ホテルのオートメーション化とは、反復的な手作業をテクノロジーに委ねることです。ゲストに接する部門やバックエンドの日常業務の合理化など、自動化はホテルオペレーションを簡素化し、チームワークを向上させます。
ほとんどのホスピタリティ専門家は、スタッフがホテルの最も貴重な財産であると述べており、ホテルマネージャーはチームのベストを引き出したいと考えています。しかし、ホテルマネージャーの日々の仕事には、人員不足や、シフトが異なる複数の部門の従業員の管理など、多くの課題があります。
ゲストの要望が高度化するにつれ、数十の客室を管理しながら、異なる部署のメンバーにタスクを割り振ることはますます難しくなっています。ワークフロー、またはワークフローの一部を自動化することで、オペレーションの混乱を解消し、ゲストに集中する時間を増やすことができます。
この記事では、ホテルの自動化がどのような利点をもたらすのか、そしてなぜ自動化がバックエンドでチームの効率を生み出す最も持続可能な方法なのかを見ていきます。
ホテル自動化の7つの主な利点とは？
テクノロジーによってホテルのオペレーション、タスク管理、ゲストサービスを自動化することで、スタッフがハンドルを握り、ワークフローを見える化することができます。ここでは、プロセスオートメーションがホテルの裏方業務に役立つ7つの方法をご紹介します。
1. フロントとバック・オブ・ハウスをつなぐ
フロント・オブ・ハウス（FOH）とバック・オブ・ハウス（BOH）が協力して、ホテルのゲストに最高品質のサービスを提供する世界が理想です。しかし、現実はそうはいきません。FOHの役割はゲストと向き合うことであり、BOHは舞台裏で働くため、この2つのステーションのコミュニケーションはバラバラになりがちです。
両者のコラボレーションを促進することは、生産性を向上させるだけでなく、ゲストとの心のつながりを生み出す上でも、マネジャーの最善の利益となります。これには、レセプショニスト、コンシェルジュ、ゲストサービス・エージェント、バーテンダー、ハウスキーピング・スタッフが職務中に「おしゃべり」したり、互いの職場を行き来したりすることを含みます。
ここでの朗報は、ホテルのテクノロジーを使えば、この問題をすぐに解決できるということです。オペレーション管理システム、ハウスキーピング・システム、タスク管理システムなど、適切なデジタル・プラットフォームを使えば、オペレーションに透明性をもたらし、チームが互いに話し合うことができるようになります。これにより、不必要でストレスの多いタスクを自動化し、異なる職場同士のコラボレーションを促進することができます。
2. 異なる勤務体系を持つチームの管理
ホスピタリティの仕事には、9時から5時までの「通常の」勤務時間のものもあれば、異なる時間を行き来するものもある。WhatsApp、Telegram、LINEなどのメッセージングアプリは、小規模なホテルチームを管理するのに適していますが、メッセージは会話スレッドの中で見落とされがちになり、担当者が勤務時間外になるとお互いの担当業務がわからなくなってしまうことが多々あります。
ホテル向けデジタル・プラットフォームは、部門間のコミュニケーションをさらに一歩進めます。すべてのリクエストを一箇所に集中させ、仕事のスケジュールに関係なく、それぞれのチームメンバーに割り当てることができます。デスクトップやモバイルフレンドリーなソリューションを選べば、すべてのスタッフが携帯電話でシステムを利用し、変更や新しいタスクに関する自動通知を受け取ることができます。このように、あなたのチームは自分のタスクを見失うことはありませんし、最も重要なことは、彼らが異なるシフトで働いている場合でも同じプラットフォームを使えることです。
3. より良いゲストの滞在時間
舞台裏で卓越した実行力を発揮することが、リピーターを増やすパーソナライズされたゲスト体験を生み出す鍵です。すべてのチームが1つのシステムでつながり、それぞれの責任を監督することができれば、顧客からのリクエストを忘れることはなく、全員が同じ目標に向かって協力し合う環境を作ることができます。
デジタルタスク管理システムの導入など、適切なホテル自動化戦略により、応答性が向上し、ゲストからのメッセージが毎回確実に届くようになります。そして、リクエストに優先順位をつけ、迅速に対応することができます。
4. ヒューマンエラーの最小化
反復作業を自動化することで、スタッフがワークフローに介入する必要がなくなり、大きな頭痛の種から解放されます。これにより、チェックイン時のゲスト情報の入力、請求書の処理、レポートの作成などのプロセスにおけるミスを大幅に減らすことができます。
自動化されたワークフローを導入するには、チームが新しいプロセスに慣れるまで多少のトレーニング時間が必要になりますが、その分、すぐに成果が出るでしょう。より高い柔軟性を求めるのであれば、ある程度のカスタマイズが可能なソリューションを選びましょう。例えば、アイエロ・タスク管理システムには、メンテナンス問題、ハウスキーピング、配膳注文などのプロセス用にカスタマイズ可能なワークフローテンプレートが用意されており、ニーズに合ったワークフローを設定することができます。
5. コスト削減
30分かかっていたことが30秒でできるようになるのなら、申し込んでみよう。
〜フェアモントSFコンシェルジュ、トム・ウルフ［出典］。
手作業から脱却し、戦略的な自動化とともにデジタルソリューションを取り入れることは、効率性の向上と大幅なコスト削減につながります。このアプローチは、時間の節約というメリットを享受するだけでなく、手元の少ないリソースでより多くのことを達成する力を与えてくれます。
例えば、インターコンチネンタル高雄では、フロントにかかってくる電話を客室内の音声作動デバイスにオフロードしFAQを自動化しました。この決定により、チームは最初の5ヶ月で500時間以上を節約することに成功しました。
6. ゲストとのより深いつながりの構築
従来、ホテルの従業員は、宿泊客に関する重要な詳細を記憶し、メモし、ミーティングで共有したり、宿泊客のプロフィールに書き込んだりしていました。従業員が毎日宿泊客と会話しているのは事実ですが、それ以外にも意思決定に役立つ宿泊客とのコミュニケーションがあります。
例えば、優れた管理システムであれば、ゲストからのリクエスト、Eメールでのコミュニケーションなどの情報を活用し、他のシステムと自動同期して、ゲストのプロファイリングを行うことができます。そのため、宿泊客がドライクリーニング・サービスやカスタム・ミール・オプション、追加アメニティをよくリクエストすることがわかっていれば、この情報を利用して宿泊客の満足度を向上させることができます。AIを搭載したホテル・ソリューションは、ゲストのインタラクションを分析し、それらをまとめて実用的なインサイトを提供します。本物のデータで戦略を強化したいのであれば、AIがおすすめです。ブランドの基準を維持し、長期的に競合他社をリードするのに役立ちます。
7. 相互接続されたホテル・テック・エコシステム
テクノロジーに精通したホテル経営者の目標は、ホテル・テクノロジー・ツールを相互に連携させることです。そのため、現在ホテルテクノロジーを購入する際には、将来の計画を立てることが重要です。ホテル・テクノロジー・ソリューションは、互いに連携し、従業員に力を与える社内テック・エコシステムの構築を段階的に支援するのに十分な俊敏性を備えている必要があります。
ホテルはそれぞれ異なるため、1つのシステムがすべてに合うわけではありません。特定のニーズに対応し、目標達成を支援してくれるプロバイダーを探すことが不可欠です。言い換えれば、必要なときに必要なサービスを提供してくれることが必要ということです。統合システムの構築、システムのデバッグ、休暇中の緊急問題の解決など、プロバイダーはいつでもサポートできる態勢を整えておく必要があります。
ハイテクとハイタッチのバランスを見つける
ホテルの自動化を導入することで、スタッフがゲストに話しかけ、重複する作業を防ぎ、また、舞台裏の作業をよりスムーズに行い、フロントラインとバックエンドのスタッフ間のチームワークを促進することができます。今日の世界では、ゲストはシームレスな技術体験と、フレンドリーなスタッフによる温かくパーソナルな接客の両方を求めています。効率的なバックエンドオペレーションがゲストの体験を形成するため、テクノロジーとホスピタリティの融合は極めて重要であると言えます。
ホテルの自動化を始める際には、自動化に適した分野を見つけ、既存のシステムをどのように連携させるかを考え、スタッフが変化に適応できるようサポートすることを忘れないでください。アイエロ・タスク管理システム（TMS）は、ホテルチームのユニークなニーズに合わせて設計されています。業務の全体像を把握し、スタッフのタスクを一箇所に集め、ホテルのワークフローをより独立したものにすることで、マネージャーに負担がかかりすぎないようにできます。
アイエロでは、顧客サービスに誇りを持っています。私たちは自社でソリューションを開発しているため、いつでもパートナー様をサポートする準備ができています。Aiello Task Management System (TMS Pro) や Aiello Voice Assistant (AVA) のような弊社のホテルソリューションにご興味のある方は、ぜひお問い合わせください。
