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IHGホテルズ＆リゾーツのラグジュアリーコレクションに名を連ねる「リージェント台北」は、洗練された空間と行き届いたサービスで国内外のゲストを魅了し続けてきました。台湾を代表する五つ星ホテルとして、卓越したホスピタリティと正確なオペレーションで、常に業界の新たな基準を築いています。
しかし、観光業の回復とともに宿泊需要が急増するなか、同ホテルも新たな運営課題に直面しています。リージェント台北によると、538室からのリクエスト対応に加え、毎日膨大な数のLINEメッセージや電話での問い合わせを処理しており、従来の手書きメモやチャットアプリを用いた対応では、業務の抜け漏れや重複、部門間の連携ミスが発生しやすい状況でした。その結果、サービスの品質やゲストの満足度にも影響を及ぼすリスクが高まっていたのです。また、タスクに関する情報が分散しているため、マネージャーが進捗を把握しづらく、人的リソースの最適配分にも課題がありました。
このような課題を解決すべく導入されたのが、Aielloのタスク管理システム「TMS Pro」です。
Aiello TMS Pro は、旧来の手作業や属人的な業務フローを一新し、タスク管理の標準化と自動化を実現します。柔軟なカスタマイズ機能により、それぞれのホテルの業務内容や組織体制に合わせた運用が可能です。
たとえば、館内のデリバリーサービスを例に挙げると、従来はゲストがフロントに電話し、スタッフが内容をメモで控え、ハウスキーピングに伝えるという流れでした。完了報告も口頭で行われるため、時間がかかるうえ、連絡ミスが生じやすい状況でした。
TMS Pro 導入後は、フロントがシステム上でタスクを登録するだけで、該当部門に自動で通知。完了時にはスタッフがアプリから報告することで、ステータスがリアルタイムで更新され、完了時間も記録されます。マネージャーはダッシュボードで全体の進捗状況を一目で把握でき、業務の見える化と効率化が実現されました。対応漏れや重複も大幅に減少し、部門間のスムーズな連携も可能になっています。
リージェント台北によると、TMS Proの導入以降、LINEでの不要なメッセージのやり取りは50%以上削減され、毎日数時間分のコミュニケーションコストが削減できたといいます。また、月に3,000件を超える客室サービスのリクエストがシステムで自動配信されており、538室すべての日常業務も、わずか1分以内で担当に割り振ることが可能となりました。
リアルタイムでの進捗管理や分析レポートにより、マネージャーはデータをもとに戦略的な意思決定を行えるようになり、全体の運営品質もさらに向上しています。
TMS Proの導入は、業務効率化にとどまらず、スタッフの成長やキャリア支援にもつながっています。オペレーションチームからは、
「Aiello TMS Proのおかげで、社内コミュニケーションと業務全体の効率が大きく改善されました。スタッフがより専門スキルの向上に集中できる環境が整い、部門を越えたトレーニングによって新たなキャリアパスにも挑戦できています。これは、当ホテルが掲げる持続可能な人材育成の方針にも合致しています」という声も上がっています。
今後もAielloとリージェント台北は、スマートオペレーションの推進を通じて、業界の新たなサービス基準を共に切り拓いていく予定です。