに不便な思いをさせ、リラックスした時間に費やせる時間を奪い、ゲストのストレスを増大させかねません。
その代わりに、デジタル化が、素晴らしい顧客サービスにもなりうることを理解していただきたいのです。音声アシスタントがいれば、ゲストは問い合わせやリクエストをすることができ、それぞれを正確に、効率的に処理することができます。音声アシスタントは、SF映画で描かれているようなあっと驚く中心機能としてホテルを支えることができるのです。
