スーパーで買い物中に何か商品を比べた時、微妙な物より良い物を買いますよね。しかし、ビジネスの世界では同じようにいきません。多くの場合、すでに別のソリューションを利用しているため、より優れた代替品があっても簡単には変えられません。
つまり、企業は現状に甘んじているのです。他の優れたソリューションに切り替えるより、利用している古いシステムに固執して現状を維持する方がはるかに簡単だからです。これはまさに惰性と言えるでしょう。
このような習慣は、組織の収益に大きな打撃を与える可能性があります。ビジネスリーダーがこの事実に気付くには、現行の古いシステムを擁護する人が言いがちな4つの誤解を正す必要があります。
新しいソリューションの導入を迫られると、ビジネスリーダーは「システムを切り替えるのにはコストがかかる」など、よく論点をコストに持っていきます。これはスイッチングコストのことです。
スイッチングコストには、導入費用などの直接的なものから、従業員が新製品の学習曲線を習得するために失われる生産性など間接的なものまであります。
しかし、この議論において見落とされている重大な事実があります。それは、現行の古いシステムを使い続けることは、さらにコストがかかるということです。より効率的な新しいシステムよりも、非効率な古いシステムを使い続ければ、長期的に見ると企業は大きな損失を被ることになります。新しいソリューションでは、短期的には若干のコスト増があるかもしれませんが、初期費用が支払われ、従業員が新しいソリューションの使い方を習得すれば、すぐにコスト効率は良くなります。
タイミングを重視するリーダーは「現行システムは一朝一夕では置き換えられないため、事前に相当な計画が必要だ」と主張します。切り替えるタイミングによっては、新製品の発売や市場に大きな影響を与える決算期など、ビジネスにとって重要な時期に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、あるソフトウェアから別のソフトウェアに切り替える正しいタイミングを見極めようとする文献が数多く存在します。
ですが、実はこの主張も見当違いです。あるシステムから別のシステムへ変更する「正しい」タイミングなどありません。どのタイミングで切り替えても、ある程度の混乱が生じます。この事実を踏まえると、リーダーはタイミングの計画を見直す必要があります。完璧なタイミングを考えるのではなく、可能な限り早く、新しいソリューションの導入時期を見極めるべきです。
この根拠はシンプルです。ソリューションの導入が早ければ早いほど、その恩恵を早く受けることができるからです。完璧なタイミングという考えを捨てれば、競合他社よりもはるかに早く生産性と効率を向上させることができます。
ビジネスは、複雑な部品と重なり合うシステムで作られた煩瑣な網の目です。ビジネスが現在使用している古いソリューションは、すでにこの網の目にきちんと収まっています。そのため「古いシステムを取り除いて、新しいシステムを導入することは、組織の技術スタックの微妙なバランスを崩すことになる」と主張するビジネスリーダーもいます。
ですが、このような「テクノロジーは進化しない」という前提での主張は、正しいとは言えません。現行の古いシステムは確かに現在最適に統合されているかもしれませんが、これからも常にそうであるとは限りません。新しいテクノロジーは常に導入されており、古いシステムとの互換性がないこともあります。ホスピタリティ業界を例にとって考えてみましょう。多くのホテルでタスク管理のハブにメッセージアプリを使用しています。基本的なタスクには使えるかもしれませんが、複雑なリクエストには対応しきれません。
例えば、チェックアウト当日、空港へ行くタクシーを事前に予約したいホテルゲストがいます。ですがコンシェルジュがメッセージアプリでメモを取るような古いシステムだと、ワークフローはうまくいきません。このようなリクエストは、TMS Proのような最新のタスク管理システムを利用することでより適切に管理できます。
つまり、古いシステムは、顧客が望んでいる、新しいソリューションには備わった重要な統合機能を欠いており、リーダーが想定しているほど最適ではないかもしれません。
もう1つのよくある議論は、顧客に焦点を当てたものです。「現行の古いシステムは消費者のニーズに十分応えているので、維持する価値がある」という主張ですが、前述の議論同様、顧客の嗜好が変わることはないという前提のため、成り立ちません。
現実は真実とは全く異なります。現行の古いシステムは、今は顧客の役に立つかもしれませんが、将来的には不十分なものになるかもしれません。その差は、馬と車の差のように必ずしも顕著ではないかもしれませんが、それでも歴然と出てきます。
別の例として、ホスピタリティ業界に話を戻しましょう。ほとんどのホテルは、客室内の電話をゲストからのリクエストのハブとして維持することに満足しています。何か欲しいものがあれば、コンシェルジュに電話をかけ、回線が空くまで待ち、必要なものをリクエストする必要があります。
一昔前であれば、このようなサービススタイルも受け入れられたかもしれませんが、Siriやその他のオンデマンド音声アシスタントの登場により、顧客からの期待は大きく変わりました。口頭で要望を伝えた後、オンデマンドで確認や情報を得られることが求められるようになりました。このようなニーズを満たせるのは、顧客が他の音声アシスタントと同じように情報を要求したり、依頼をしたりすることを可能にするAiello Voice Assistantのようなイノベーションだけです。
古いソリューションから新しいソリューションへの転換は、進化し続ける顧客のニーズを満たすために不可欠です。
古いシステムを使うことを恥じる必要はありません。先述したとおり、現状に固執することは楽です。しかし、現状への固執は組織の目標には逆効果です。効率を損ない、コストを増加させ、重要な統合を欠き、そして何よりも新しい顧客のニーズに対応できません。
こうした失敗は、宿泊客をめぐるホテル間の競争が激しいホスピタリティ業界では特に深刻です。選ばれ続けるためには、トランシーバー、メッセージングアプリ、あるいは紙とペンなどの古いシステムをAiello Voice AssistantやTMS Proのような優れたソリューションへ変える必要があります。古いシステムに別れを告げることで、ホテルは新たなイノベーションを得られるだけでなく、ゲストに満足してもらえることでしょう。
