コロナウイルスが落ち着いた今、観光・ホスピタリティ業界はパンデミックからの再興を図っています。嬉しいことに、消費者の旅行への意欲が回復したことにより、ホスピタリティ業界の復興が進んでいます。
しかし、ゲストの期待値の上昇、運営の最適化、収益の回復には適応と革新が必要となってきます。この記事ではホスピタリティ業界のこれからを左右する5つの革新について取り上げます。
ゲストの期待値の上昇
長い低迷期を経て、旅行・ホスピタリティ業界は目を見張る回復をしています。パンデミックから経済が回復するにつれ、消費者は旅行欲を再燃させています。しかしこの盛り上がりは、消費者の期待もふくらんでいることを指しています。また、宿泊料金の上昇は、2022年1月から2023年1月にかけて54％上昇し、課題となっています。そうなると、支出の増加にもかかわらず、顧客満足度は低下してしまいます。これは価格と実際にゲストが感じる価値の間にギャップがあることを示しています。
このギャップを補うため、ホテル管理人はゲスト体験をより良くするため革新的な戦略を視野に入れるべきです。パーソナライズされたやり取り、顧客データの活用、最小限のコストでの付加価値サービスの提供は、ギャップを埋めるのに役立ちます。早期予約割引から、ウェルカムギフトや無料サービスを提供するための地元とのパートナーシップの促進まで、人間味あふれるおもてなしを重要視するべきでしょう。
テクノロジーの統合
ホスピタリティ業界の変革においてテクノロジーは大切な役割を担います。イノベーションを受け入れ、最先端のテクノロジーを採用することは、ホテルがゲストの期待に応え、運営効率を最適化するために不可欠となっています。セルフサービスキオスク、オンライン予約、非接触型チェックイン・チェックアウト設備の導入は、運営効率を向上させただけでなく、物理的な接触を最小限に抑えたいというゲストの要望にも対応しています。
セルフサービスの需要から学べる重要なことは、ゲストは選択肢が あることを好むということです。このようなサービスを取り入れることで、フロントの仕事量を減らし、スタッフが個別の対応に気を配れるようになるため、人手不足による負担を軽減することもできます。
ホテルがこのテクノロジーブームに適応するには、セルフサービスのオプションと、ゲストとのやり取りにおける人間性の維持のバランスを取る必要があります。人工知能、カスタマーサポートのためのチャットボット、パーソナライズされた体験のためのデータ分析の統合は、ゲストの満足度とホテル運営の卓越性を高めるために極めて重要になってきています。
ハイブリッド旅行と仕事中心の旅行
リモートワークやハイブリッドワークの急増によって進化する仕事環境は、旅行における新しいトレンドであるハイブリッド旅行への道を開きました。リモートワークやハイブリッドワークで働く環境が増えるにつれ、旅行中にビジネスとレジャーを組み合わせる傾向が強まっています。つまりホテルは今、仕事とリラクゼーションの両方のニーズに応える環境を提供することが求められています。
このことを念頭に、ホテルは提供するサービスを再構築する必要があります。シームレスなWi-Fi接続、営業時間中の静かで快適なワークスペース、無料のコーヒーやスナックなどの一般的な仕事用特典の提供は、旅行者の滞在中のビジネス面に対応しています。同時に、夜になれば、ホテルは体験やアメニティに軸足を移し、レジャーアクティビティを企画したり、ソーシャルイベントを開催したりして、ゲストが勤務時間後にくつろげるようにすることができます。
体験型旅行と地域パートナーシップ
現代の旅行者の関心は、単に「どこで」旅行するかということから、「何を」体験するかということに移ってきています。特にミレニアル世代は、旅先での文化的体験が原動力となっています。
このトレンドは、ホテルがゲストとどのように関わるかに変化をもたらすでしょう。例えば、ビール醸造所、ワイナリー、地元レストランのシェフなど地元企業とのコラボレーションにより、ホテルはゲストのためにユニークなローカル体験を企画することができます。
イベント、テイスティング、ワークショップなどを通じてゲストに地元の文化を味わってもらうパートナーシップは、ゲストのエンゲージメントを高める重要な手段となっています。このようなコラボレーションは、没入感のある、思い出に残る体験となり、ますます体験志向が高まる現代の旅行者のニーズにより応えることができます。
グリーンイニシアティブと持続可能な旅行
旅行業界では環境に対する意識が高まっています。より多くの旅行者が、旅行が環境に与える影響を意識的に評価するようになっており、責任ある旅行を選択する傾向が強まっています。
エクスペディア・グループによると、Z世代（67％）とミレニアル世代（64％）は、X世代（43％）とブーマー世代（32％）よりも、次回の旅行で持続可能な宿泊施設や交通手段を検討する可能性が高い。
ホテルは、環境に優しいおもてなし方法を採用することで、この変化に対応しています。使い捨てプラスチックの削減から省エネ対策まで、ホスピタリティ業界は持続可能性に向けた努力を惜しみません。こうした取り組みの透明性とコミュニケーションは、環境意識の高いゲストを惹きつけ、その期待に応えるためにとても重要です。
進化するホスピタリティの時代
ホスピタリティ業界は、旅行の再燃、期待の高まり、テクノロジー統合、体験型旅行や持続可能な旅行への顕著なシフトを特徴とする変革期を迎えています。このようなトレンドを取り入れることは、ホテルのリーダーにとって、ゲストの体験を再定義し、ゲストのロイヤリティを育み、ホスピタリティ業界の進化に対応した未来への道筋を描く機会となります。
テクノロジーの統合が成長を続け、業界を形成していく中、テクノロジーの進歩に迅速に適応するホテルは、この変革の時代をリードする側になっていくでしょう。
